Менеджмент
Бесплатный
Юлиана Петрова
Статья опубликована в № 4268 от 22.02.2017 под заголовком: Кредит из конверта

«Почта банк» изменил бизнес-процессы ради «Почты России»

Он пытается монетизировать многомиллионную клиентуру почты

Со второй половины 2016 г. у 5000 операторов почтовых отделений появилась новая работа: открывать счета и оформлять заявки на кредиты. Они агенты «Почта банка».

По стратегии, принятой в 2014 г., «Почта России» должна развивать безналичные финансовые услуги через почтовый банк. По стратегии самого банка, к 2023 г. он должен открыть точки продаж в половине из 42 000 отделений почты и привлечь около 10,5 млн ее клиентов. Доходы «Почты России» от банковского проекта к 2023 г. превысят 70 млрд руб., из них 50 млрд банк выплатит почте за инфраструктуру, поясняет замгендиректора «Почты России» по финансовому бизнесу Владимир Салахутдинов.

В начале 2016 г. почта выкупила у ВТБ 50% минус 1 акция банка «Лето» – он стал называться «Почта банк» и сохранил команду управленцев во главе с Дмитрием Руденко. Он перешел в «Лето» из «ВТБ 24», а до этого работал в «Русском стандарте». Умение команды Руденко быстро и с минимальными затратами открывать точки продаж пригодилось. В 2016 г. «Почта банку» удалось открыть 5700 новых точек: 4100 агентских точек с сотрудниками почты и 1600 клиентских центров банка (окон и «островков») в отделениях почты. За 2016 г. банк поднялся с 85-го на 55-е место по чистым активам среди российских финансовых институтов.

Надежный клиент

Кредитования с большими ставками и большой долей просроченной задолженности «Почта банк» себе позволить не мог – репутация «Почты России» не должна была пострадать. Клиенты почты – пенсионеры, получатели деловой корреспонденции и покупатели интернет-магазинов – более надежная аудитория, чем та, с которой имело дело «Лето». «Почта банк» снизил ставки и модернизировал скоринговую систему, рассказали представители банка.

Бывшая сотрудница «Лета» Галина Загреба (с июня 2016 г. – финансовый эксперт в почтовом отделении в Усть-Лабинске) вспоминает, как в «Лете» кредиты получали и безработные, и пенсионеры, и самозанятые. По ее словам, сейчас требуется официальное трудоустройство, у студентов и домохозяек шансов мало: «Пакет документов мал по сравнению с другими банками (паспорт и СНИЛС), но отбор стал более строгим». В «Лете» ставки были 19–49% годовых, в «Почта банке» – 14,9–34%.

Что получает агент

Агенты банка в отделениях получают вознаграждение за каждый проданный продукт. В среднем сотрудники почты могут подработать до 3000 руб. в месяц, при зарплате в 20 000 руб. – ощутимая прибавка. В 2016 г. силами агентов было продано более 26 000 продуктов.

Клиентам «Почты России» «Почта банк» предложил новые продукты. Сберегательный счет с ежемесячным начислением процентов на остаток и неименной дебетовой картой придуман для пенсионеров, получающих пенсии на почте, а пакет онлайн-покупателя имеет функцию защиты владельца карты от рисков при покупках в сети.

Львиная доля премии сотрудника банка зависит от выполнения плана выдачи кредитов, говорит Галина Загреба.

Карта почтальона

На почте работают в основном немолодые люди, им могла быть неприятна высокая зарплата сотрудников банка. Для интеграции почтальонов и банковских служащих был написан коммуникационный план – его утвердили предправления «Почта банка» Руденко и высшее руководство «Почты России». Он предполагал выступления руководителей, публикации в корпоративной газете и сообщения, где бы подчеркивалось, что «Почта банк» – проект государственного значения, доход, который он приносит, почта пустит на повышение зарплат и модернизацию.

Снять напряженность в отношениях сотрудников почты и банка помогло и то, что первые сами стали клиентами банка. «Мы с операторами почты сидим в одном зале, познакомились с руководством, с соседями. Остальные сначала смотрели на нас с опаской – вроде бы не совсем чужие, но и не сотрудники почты. Потом мы начали консультировать клиентов, операторам почты стало интересно. Я в первый месяц открыла сберегательные счета сотрудникам почты, они стали переводить на них зарплаты», – вспоминает Загреба. Отношения стали доверительными, добавляет она.

Новые люди

По данным Rabota.ru, в 2016 г. «Почта банк» был третьим по числу вакансий работодателем в отрасли – после «Тинькофф банка» и Сбербанка. За год число сотрудников выросло с 7000 до 11 000 человек. С помощью центров оценки персонала (технология отлажена в «Лето банке») нанимали финансовых экспертов, специалистов по активным продажам. За год банк также нанял больше сотни территориальных менеджеров и несколько десятков руководителей розничной сети.

