Бой с хамством
В АО "Медицина" записывают на пленку все телефонные переговоры сотрудников с клиентами ("скорая помощь", справочно-информационная служба). По словам главного врача поликлиники АО "Медицина" Татьяны Ильиной, каждый день у нее начинается с выборочного прослушивания этих разговоров. Так в компании борются с хамством.
В России ничтожна социальная роль вежливости, считают в Институте социологии РАН, и неприветливый сервис - одно из проявлений этого общественного недуга. Самыми неулыбчивыми считаются москвичи - по данным ROMIR Monitoring, 88% россиян обвиняют москвичей в невоспитанности и хамстве. Из-за грубости и равнодушия низшего и среднего персонала страдают не только потребители, но и компании, которые терпят убытки. Вывести формулу зависимости уровня продаж от вежливости персонала пока не удалось, но многие эксперты признают, что хамство сотрудников обязательно оборачивается потерями для компании. Исполнительный директор сообщества полиграфистов "Гейдельберг клуб" Елена Кожина рассказала о случае, когда один невежливый ответ сотрудника компании обернулся для этой компании потерей, как минимум, $15 000. Чтобы выбрать провайдера услуг для разработки сайта клуба, она позвонила в известную компанию и попросила менеджера ответить на некоторые вопросы. "Я располагала солидным бюджетом, но начала разговор, не представившись", - уточняет Кожина. Менеджер грубо ответил, что его время стоит дорого, отказался назвать цену услуг и предложил обратиться в более дешевую компанию. "Я познакомилась с этой фирмой на семинаре по интернет-маркетингу: видела ее презентацию и рассчитывала заказать у них сайт за $10 000 и примерно за $5000 его техническую поддержку", - говорит Кожина. Однако хамский ответ изменил ее планы, и она обратилась в фирму-конкурент, которая и получила заказ на эту сумму.
Самый отсталый по культуре общения сектор рынка - продовольственные магазины, убежден директор по развитию агентства "СканМаркет" Александр Кривошеев. Более продвинутыми он считает телекоммуникационные компании, крупные аптеки. Менеджеры чаще всего хамят клиенту, который обращается первый раз: такие случаи труднее всего проконтролировать руководству, добавляет Кожина. По ее словам, чтобы подсчитать, сколько компания теряет из-за грубости персонала, надо к расходам на завоевание нового клиента (взамен потерянного) прибавить убытки от потери потенциальных клиентов, учитывая при этом, что недовольный человек может рассказать 8 - 10 своим знакомым о хамстве сотрудников этой фирмы. Если говорить о продовольственных магазинах, то самый невежливый персонал в сетях второго порядка (четыре-пять магазинов), убежден Сергей Моисеев, руководитель Ассоциации по стимулированию сбыта. "Там обычно нет человека, занимающегося персоналом, не бывает проверок, когда контролеры приходят инкогнито", - комментирует он. Зато в небольших магазинах проще проверить, как поведение продавца влияет на продажи: достаточно делать время от времени ротацию персонала. "Если после перевода продавца в другой отдел продажи заметно падают, значит, он отпугивает клиентов", - говорит Кривошеев.
"Вообще же, многим сетям не до борьбы с хамством - им бы просто найти персонал, который не ворует, моет руки и умеет резать колбасу", - заверяет Сергей Моисеев. По его словам, он лично из-за хамства продавцов перестал ходить во многие магазины. Однако обострение конкуренции заставило руководство супермаркетов более внимательно относиться к манерам продавцов и кассиров. В сети супермаркетов "Седьмой континент" ужесточился контроль за соблюдением обязательных правил: например, кассир должен поздороваться с покупателем, произнести определенные фразы. Если при контрольной закупке кассир не поздоровался, он обязан написать объяснительную. "О вежливости каждый день теперь говорят на утренних пятиминутках, на которых присутствует весь персонал торгового зала", - рассказала директор по организации торговли "Седьмого континента" Елена Пестрякова. Она рассказала, что в компании доброту и учтивость пытаются превратить в конкурентное преимущество, например, в сравнении с сетью "Рамстор".
Тайные агенты, проверяющие в том числе улыбчивость и вежливость персонала, - один из самых популярных приемов в российской рознице. Так поступают, например, в компании "Эльдорадо", владеющей крупнейшей в России сетью магазинов электроники и бытовой техники (320 торговых точек в 206 городах страны). "Контроль ведется сотрудниками, которых персонал магазинов не знает в лицо, а меня, например, узнают и начинают суетиться", - рассказал заместитель гендиректора "Эльдорадо" Евгений Михеев. По его словам, агенты засылаются в каждый магазин сети примерно раз в неделю. Труднее контролировать соблюдение стандарта качества обслуживания покупателей в регионах и магазинах, работающих по системе франчайзинга. "Фирма ценит свое имя, и точно такие же проверки мы регулярно устраиваем в магазинах франчайзи", - говорит тренинг-контролер по франчайзингу "Эльдорадо" Александр Стариков, который отвечает за регион Урала (30 торговых точек).
"Если грубо относиться к пациентам, они уйдут в другие клиники", - говорит главный врач поликлиники АО "Медицина" Татьяна Ильина. Именно поэтому она столько внимания уделяет вежливости подчиненных. Главврач сама звонит операторам "скорой помощи" и, меняя голос, имитирует заведомо проблемную ситуацию. Например, говорит, что она иногородняя, у нее нет страхового полиса и у нее сильно болит живот. Таким образом она проверяет, как ее подчиненные ведут себя в непростых ситуациях. Обратная связь с недовольным клиентом - другой популярный метод. Традиция требовать жалобную книгу давно забыта, поэтому компании стараются найти новые формы работы с недовольными потребителями. Например, в сети магазинов "Спортмастер" с прошлого года единый многоканальный телефон 777-777-1 принимает жалобы на невежливых продавцов, работающих в этой сети. "В среднем каждый месяц сюда поступает 30 - 40 жалоб, ведь наши продавцы хорошо вымуштрованы", - рассказал руководитель пресс-службы "Спортмастера" Алексей Бекетов. Все претензии аккумулируются в единой системе, операторы справочной службы сразу же связываются с сотрудником, на которого поступила жалоба, и с руководством магазина. По словам Бекетова, продавцы становятся любезными, если они хорошо мотивированы, если их доходы зависят от количества продаж. По мнению Александра Кривошеева, персонал магазинов "Спортмастер" действительно один из самых вышколенных, если сравнивать с другими спортивными магазинами.