Суть дела: Обратная связь

Очень важно не только обеспечить возможность получения государственных услуг в электронном виде - важно сделать это комфортным и удобным, а также развивать другие сервисы на этой платформе. Мы провели несколько заседаний правительственной комиссии, рабочей группы экспертного совета на тему о том, как на портале государственных услуг можно развивать социально значимые направления (например, такое важное, как электронные услуги, связанные с ЖКХ).

Что является важным для нас - и вчера [5 июня] это обсуждалось на заседании экспертного совета с участием председателя правительства [Дмитрия Медведева]. Важно, что в ближайшее время появится единый интегрированный портал по открытым данным, который будет объединять систему предоставления информации и развитие сервисов на ее базе. Мы сталкиваемся ровно с теми же проблемами, что и другие министерства и ведомства при внедрении системы электронного правительства. Это качество предоставляемой информации, о чем сказал [заместитель министра экономического развития РФ Олег] Фомичев. Некачественная информация, во-первых, формирует недоверие к ней, а во-вторых, создает неудобства для пользователей. Это касается и открытых данных, и других сервисов, это касается и электронных государственных услуг.

Необходимо интегрировать различные направления развития электронного государства, электронного правительства. Задачи из этой серии мы реализуем в рамках работы совета по открытым данным - в частности, предоставление информации в машиночитаемом виде. Сама информация, которая предоставляется в пакетах открытых данных, важна для пользователя. Еще важнее, за счет чего информация будет помогать развиваться рынку IT-сектора, как мы станем помогать развиваться непосредственно разработчикам, которые на базе этих машиночитаемых пакетов смогут предлагать нам новые мобильные приложения, меняющие в том числе и качество жизни гражданина. В этой части необходимо, я считаю, развивать формат предоставления информации в машиночитаемом виде и электронные государственные услуги. Мы должны подумать, как эти ресурсы между собою интегрировать.

Относительно электронных государственных услуг я большие надежды и ожидания связывал с запущенным ресурсом «Ваш контроль» (www.vashkontrol.ru в тестовом режиме начал работать в ноябре 2012 г. - «Ведомости»), о котором Олег Фомичев подробно не сказал, но который у него был на слайде. Это ресурс, на который было потрачено большое количество государственных средств и который призван обеспечивать обратную связь [с пользователями], позволяющую оценить качество предоставляемых в электронном виде государственных услуг, а также интегрировать предложения по их совершенствованию. Этот ресурс находится под управлением Министерства экономического развития. Я хотел Олегу [Фомичеву] задать вопрос: какой сегодня трафик этого портала? Например, два месяца назад я мог сказать, что он мизерный. Это означает, что либо мы его сделали недостаточно хорошо, либо мы не можем его промоутировать достаточно, либо он некомфортен. В этом надо разобраться [совместно Минэкономразвития, Минсвязи и другими заинтересованными министерствами], потому что сама идея, я считаю, очень правильная и надо думать, каким образом задействовать ее более активно. Одна из самых больших проблем заключается в том, что мы на основании этой обратной связи в оценке качества не проводим эффективную и слаженную работу по модернизации и перестройке сервисов, чтобы сделать их удобнее.

Что произойдет, если гражданин на заполнение анкет для загранпаспорта сначала вместо положенных и возможных 30 минут потратит четыре часа плюс еще полчаса, чтобы ответить на вопросы анкеты, как улучшить процедуру, а через полгода вновь обратится к этому ресурсу и увидит, что процедура не изменилась ни на грамм? Это означает, что он больше не станет принимать участия в работе по повышению качества государственной услуги. Нам важно не просто иметь обратную связь, а важно с ее помощью производить изменения и повышать качество там, где мы согласны с замечаниями. Если этого не делать, люди не будут пользоваться этой обратной связью, услуги не станут комфортными и, соответственно, уровень проникновения будет оставаться на отметке 15%.

В экспертном сообществе много обсуждалось, как стимулировать развитие рынка государственных услуг, в том числе и экономическими методами. Многие страны постепенно перешли на формат, при котором предоставление услуг не в электронном виде потребитель должен оплачивать. Они делали это постепенно, заранее предупреждая, в течение семи лет, и это, безусловно, имеет свою экономическую суть: потому что предоставление услуг в бумажном виде - это дополнительные трудозатраты для администраторов, для бюрократии по сопровождению этих процедур. И если этого возможно избежать, то это необходимо стимулировать. Я считаю, что нам пока говорить о переходе на такую модель преждевременно, но мы должны смотреть, каким образом обозначить этот тренд. Если мы скажем, что это задача к 2018 г. - наверное, потребитель отнесется к этому и с пониманием, и с доверием. Но здесь должен быть переходный период. Или [могут быть] иные методы стимулирования гражданина, чтобы он пользовался инфраструктурой электронного государства, электронного правительства. Выгода государства здесь очевидна, потому что это даст серьезное снижение в том числе коррупционных рисков (нет прямого контакта между чиновником и гражданином), даст сокращение сроков. Это также высвобождение рабочего времени у гражданина при общении с государством, это серьезная информатизация IT-сектора с сопровождающими сервисами, о которых я рассказал.

Задачи, о которых я говорил, мы должны реализовать в том числе с регионами. Потому что основной фокус - региональный; и вы видели в докладе Фомичева, какая соразмерность между электронными государственными услугами федерального уровня и регионального уровня. Она отличается в разы в пользу регионального, а мы еще должны подтягивать к этому муниципальный срез. И нам важно в эту общую инфраструктуру втягивать все ресурсы, которые связаны с электронным правительством и электронным государством. Именно поэтому нужно обсуждать вопрос СМЭВ: без качественного межведомственного взаимодействия мы сервисы для гражданина организовать не сможем.

На этой конференции собрался заинтересованный круг экспертов - своеобразный экспертный совет по данной тематике. И я бы хотел, чтобы мы из тем, которые будут здесь обсуждаться, определили некоторый лист задач для дальнейшей работы и Минэкономразвития, и Минкомсвязи. Целесообразно, возможно, провести открытое заседание правительственной комиссии, пригласив экспертное сообщество для того, чтобы перевести экспертный язык на бюрократический и дать соответствующие поручения.

Самое главное, что, я думаю, нам надо сейчас сделать на уровне заинтересованных министерств и ведомств - обновить «дорожную карту» и программу работы на этот и на следующий год и продекларировать цели, которые ставятся на 2013 г. по развитию системы электронного правительства с очень четкими ориентирами и показателями эффективности.