Менеджмент
Бесплатный
Елена Горелова
Статья опубликована в № 3928 от 30.09.2015 под заголовком: Планшетная демократия

Компании выдают планшеты рабочим, продавцам и курьерам

Из игрушки планшеты стали инструментом повышения производительности труда сотрудников

В начале сентября Сбербанк раздал своим консультантам по банковским продуктам 10 380 планшетов. Всего таких сотрудников в Сбербанке около 14 000, это молодые люди, в среднем 25 лет, которые обычно дежурят возле терминалов самообслуживания и помогают клиентам ими пользоваться. Кроме того, они занимаются продажами онлайн-продуктов и услуг. На закупку айпадов Сбербанк планировал потратить 281,5 млн руб., сообщается в конкурсной документации на сайте госзакупок. Планшеты способны повысить продажи услуг на 25%, показал пилотный проект, который проводился в региональном подразделении в Новосибирске. Именно настолько выросло количество онлайн-продуктов, проданных консультантами, оснащенными айпадами, за два месяца по сравнению с результатами их прежней работы. Основной прирост пришелся на услугу «Автоплатеж за ЖКХ»: число подключений увеличилось на 47%, уточняет Василий Палаткин, начальник управления продаж и обслуживания сети Сбербанка.

Начали снизу

Планшеты подешевели, стали более мощными и надежными, и компании начали активно закупать их для самого разного персонала. Например, для рабочих, занимающихся сборкой на производстве (на планшете удобно смотреть схемы сборки деталей), для тайных покупателей, таксистов, сотрудников складов, перечисляет Эльдар Муртазин, ведущий аналитик Mobile Research Group. И даже в 2015 г., когда цены на гаджеты выросли, средний чек на планшет снизился в сравнении с 2014 г., говорит Александр Мишин, руководитель направления корпоративных продаж «Связного»: «И если раньше компании использовали планшеты в основном для развлечения покупателей каким-нибудь интерактивом при проведении промоакций, сейчас все больше игроков применяют их ежедневно для бизнеса».

Инкассатор с гаджетом

Сбербанк планирует раздать планшетные компьютеры еще и нескольким тысячам инкассаторов. С помощью мобильных устройств информация о номерах принятых сумок и суммах принятых наличных денег сразу после приема будет по защищенным каналам связи передаваться в соответствующее подразделение в автоматическом режиме, сообщили в пресс-службе Сбербанка. Внедрение этой системы сократит время, затрачиваемое на инкассации, повысит безопасность движения денег по маршруту – от клиента до кассового центра. Технология позволяет проводить зачисление проинкассированных средств на счета клиентов в онлайн-режиме. Кроме того, Сбербанк планирует внедрить систему построения маршрутов инкассации опять-таки с помощью планшетов.

Консультантов Сбербанка оснастили айпадами тоже не пижонства ради, а с конкретными бизнес-целями. С помощью планшетов здесь надеются увеличить их эффективность и дать им возможность больше зарабатывать. «Обычно компании внедряют технологии с верхнего звена, а мы решили начать с нижнего: выдали планшеты консультантам, а потом планируем внедрить их в работу клиентских менеджеров, начальников отделов продаж и управленцев», – говорит Палаткин. Похожий опыт есть у Barclays Bank, который в Сбербанке подробно изучили.

Кроме продаж планшет в руках консультанта может повысить цифровую грамотность клиентов, приучить их пользоваться услугами мобильного банка, замечает Палаткин. Раньше сотрудник Сбербанка был привязан к терминалу самообслуживания. С планшетом же он стал более мобильным: может обслужить посетителя в любом месте, даже в очереди, подсев к нему на диван. Особенно это актуально для пожилых людей и клиентов с детьми.

В банке протестировали планшеты разных брендов. У айпадов оказалось меньше всего сбоев и они показали лучшие результаты продаж, говорит Палаткин.

