У "ВТБ 24" самая эффективная сеть отделений

Агенство Epsi Russia провело исследование качества обслуживания в двух крупнейших розничных банках страны и выяснило, что больше всего удовлетворенных и лояльных клиентов у "ВТБ 24": за последние три года их доля увеличилась с 75,8 до 81,5%. У Сбербанка количество удовлетворенных клиентов, наоборот, сократилось – с 75,9 до 72,5%.

Это ниже среднего по отрасли – 76,5%. Среднее время операции обслуживания в "ВТБ 24" почти на минуту меньше, чем в "Сбере": 6,59 мин. против 7,54. Доля клиентов, проводящих в очереди более 10 мин., – 19,5% у "ВТБ 24" и 34% у Сбербанка. На оформление кредита, включая консультацию и оформление заявки, у клиентов "ВТБ 24" уходит 35 мин. – на 5 мин. меньше, чем в "Сбере", а вот депозиты сотрудники обоих госбанков оформляют одинаковое количество времени – 20 мин. На выпуск карты у "ВТБ 24" уходит 5-7 дней, у Сбербанка – две недели.

С учетом большей скорости проведения операций в "ВТБ 24" его сеть отделений – это 508 точек продаж – генерирует самые высокие среди конкурентов объемы выдачи кредитов и привлечения депозитов. Особенно эффективны московские отделения банка. Они обеспечивают привлечение 3,451 млрд руб. депозитов и выдачу 1,451 млрд руб. кредитов (по данным за девять месяцев 2010 г.). По региональным отделениям эти показатели составляют 1,134 млрд и 872 млн руб. соответственно. У почти 19 600 точек продаж Сбербанка эффективность ниже на порядок – 221 млн руб. депозитов и 64 млн руб. кредитов. Второе место после "ВТБ 24" занимает по эффективности сеть Райффайзенбанка – 618 млн руб. депозитов и 314 млн руб. кредитов.

Входящий клиентопоток банка за последние два года увеличился вдвое до 132 000 клиентов в день, поясняет зампред правления "ВТБ 24" Вячеслав Воробьев. Но банку за этот же период удалось сократить долю клиентов, стоящих в очередях более 10 мин., с 54% в сентябре 2008 г. до 19% сейчас. Обороты сети отделений растут в том числе за счет удлинения работы отделений. "Увеличение времени работы отделения по вечерам на 2-3 часа сразу же дает увеличение клиентопотока на 30%", – говорит Воробьев. Сейчас у банка около 65% отделений работает шесть дней в неделю, а с нового года появится около 100 отделений, открытых для любых операций семь дней в неделю. "Это будет новация для российского рынка", – говорит Воробьев.

Сбербанк пока решает проблему очередей – несколько месяцев назад в банке началась кампания "Очередей.net", цель которой – сократить время ожидания в очередях до 10 мин. и увести значительную часть клиентов на удаленные каналы обслуживания.