Статья опубликована в № 4589 от 18.06.2018 под заголовком: Выгодные просьбы

Как правильно просить коллег о помощи

Чтобы они не отказали
Прослушать этот материал
Идет загрузка. Подождите, пожалуйста
Поставить на паузу
Продолжить прослушивание

Исследования в области нейробиологии и психологии показывают, что страх попросить о помощи часто связан с чувством неопределенности, с риском быть отвергнутым, лишиться статуса и, возможно, независимости. Эти чувства активируют в мозге те же зоны, что и физическая боль. Однако современный бизнес устроен так, что кросс-­функциональные коллективы, адаптивные технологии управления проектами и матричные или плоские структуры так или иначе подразумевают постоянное взаимодействие с руководителями, коллегами и подчиненными. Не только результаты работы, но и продвижение по карьерной лестнице зависят от умения обращаться за советом, рекомендациями и ресурсами. По некоторым оценкам, в от 75 до 90% случаев люди помогают друг другу именно в ответ на просьбу.

Издержки и выгода

Простейший способ научиться обращаться за поддержкой – понять, что, как ни странно, большинство готово протянуть нам руку помощи. Проанализировав результаты собственных давних экспериментов, профессор Корнелльского университета Ванесса Бонс выяснила: незнакомцы на 48% чаще, чем ожидается, откликаются на просьбы о помощи. Кроме того, согласно исследованиям, мы не понимаем, как много усилий они готовы приложить, чтобы поддержать нас. Опубликованное в 2017 г. исследование швейцарских ученых показало: люди, решившие потратить даже небольшую сумму на других, чувствуют себя счастливее тех, кто планирует потратиться только на себя.

Если хотите, чтобы на вашу просьбу откликнулись, переключите внимание человека. Ваш визави должен почувствовать: он помогает по собственной воле, а не по принуждению. Поэтому избегайте намеков на то, что помощь – это обязанность или чье-то указание. Не говорите «Я могу попросить вас об одолжении?», после чего люди чувствуют, что их загнали в угол. Не извиняйтесь: «Мне ужасно неловко вас напрягать...» – потому что помощь выглядит как нечто тягостное. Не делайте акцент на взаимности услуги («В следующий раз я вам помогу»): никто не любит быть в долгу и работать по бездушной схеме «ты – мне, я – тебе». Не пытайтесь преуменьшить свои потребности фразами «Я вообще редко прошу о помощи» или «У меня совсем незначительная просьба» – они намекают на то, что помощь не очень нужна. Вместо этого произносите подкрепляющие фразы-ключи, встраивая их в конкретные просьбы. Эти фразы можно использовать и в повседневном общении, чтобы заранее «запрограммировать» людей на отзывчивость.

Три ключа

Чувство локтя. Прежде всего покажите потенциальному помощнику: вы в одной команде – и эта команда очень важна. У всех есть потребность принадлежать к некоей социальной группе и поддерживать друг друга. Апеллировать к этой потребности можно по-разному. Например, исследование Приянки Карр и Грега Уолтона из Стэнфордского университета показывает: даже одно слово «вместе» может произвести впечатление на человека. Участники эксперимента, которым говорили, что в других комнатах люди выполняют такие же задания (собирают головоломки) и с ними можно будет обменяться опытом, работали на 48% дольше, получали лучшие результаты и меньше уставали, чем те, кто считал, что трудится в одиночку.

Упомяните общую цель, общего врага или общую черту вашего коллектива – например, желание перевыполнить план, обойти отраслевых конкурентов или стать похожими на супергероев. Но лучший способ объединить людей – напомнить об общих впечатлениях, идеях, мыслях и чувствах. Если, скажем, в руководстве компании всего две женщины, не стоит просто говорить «Нас двое» – лучше спросить: «Вы заметили, что нас все время перебивают?» Так вы подчеркнете не общую черту, а схожий опыт.

Что нужно помощникам

Помощник должен осознать, что вам нужна помощь: люди зачастую слишком сосредоточены на собственных делах, поэтому первым делом убедитесь, что они в курсе ваших проблем.
Помощник должен быть убежден, что вам нужна помощь: люди не предлагают помощь не потому, что не видят в ней потребности, а потому, что не уверены, что правильно понимают ситуацию, и подозревают, что вы предпочтете справиться самостоятельно.
Помощник должен взять на себя ответственность за оказание помощи: одна из основных помех на пути помощи – распыление ответственности, классическая ошибка – рассылка писем с просьбой о поддержке. Обратитесь к каждому потенциальному помощнику лично и с конкретным предложением.
Помощник должен быть в состоянии предоставить то, что вам нужно: люди очень заняты, и у них не всегда есть необходимые ресурсы или навыки, но просьбу можно «кастомизировать» – подробно изложить все детали, не требовать невыполнимого, быть готовым принять помощь, даже если она не оправдывает ваших ожиданий.

