Ритейлер «М.видео-Эльдорадо» построил нейросеть для ответов на вопросы покупателей

Технологии могут вытеснить из магазинов продавцов-консультантов
В федеральной российской сети бытовой электроники и техники для дома ИИ в таком формате применяется впервые / Андрей Гордеев / Ведомости

Сеть «М.видео-Эльдорадо» завершила внедрение нейросети, облегчающей общение продавцов-консультантов с покупателями, рассказали в компании. Искусственный интеллект (ИИ) будет отвечать на те вопросы покупателей, которые вызвали затруднения у консультантов, а также помогать сотрудникам в организационных процессах, говорит Дмитрий Марыкин, отвечающий в «М.видео-Эльдорадо» за розничные процессы: «Иногда продавцу сложно сориентироваться в вопросах, которые он не решает ежедневно: где отремонтировать технику, как получить возврат денег за товар наличными, если вы платили картой, можно ли оплатить товар бонусными баллами, если он продается со скидкой и т. п.».

На поиск ответа на отдельные вопросы покупателей может уходить до 15 минут, в отдельных случаях – несколько часов, признает Марыкин, а ИИ найдет большинство ответов за секунды. В сети «М.видео-Эльдорадо» сейчас более 1100 магазинов, в них работает свыше 28 000 сотрудников. «В розничной сети постоянно появляются скидки, акции, новые технологии и сервисы – зачастую сотрудник может просто не отследить все эти изменения», – говорит Марыкин.

Мобильный доступ к нейросети получают все консультанты «М.видео-Эльдорадо» – со своих смартфонов через чат-бот. Ритейлер несколько месяцев обучал нейросеть, сейчас робот самостоятельно отвечает примерно на 50% обращений, сказал Марыкин: «Нейросеть умеет работать примерно с 5000 разных ситуаций, и этот показатель растет – она все время учится. Нейросеть позволит вчетверо снизить количество человеко-часов, требующихся для решения вопросов покупателей». Остальные вопросы решаются обращением консультантов к базам данных «М.видео-Эльдорадо» или к живым операторам внутреннего центра поддержки персонала, поясняет Марыкин.

5,16 млн продавцов

работало в России в 2020 г., по данным Росстата. В 2019 г. их было 5,43 млн, в 2018 г. – 5,74 млн. Средняя начисленная заработная плата продавцов составляла в 2019 г. 32 761 руб., подсчитали «Ведомости», исходя из данных Росстата

Несмотря на эффективность ИИ, отказываться от услуг продавцов-консультантов в «М.видео-Эльдорадо» пока не намерены, уверяет Марыкин: «Нейросеть упрощает и ускоряет их работу, делает запуск новых сервисов проще, но не заменяет прямого человеческого общения с покупателями».

В федеральной российской сети бытовой электроники и техники для дома ИИ в таком формате применяется впервые, отмечает директор по стратегическому маркетингу «Русклимата» Мина Хачатрян: «Хотя за рубежом подобные примеры есть – например, интеллектуальная система действует в офлайн-магазинах Amazon Go. Она не только консультирует покупателей, но и определяет, какие товары покупатель взял с полки, а также позволяет оплачивать их без кассира и пластиковой карты, с помощью специальной технологии». Точный механизм трекинга пока не разглашается, но известно, что Amazon использует RFID-метки и видеокамеры, говорит Хачатрян: «Судя по всему, система наблюдения отслеживает местоположение каждого покупателя в магазине, а сканеры RFID-меток на полке определяют, когда товар взяли с полки. Система сочетает информацию из двух каналов и делает вывод о том, что определенный покупатель взял конкретный товар».

ИИ уже используется российскими ритейлерами для анализа поведения покупателей в магазинах и оптимизации выкладки товаров, планирования маркетинговых акций, построения логистических цепочек, анализа товарных запасов и планирования закупок, перечисляет аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Карен Казарян: «Но при этом отдельный рынок ИИ-решений для ритейла пока не складывается – разработки в этой сфере ритейлеры ведут сами, силами своих IT-подразделений».

Согласно исследованию РАЭК и Высшей школы экономики, в 2019 г. 2% российских ритейлеров использовали технологии и решения на базе ИИ. По оценке экспертов, к 2024 г. технологии и решения на основе ИИ будут использовать 77% российских ритейлеров.

«Применять ИИ в ритейле возможно, например, для прогнозирования открытия новых торговых точек, – рассказывает президент Ассоциации больших данных Анна Серебряникова. – По данным PwC, каждая из крупнейших российских сетей Food Retail из первой пятерки ежегодно закрывала в среднем 278 магазинов из-за неэффективности, ежегодные потери всех пяти сетей составляют более 3 млрд руб. С помощью решений на базе аналитики больших данных и ИИ можно оценить потенциальную эффективность торговой точки в конкретной локации заранее».

ИИ может быть полезен при коммуникации с клиентами – ритейлеры могут персонализировать предложения для клиентов, которых «узнает» система, а также создавать чат-боты для службы поддержки клиентов, продолжает Серебряникова: «Boston Consulting Group подсчитала, что использование компаниями уникальных рекомендаций увеличивает доходы на 6–10% в год – в 2–3 раза быстрее, чем рост доходов компаний, не использующих технологии, позволяющие персонализировать клиентский опыт».

«Система поддержки продавцов, которая позволяла бы быстро отвечать на вопросы покупателей, действительно полезная вещь – зачастую наспех обученные консультанты, которые постоянно сменяют друг друга, не могут быстро ответить на вопросы клиентов, тем более нестандартные, – считает гендиректор Telecom Daily Денис Кусков. – А за то время, пока продавец ищет ответ на вопрос, потенциальный покупатель может просто передумать и уйти без покупки. В будущем такие системы, интегрированные, к примеру, в терминалы самообслуживания или даже в человекоподобных роботов, могут если не заменить некомпетентных консультантов, то по крайней мере проредить их популяцию».

С ИИ в рознице экспериментирует и МТС. В начале 2021 г. сотрудники ее салонов получили доступ к чат-боту, который помогает найти ответы на вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, рассказывает представитель компании Алексей Меркутов: «Он умеет выдавать актуальную информацию по работе с физическими и юридическими лицами, позволяет оперативно находить инструкции, документы и многое другое». Но если сотрудники «М.видео-Эльдорадо» могут обращаться к нейросети через Telegram и Viber, то в МТС предусмотрен только веб-интерфейс – за ответом надо идти к компьютеру. Кроме того, в «М.видео-Эльдорадо» нейросеть отвечает на HR-вопросы сотрудников, не связанные с клиентами (например, она может подсказать, как оформить отпуск или отгул). В МТС нейросеть ориентирована только на клиентское обслуживание.

Tele2 использует ИИ в розничной сети для улучшения сервиса и мониторинга качества обслуживания, рассказывает ее представитель Дарья Колесникова: «Ключевые проекты – это внедрение системы интеллектуального видеонаблюдения и умной аудиосистемы на базе технологий распознавания речи, которой оснащены продавцы. Система помогает настроить удобный для посетителей режим работы торговой точки, определить частоту посещения салона и сформировать индивидуальное предложение для клиента». Например, интеллектуальная аудиосистема (умные аудиобейджи) анализирует транскрипцию речи продавцов по ключевым для компании бизнес-метрикам, а также позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов, говорит Колесникова.

«Потребности во внедрении нейросети, которая будет представлять собой базу данных с ответами на сложные вопросы покупателей, мы не видим», – в свою очередь заявил «Ведомостям» гендиректор «Мегафон ритейла» Андрей Левыкин.