Нововведения некоторые сотрудники приняли настороженно, но такое бывает с любыми технологиями. Обучения не потребовалось: консультанты используют ПО, которое им хорошо знакомо, и в Сбербанке надеются, что через 1–1,5 месяца технология приживется. Через те же планшеты Сбербанк планирует отслеживать эффективность каждого из консультантов. И, если сотрудник показывает низкие результаты продаж, ему можно предложить закачать в тот же айпад дистанционный обучающий курс, говорит Палаткин.

Фото с браком

Использовать планшет новым способом придумали и авиастроители: он помог им сократить уровень брака на этапе сборки на 15–20%. Два года назад компания «Гражданские самолеты Сухого» (входит в ОАК) внедрила планшет в стандартный рабочий процесс сборки самолетов Sukhoi SuperJet 100 для улучшения контроля качества. У новых самолетов всегда выявляется больше дефектов, чем у тех, которые летают 10–15 лет, рассказал представитель компании. При сдаче покупателю готового самолета, как правило, выявляется несколько десятков замечаний, обычно мелких – это в основном косметические дефекты поверхности, незначительные отклонения в размерах, допущенные конструкторской документацией.

Компания приобрела 30 планшетов, которые вручили сотрудникам отдела контроля качества на заводе в Комсомольске-на-Амуре, по словам представителя компании. Им поставили задачу – фотографировать результаты монтажа агрегатов в установленных контрольных точках, а фото с промежуточных этапов загружать в единую базу данных. В результате, если потом требовалось найти участок, где было допущено отклонение от конструкторской документации, они могли это сделать довольно быстро, просмотрев фото. Но в самолете есть труднодоступные узлы, к которым с планшетом не подобраться, и сотрудники службы качества задействуют для фотосъемки и смартфоны.

Теперь на поиск и передачу информации уходят считанные минуты вместо недели, говорит Дмитрий Чирва, сотрудник службы качества цеха окончательной сборки завода в Комсомольске-на-Амуре. В его цехе накопили базу данных более чем из 100 000 фотографий, а благодаря цифровому доказательству контроля существенно снизился процент дефектов для каждого последующего SSJ100. А технологи изменили несколько видов операций, приводивших раньше к отклонениям от норм. Этот опыт теперь активно перенимают другие подразделения, например служба организации и оплаты труда, которая с помощью планшетов замеряет хронометраж выполнения операций, для чего раньше использовались традиционные приборы вроде секундомера. Фотографирование при помощи планшетов внедряют и на следующих этапах сборки и испытаний самолетов в Ульяновске и Жуковском.

Разбить о стол

Ритейл тоже расширяет спектр применения планшетов для конкретных бизнес-задач. В 2015 г. в салонах «Евросети» продавцы стали использовать планшеты как дополнительные терминалы, чтобы повысить скорость обслуживания покупателей в точках с большой посещаемостью. Планшеты не привязаны к основному компьютеру в кассовой зоне, поэтому помогают быстро обрабатывать запросы клиентов, когда касса загружена, рассказала Ульяна Смольская, PR-директор «Евросети». Планшеты имеют доступ в общую базу данных. Можно оперативно проверить наличие товара в конкретном салоне, оформить заказ по запросу клиента в интернет-магазине или забронировать товар в другом салоне, объясняет Смольская. Кроме того, на планшете сотрудники могут отслеживать статус ремонта, проверки качества или ответы на претензии и жалобы клиентов. В тех магазинах, где сотрудников снабдили планшетами, скорость обслуживания клиентов выросла на 25%, рассказали в «Евросети».

Некоторые компании закупают планшеты только для того, чтобы их разбивали специально обученные люди. К примеру, один из клиентов компании «Связной», производитель торгового оборудования и мебели для IT-сферы, приобретает планшеты для проведения crash-тестов. «Компания-партнер закупила планшетные компьютеры, чтобы протестировать новую модель столов: их планировалось поставлять в школу, – рассказывает Мишин из «Связного». – Тестировщики закрепляют его внутри стола, а затем начинают стол двигать, ронять, бить по нему различными предметами, имитируя нагрузки, которые могут произойти при его использовании». Таким образом, планшеты из дорогой игрушки для начальства стали инструментом повышения производительности труда сотрудников.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать