Технологии рынка: Правила матрацев и подушек

Российские гостиничные сети стараются не отставать от своих западных конкурентов, пытающихся продолжить экспансию на российский рынок. Поэтому местные операторы стараются перенять основные принципы работы международных сетей, в том числе унифицируют стандарты. Иными словами, все матрасы, подушки, мебель и даже скатерти в каждом номере должны быть одинаковыми. Однако пока их усилия эксперты оценивают не очень высоко: зачастую все сводится к копированию западных требований.

«В последнее время на московском рынке гостиничной недвижимости благодаря выходу международных гостиничных операторов наблюдается качественное развитие, начинают действовать стандарты, определяющие качество предоставляемых услуг во всем мире, а это в том числе качество и матрасов, и подушек, и отделки помещений», – говорит управляющий директор Praedium Oncor International Рубен Алчуджян.

Область определения

По словам гендиректора «Гост Отель Менеджмент» Сергея Колесникова, стандарты качества можно подразделить на две категории: стандарты оснащения и оборудования и стандарты обслуживания, определяющие качество сервиса, которое в результате получает гость. «К первой категории относится все, что делается на стадии строительства гостиничного комплекса. Стандарты же обслуживания претворяются в жизнь сотрудниками отеля», – рассказывает Колесников.

По его словам, практически все имущество отеля, а также дизайн, освещение в номерах и общих зонах, требования к лифтам должны соответствовать этим стандартам. «Это огромный свод правил, который указывает, как нужно построить здание и что потом нужно приобрести. В частности, когда мы говорим о матрасах, встает вопрос не только о пружинах и о жесткости. Некоторые сети предлагают разнообразные варианты: например, в Holiday Inn принято специальное меню подушек, где гость может выбрать подушку из пяти видов: маленькая, большая, жесткая и т. д.», – описывает Сергей Колесников. Кроме того, говорит эксперт, в каждой сети приняты свои стандарты по белью. «Гостиничные сети создают стандарты качества и следят за их исполнением: прописать и внедрить – это одно, а исполнять – это уже следующий этап», – добавляет он.

Заместитель директора по развитию CB Richard Ellis Станислав Ивашкевич, в свою очередь, делит стандарты на операционные и технические. «К операционным относятся такие вещи, как порядок поселения и выселения гостя, уборка номеров или сервировка завтраков. Операционные стандарты – это свод правил и процедур, которые создаются, как правило, под конкретный отель с учетом глобальной политики, а также местного законодательства. Например, в США любой сотрудник reception может снять с кредитной карты гостя деньги и выдать ему наличные, а в России это банковская операция», – объясняет он.

По его словам, почти все элементы отеля имеют свои технические стандарты. «Все, начиная от цвета розеток в номере и заканчивая сечением вентиляционной трубы в прачечной, прописывается в стандартах. В редких исключениях сети сильно заморачиваются по поводу матрасов и подушек – этим в основном славится Hilton. У каждого бренда, принадлежащего корпорации Hilton, есть своя «система сна» – Sleep System. Если вдруг отель изначально планировали открыть под брендом DoubleTree by Hilton, а открывают под брендом Hilton Garden Inn, все купленные матрасы (800 евро за штуку) нужно поменять, и эти неиспользованные матрасы собственник должен куда-нибудь деть», – рассказывает Ивашкевич. По словам эксперта, «у Hilton есть еще несколько требований, увеличивающих стоимость проекта до 20%». Но большинство сетей хочет развиваться и идет на уступки, которые, безусловно, не должны влиять на качество предоставляемых услуг, считает он.

Более того, стандарты отелей, стремящихся идти в ногу со временем, постоянно претерпевают изменения, в них вносятся изменения и дополнения, поскольку запросы гостей меняются, говорит гендиректор Azimut Hotels Company Александр Гендельсман. «Вчера доступ в интернет был роскошью, сейчас это требование ко всем отелям бизнес-класса, предоставляющим услуги для деловых туристов», – приводит он пример.

По его словам, российский рынок гостеприимства еще сравнительно молод, поэтому стандарты, действующие в большинстве российских отелей, далеки от совершенства. «Тем не менее сетевые отели стараются держать марку, будь то отель категории «3 звезды» или «5 звезд», – рассказывает Гендельсман. Каждый оператор разрабатывает собственный свод правил для своей сети. Это могут быть единые стандарты для бренда во всем мире либо стандарты, которые меняются в зависимости от места расположения отеля, уточняет эксперт.

«Все международные гостиничные операторы имеют четко прописанные стандарты не только качества обслуживания, но и «наполнения» своих отелей», – подтверждает директор DTZ Hospitality Russia Дэвид Дженкинс, ранее возглавлявший региональный отдел закупок гостиниц Marriott в Москве. По его словам, в каждой сети существуют так называемые «справочники по закупкам» (в английской терминологии – Purchasing Manuals), которые создаются под каждый бренд гостиничной сети, где четко прописаны рекомендации по категориям товаров, а также рекомендуемые поставщики. «Соблюдение стандартов ежегодно проверяется специальной комиссией», – говорит эксперт. Представители международных операторов проверяют своих региональных представителей и франчайзи.

