Всем стоять

В среднестатистической европейской очереди стоит не менее трех человек, каждому из которых приходится ждать около пяти минут. Таковы результаты исследования Queue Survey 2008, проведенного MSPA – ассоциацией компаний, проверяющих качество сервиса по методике «таинственный покупатель». В течение апреля агенты MSPA стояли в очередях более чем 2500 европейских организаций – банков, вокзалов, магазинов и ресторанов. Выяснилось, что больше всего времени в очередях проводят греки – по 13,72 минуты и норвежцы – по 10,32 минуты. Россия замыкает тройку стран с самым медленным обслуживанием с результатом в 10,15 минуты. Меньше всего очереди в Португалии, Ирландии и Австрии – в среднем там ждут обслуживания не более трех минут. Медленнее всего работают на почте – ждать своей очереди там приходится вдвое дольше, чем в магазинах. А рекордная европейская очередь – из 118 человек – была зафиксирована 5 апреля на железнодорожном вокзале Милана: в ней нужно было стоять полтора часа.

Россияне относятся к очередям спокойнее, чем другие европейцы, замечает Оксана Аульченкова, президент группы компаний Nextep и вице-президент MSPA. Так, недовольство очередями в России выразило менее 17% потребителей, тогда как в Норвегии и Греции в этой ситуации возмущалось около 30% клиентов. «Исторически мы предъявляем меньше требований к сервису», – объясняет Аульченкова. Правда, с каждым годом претензий у покупателей становится больше. Самые же нетерпеливые покупатели в Европе – латвийцы: там необходимостью стоять в очереди (среднее время – 4,3 минуты) возмущаются 40% покупателей.

Ситуация с очередями в Европе за последние два года в целом не изменилась, отмечает MSPA. А вот в России за последний год выросли очереди в банках. Поток клиентов увеличился благодаря рекламе и появлению новых услуг, но банки с ним не справляются, говорит Аульченкова. Многие из них, как, впрочем, и ритейлеры, рады были бы исправить ситуацию, но не могут этого сделать из-за нехватки персонала. Рынок испытывает дефицит продавцов, консультантов и кассиров, отмечает Аульченкова. По ее данным, многие российские компании задумались о замене людей техникой и несколько крупных ритейлеров тестируют системы, позволяющие выбирать товар и расплачиваться без участия персонала. В гипермаркетах электроники «Санрайз» с этого года помимо терминалов заказа работают автоматические кассы с деньгоприемниками. Сеть сотовых салонов «Связной» также планирует поставить терминалы предварительного заказа. «Абсолют банк» вводит систему электронных очередей в отделениях – информация об очередях будет публиковаться на сайте, что позволит клиентам выбрать наименее загруженный офис. Также банк собирается записывать клиентов на прием через интернет-сайт или call-центр, рассказал директор департамента розничных банковских продуктов «Абсолют банка» Эмиль Юсупов. Кроме того, банк собирается расширить возможности онлайнового обслуживания.