«В крупных городах и массово посещаемых отделениях мы ставим молодежь, – объясняет директор по персоналу «Почта банка» Юлия Бородай, – но в целом активно набираем людей постарше, они лучше адаптируются в почтовом коллективе, и клиентам с ними комфортно». В 2016 г. обучение, главным образом удаленное, прошли более чем по 10 000 сотрудников банка и почты.

Битва за урожай

Заработок сотрудников банка в меньшей степени зависит от оклада и в большей – от премии, всего получается 40 000–45 000 руб. в месяц. 83% сотрудников раз в полгода участвуют в так называемой «Урожайной неделе», когда определяется надбавка к базовому окладу. Оценка зависит от выполнения плана (по размеру и качеству выданных кредитов), от тестирования и мнения прямого начальника. В банке пять категорий профессионального мастерства: базовая (план выполнен не менее чем на 80%), первая – 20% прибавки к базовому окладу, вторая – 40%, третья – 60%, четвертая – 80%. Если через полгода сотрудник не подтвердил категорию, надбавка снимается. Повышение получает 30–40% сотрудников, понижение – 15–20%.

Завербовать почтальона

В «Почте России» около 60 000 операторов – потенциальных агентов банка, уверяет руководитель департамента внутренних коммуникаций «Почты России» Наталия Майдукова.

Остров на почте

Григорий Финкельштейн, партнер «Экопси консалтинга», предполагает, что «Почта банк» играет роль внешнего проекта изменений для «Почты России». Это так называемый островной подход к изменениям. Была реализована идея, которая по кусочкам изменит почту.

«Лето банк» имел опыт работы с агентами – владельцами и продавцами магазинов, сотрудниками турагентств. Но формировать агентскую сеть на почте пришлось по новым принципам. «Мы должны заинтересовать сотрудника почты работать на банк, потому что он и без того загружен работой», – считает Бородай.

Территориальные менеджеры банка выясняли у начальника отделения, кому из работников интересно сотрудничество. Агент должен пройти обучение онлайн, сдать тесты, заполнить анкету и пройти проверку службы безопасности. Отсев большой, признают в банке. Человек может просто не разобраться в продуктах, может быть сам должником, кому нельзя доверять деньги, поясняет Бородай.

План в штуках

«Осенью 2016 г. нам сказали, что мы будем продавать продукты «Почта банка», мы насторожились, нагрузка и без того высокая. Потом приехала куратор из Белгорода, рассказала о продуктах, оказалось легко, и все три оператора стали агентами банка», – рассказывает Ирина Барыбина из Шебекина (Белгородская обл.). За месяц Барыбина с коллегой открывают иногда и по 60 счетов каждая, это хороший результат. «Если мы видим, что человек заинтересовался, взял в руки нашу брошюрку, мы ему рассказываем о продуктах. Слушают и другие клиенты», – говорит Барыбина.

В поселке Каменка (Воронежская обл.) 10 000 жителей и одно почтовое отделение с двумя операторами, говорит Ольга Коломывцева, оператор почты. Людей немного. Приехал представитель банка, сказал, что ему нужны два агента-оператора. «Мы сначала оформили карты себе и родственникам. Многие уже перевели на них зарплаты», – рассказывает она.

Страхи, что сотрудники почты забросят обязанности и ринутся в банкинг, не оправдались: на почте много преданных делу сотрудников, работающих за идею, уверяют в банке. Дело в том, что на почту и в банки набирают людей с разными навыками, объясняет партнер компании «Экопси консалтинг» Григорий Финкельштейн: если от сотрудников банков, работающих с клиентами, требуется умение продавать, то самые ценные качества почтовых операторов – упорядоченность и методичность, умение следовать должностным инструкциям.

Выдержать гонку

Партнер BCG Макс Хаузер предупреждает «Почта банк» о рисках – неправильной оценке аудитории, или если отделения банка будут открываться там, где низкий спрос или высокая конкуренция, или недостаточной IT-поддержке и дефиците банкоматов. «Почта банк» имеет наибольшие шансы на успех в городах с населением от 100 000 до 500 000 человек, считает он.

Сергей Крылов, младший партнер McKinsey, сомневается, что «Почта России» способна выдержать заявленные темпы и предоставить доступ более чем в 21 000 отделений к 2023 г. Чем глубже банк будет продвигаться в регионы, тем с большими трудностями он может столкнуться, считает Крылов.

Читать ещё
Preloader more