По словам Александра Гендельсмана, стандарты «Азимут Отелей» прописаны в четырех книгах. «Наши стандарты действуют во всех отелях, поэтому гость может быть уверен в том, что он получит одинаково качественное обслуживание с максимальным учетом его личных интересов и в Санкт-Петербурге, и во Владивостоке, и в Мюнхене», – говорит он.

Технологии выбора

У каждой сети существует свой механизм выбора поставщиков. «При выборе постельного белья мы отбираем 5–10 фирм, которые предоставляют нам образцы. После этого мы отдаем их продукцию нейтральным экспертам, например, в прачечную. После стирки мы замеряем белье, проверяем, какова усадка, осталось ли белье того же размера, изменился ли цвет. То есть мы проводим тендер не только по цене, но и по качеству», – рассказывает Сергей Колесников. Однако, по словам Станислава Ивашкевича, «тендеры больше направлены на то, чтобы стимулировать компании снизить цены». «Было бы последней глупостью дать оснащать отель мебелью или кухонным оборудованием компании, ни разу этого не делавшей. Так, к сожалению, еще случается по понятным причинам, но на этапе монтажа или последующей эксплуатации все это всплывает», – обосновывает тендерную систему отбора поставщиков Ивашкевич.

«Как правило, отели работают с локальными поставщиками. В случае, если нужного товара нет на местном рынке, он импортируется. До момента подписания контракта с тем или иным поставщиком обычно проводится тендер», – рассказывает Дэвид Дженкинс. По словам члена совета директоров ГК Rudec Сергея Доркина, с один раз отобранными на тендере подрядчиками, как правило, сотрудничают уже на постоянной основе. «В категории «3 звезды» (гостиницы, которыми мы оперируем) подрядчики в основном российские», – отмечает Доркин.

«В конце каждого календарного года мы проводим конкурсы на поставку товаров в отели сети «Азимут». Объявления о проведении таких конкурсов размещаются на сайте компании, дополнительно рассылаются приглашения к участию наиболее известным компаниям в каждой отрасли. Как правило, конкурс проводится в два этапа. На первом этапе определяются 2–3 компании, предложившие наиболее интересные условия сотрудничества. Эти компании допускаются ко второму этапу», – говорит Александр Гендельсман.

По его словам, участники тендера предоставляют для рассмотрения пакет учредительных документов и окончательные коммерческие предложения на конкурсный отбор. Комиссия рассматривает эти предложения и определяет поставщика по данной товарной группе на следующий календарный период. С этим поставщиком подписывается соглашение о сотрудничестве, в котором закрепляются основополагающие принципы отношений: цены, сроки поставок, условия оплаты и проч. Среди таких партнеров сети «Азимут» эксперт называет компании «Феликс», «Кока-Кола», «Гроэ», «Смарт-компани», «Лаверну», Ногинскую фабрику стульев, «Комплекс Бар», «Торговый дизайн», «Форт», «Амадо» и проч.

Большая разница

Хотя российские отельеры используют западные стандарты работы, результаты не всегда получаются теми же. «Сами по себе стандарты гостеприимства, стандарты оснащения, оборудования особо не отличаются да и не могут отличаться. Мы отстаем от западных стран в вопросе исполнения и контроля», – говорит Сергей Колесников. Однако, по его словам, внедрение стандартов в России проходит быстрее, чем на Западе. «Российские управляющие компании более экономны, рачительны и с меньшими финансовыми затратами добиваются хороших результатов», – считает он.

«В России представления о стандартах качества, как, например, и о классе объекта, достаточно размыты. Если на Западе параметры давно закрепились и являются общепринятыми, то у нас все трактуется в зависимости от того, кто трактует», – говорит Сергей Доркин. «Главное отличие российских стандартов от европейских, как это ни печально, – их качество», – резюмирует Александр Гендельсман.

«Случайные, списанные с зарубежных стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него», – говорит Гендельсман. Однако, по его словам, эта проблема российских операторов связана исключительно с нехваткой опытных специалистов-практиков в сфере гостеприимства. «В сети «Азимут Сеть отелей» работает собственный корпоративный университет, в котором проходят обучение все сотрудники компании, каждый по своей специальности. Впоследствии эти специалисты в состоянии следить за соблюдением стандартов обслуживания гостей и оказывать услуги на европейском уровне», – рассказывает он.

По мнению Станислава Ивашкевича, у немногих российских гостиничных операторов иные, нежели у западных, цели: «Иногда это чьи-то амбиции, или просто большая компания решила создавать непрофильные активы». В частности, по словам эксперта, в России нет ни одной сети с четкой сегментацией, брендами и соответствующими каждому бренду стандартами. «Редкое исключение представляют собой немногие профессиональные российские компании, работающие по западной франшизе», – считает эксперт.