45% секретарей не улыбаются посетителям
По данным исследования Kelly OCG, большинство секретарей все-таки сразу реагируют на посетителя, выясняют цель визита и пытаются ему помочь
В отечественных компаниях, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов, понимают важность правильного приема посетителей, но далеко не во всех клиенты получают доброжелательный прием, сделали вывод исследователи компании KellyOCG, проведя в марте - апреле исследование качества сервиса функции ресепшн в 200 компаниях Москвы и Санкт-Петербурга. Методология оценки основывалась на «тайных визитах» и «тайных звонках» в соответствии с легендами, предварительно согласованными с участниками исследования.
По итогам оценки выяснилось, что 45% секретарей не улыбаются посетителям, 90% - не обращаются к клиентам по имени, столько же - не представляются по телефону, в 50% случаев секретари общались с дозвонившимся без какой-либо эмоциональной окраски, у 92% отсутствует бейдж с указанием имени и фамилии, 79% не сопровождают клиентов в процессе ожидания, а 42% не соблюдают деловой дресс-код. Как отмечали исследователи, зачастую на ресепшн на глаза гостям попадались предметы, неприемлемые в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т. д.
"Причины сервисных «промахов» секретарей мы видим в неопытности персонала, высокой загруженности и недостаточном контроле, - говорит Юрий Ефросинин, исполнительный директор KellyOCG Russia. - Ресепшн для качественного функционирования требует от административного директора постоянной вовлеченности в процесс управления, что далеко не каждый может себе позволить. В том случае, когда в компании отсутствуют внутренние ресурсы для управления зоной ресепшн, целесообразно передавать эту функцию под управление внешнего провайдера".