ВТБ может до конца года представить анимированного голосового помощника
Название разработки отсылает к английскому слову tomorrow
ВТБ планирует до конца года представить голосового помощника с цифровым аватаром, рассказал «Ведомостям» источник, близкий к ВТБ. По его словам, помощника назовут Тамарой, имя отсылает к технологиям завтрашнего дня: tomorrow – «завтра» по-английски. О планах банка знает и собеседник в одной из крупных интернет-компаний.
Тамара будет работать на базе уже работающего голосового ассистента ВТБ Лео, рассказал один из собеседников. Тамара может заменить Лео или у Лео появится свой аватар, говорит он. Стоимость разработки источник «Ведомостей» оценивает в 20 млн руб.
Представитель ВТБ подтвердил «Ведомостям» интерес банка в развитии визуализированных ассистентов, но не стал комментировать детали. По его словам, развитие цифровых ассистентов, которые становятся «все более умными и нативными», в банке считают одним из драйверов цифровизации финтеха.
«Также мы видим возросший спрос на общение, наиболее приближенное к общению с живым человеком», – продолжил представитель ВТБ. В этом году в тестовом режиме банк внедрил видеоаватар для консультаций глухих и слабослышащих клиентов на русском жестовом языке, добавил он. «В дальнейшем рассматриваем и другие сценарии развития собственных визуализированных помощников», – отметил собеседник.
По оценкам iKS-Consulting, в 2022 г. российский рынок голосовых роботов составил 3,9 млрд руб. Рынок входит в стадию зрелости, его ежегодный прогнозируемый прирост составляет 30–35%, говорил «Ведомостям» в сентябре 2023 г. аналитик iKS-Consulting Александр Прокунин. Размер рынка в 2023 г. в компании пока оценить отказались.
Голосовые помощники и ассистенты становятся все больше похожи на реального человека, рассуждает директор практики «Стратегия роста продаж и маркетинга» компании «Рексофт консалтинг» Кирилл Малышев. Зачастую компании берут уже готовые модели, среди которых также есть визуальные, и дообучают их, чтобы использовать в собственных голосовых помощниках, пояснил руководитель направления аналитики IT-компании SimbirSoft Константин Шакуров. «Поэтому можно сказать, что порог входа в такую разработку не так высок, как кажется», – констатирует он.
Визуализация ассистента нужна для привлечения и удержания аудитории «через удивление», поясняет Шакуров: «Удивление рождает эмоции удовольствия и принадлежность к бренду». Анимация также интересна детям, а родители готовы платить за то, что детям нравится, но взрослых пользователей анимированные ассистенты могут раздражать, предупреждает он. «Поэтому визуализированные помощники скорее останутся только в плоскости индустрии развлечений», – полагает Шакуров. Также возможно их применение в нишевых решениях, например ориентированных на слабослышащих пользователей.
Для компаний использование голосовых помощников позволяет снизить количество персонала, уменьшить число точек обслуживания и др., отмечает эксперт SimbirSoft Галина Яшина. По ее оценке, более 50 крупных компаний в 2022 г. занимались разработкой умных ассистентов.
Визуализация голосовых помощников пока не является массовой, но в будущем она может повысить уровень лояльности клиентов, например, в претензионной работе и технической поддержке, предполагает Павел Борченко, управляющий директор Robin, SL Soft (ГК Softline). «В этом деловом поле дополнительная анимация скорее будет перегружать коммуникации, поэтому говорить о появлении тенденции преждевременно», – считает эксперт.
Какие имена уже помогают
Наиболее известны голосовые помощники «Алиса» от «Яндекса», «Маруся» от VK и «Салют» от «Сбера». Они чаще всех упоминаются в соцсетях, на форумах и в блогах, следует из данных «Медиалогии» за январь – октябрь 2023 г. Но представители компаний уверяют, что не разрабатывают аватары для помощников. С большим отрывом от первых трех идут Олег от «Тинькофф банка» и «Ева» от «Мегафона». Голосовых ассистентов также развивают «Билайн» и Tele2. Среди банков о запуске таких продуктов сообщали Альфа-банк, Райффайзенбанк и Газпромбанк. Представитель Альфа-банка сообщил, что в нем рассматривают возможность визуализации помощника Альфа в будущем.
Ежемесячная активная аудитория «Алисы» в сентябре 2023 г. – 61,5 млн пользователей, сообщил представитель «Яндекса». Выручка этого направления (включая выручку от продаж устройств) в III квартале выросла год к году до 7,2 млрд руб. Количество ежемесячных пользователей «Салюта» – 19,5 млн человек в «Сбербанк онлайне» и других цифровых поверхностях «Сбера», сообщил «Ведомостям» представитель банка. Представитель «Мегафона» уточнил, что у «Евы» две основные функции – защита от спама (9,2 млн пользователей) и телефонный секретарь (1,8 млн).
Человеческий образ робота способствует повышению доверия пользователей компаний, но сейчас подобные технологии развиваются в развлекательной или PR-сферах – например, на выставочных стендах и конференциях, констатирует старший менеджер практики технологического консалтинга компании Axenix Арсений Кондратьев. «В ближайшее время не стоит ожидать стремительного роста этого рынка, так как затраты на разработку таких помощников пока не позволяют применять технологию рентабельно», – считает он. По оценке эксперта, на выпуск качественного решения может уйти от 30–40 млн руб. «Верхняя планка зависит от уровня требований к конечному продукту и может исчисляться сотнями миллионов рублей», – добавил он.
«Вилка стоимости может быть от 2–3 млн до 40–50 млн руб. в зависимости от проекта», – считает директор направления GameDev компании «Наносемантика» Илья Иванов. Но существует дефицит специалистов, отмечает он: «В России подобных разработчиков немного. Создание ассистента – это комплексный процесс, который требует экспертизы в разных направлениях работы с нейросетями, лингвистике, машинном обучении».
Сейчас интеллектуальный уровень голосовых помощников «не вызывает большого доверия» пользователей и общение с ними нередко раздражает, отмечает эксперт компании «Марвел-дистрибуция» Павел Вьюков. Поэтому создать умного и восприимчивого анимированного голосового помощника – очень сложная задача, считает он. «Если ВТБ возьмет одну из лучших и уже апробированных технологий, представленных на рынке, будет ее использовать и развивать, то окупит практически любые вложения. Но если решение не будет устраивать потребителя с точки зрения качества общения, то для организации эта инновация станет и затратной, и бесполезной», – резюмировал он.