Положительный образ. Второй вариант – рассказать или напомнить потенциальному помощнику, что его качества или должность дают ему уникальную возможность оказать вам поддержку и что он не просто случайная фигура, а щедрой души человек, который всем приходит на помощь. Например, исследования выявили, что люди больше дают на благотворительность, если их просят не просто «пожертвовать», а «пожертвовать щедрой рукой», и что уже в возрасте трех лет дети чаще доделывают дела до конца (скажем, убирают кубики), если им предлагают не «помочь», а «стать помощником».

Еще один способ заставить помощника хорошо о себе думать – поблагодарить его. Недавно Boomerang, компания – производитель софта, проанализировала 350 000 цепочек электронных писем и пришла к выводу: на послания, заканчивавшиеся на «Заранее благодарю» или «Спасибо», люди отвечали гораздо чаще, чем на письма с простыми «С уважением» или «С наилучшими пожеланиями». Даже если благодарить пока не за что, выражение признательности пробуждает желание помочь – при условии, что вы делаете упор на щедрость, благородство и прочие качества адресатов, а не на то, какую пользу принесет их помощь вам.

Отдача. Люди хотят видеть, к чему привела их помощь. Многие психологи убеждены: ощущение отдачи (понимание, что ваши действия дали желаемый результат) прекрасно мотивирует и наполняет жизнь смыслом. Адам Грант из Уортонской школы бизнеса провел исследование в колл-центре компании – производителе софта для образования и маркетинга. Операторы знали, что доход, который они приносят, идет на поддержку другого отдела, но никогда не видели работающих там людей. Однажды один из этих «незнакомцев» пришел в колл-центр и рассказал, какую пользу операторы приносят ему и его коллегам. После этого продажи и доход колл-центра удвоились. Чтобы потенциальные помощники осознали, как важна их поддержка, объясните им, что именно вам нужно и на что они могут повлиять. Например, обращаясь к коллеге с просьбой проверить предложение клиенту, скажите: «Не мог бы ты просмотреть этот документ, прежде чем я отправлю его? В прошлый раз ты мне очень помог с презентацией».

Пообещайте отчитаться о результатах оказанной поддержки – и отчитайтесь! Если можно, позвольте людям самим решать, как помочь вам, и будьте готовы к тому, что ваши представления о помощи разойдутся.

Личное и профессиональное

Объясняя аудитории, как эти стратегии работают, я привожу пример из жизни. Около года назад моя подруга попросила помочь ей собрать сложную модель книжного шкафа IKEA. В то же утро я отказалась написать отзыв на статью для научного журнала, проигнорировала письмо из школы, где учится моя дочь, и едва заставила себя запустить стиральную машину. Почему я с легкостью сказала «да» подруге? Во-первых, мы давно дружим (чувство локтя). Во-вторых, я всегда помогаю подруге в подобных делах (отдача). Когда бы я ни пришла к ней на помощь, она всегда в конце говорит: «Хайди, огромное спасибо! Ты такая добрая, так мне помогаешь!» (положительный образ).

50%
работников не просят помощи, чтобы выглядеть сотрудниками с «высоким потенциалом», показал опрос 500 сотрудников американских компаний, проведенный учеными University of Oklahoma’s Price College of Business и Virginia Tech’s Pamplin College of Business

20%
сотрудников сказали, что отказываются от помощи коллег, чтобы не чувствовать себя обязанными, выяснили ученые

8%
работников считают, что их коллегам не хватит компетенций, чтобы оказать нужную помощь

Я наблюдала нечто похожее в профессиональной среде. Как-то глава отдела по разработке продукции компании – производителя обучающего софта решил улучшить взаимодействие с отделом продаж. Торговые представители обещали клиентам доставлять сделанные на заказ программы в кратчайшие сроки – и этим усложняли жизнь разработчикам. Глава разработчиков хотел участвовать в переговорах с клиентами, но менеджеры по продажам считали, что он им мешает. Безусловно, оба отдела были убеждены, что действуют в интересах компании.

В итоге руководитель отдела разработки устроил встречу с менеджерами отдела продаж и описал им процесс разработки: оказалось, никто не понимал, насколько он сложен, и не осознавал, что разработчикам нужна помощь. Затем при каждом удобном случае руководитель отдела разработки подчеркивал, что у обоих отделов одна цель – порадовать клиента и привязать его к себе. Тем самым он внушил менеджерам по продажам сильное чувство локтя. Руководитель отдела разработки также начал называть торговых представителей поборниками клиентской удовлетворенности и рассуждать об их влиянии на будущее бренда. Это сформировало мощный положительный образ менеджеров по продаже. Наконец, каждый раз, когда сотрудники отдела продаж выполняли его просьбы и приглашали на переговоры, он возвращался к ним через какое-то время и рассказывал, как эта встреча повлияла на производственный процесс. Менеджеры по продажам видели отдачу от своей помощи и работали лучше.

Когда вам понадобится помощь, помните: в большинстве случаев люди готовы ее оказать. Мало кто воспримет такую просьбу как признак слабости. Плюс это отличный способ поднять людям самооценку. Поддержка, оказанная другим, высвечивает лучшее в нас.

Оригинал статьи

Об авторе: Хайди Грант – психолог, специалист по мотивации и коммуникации, автор ряда книг

Читать ещё
Preloader more