СОВЕТЫ КОНСУЛЬТАНТА: Как измерить эффективность ИТ
Заключительная часть статьи, посвященной росту производительности труда в результате внедрения ИТ-решений. Первая была опубликована 23 декабря.
В ряде компаний мы наблюдали удачные случаи подсчета эффективности ИТ-решений "в натуральном эквиваленте". Например, компании Dell или ВР в области кадровой работы берут в качестве критерия успеха такие параметры, как количество суток, необходимых на получение нужной информации или на завершение транзакции. Для оперативного менеджмента, для того же директора по кадрам этот показатель скорее можно считать критерием успеха, нежели абстрактный возврат на инвестиции. Важно понять, на какие показатели эффективности ориентируются разные категории руководящего состава компании, какие потребности тот или иной проект может удовлетворить, что "не дает им уснуть". Это нередко может быть достаточным для демонстрации успеха проекта.
Нередко производительность индивидуального сотрудника замерять бессмысленно - достаточно продемонстрировать положительный эффект для бизнес-функции или для бизнес-процесса. Например, компания General Motors смогла продемонстрировать, что при увеличении числа выпускаемых моделей на треть расходы на конструкторские работы уменьшились на 44%.
Более того, иногда приходится выйти за пределы компании и продемонстрировать полезный эффект от общеотраслевых инициатив - как было сделано Procter & Gamble, для которой участие в общеотраслевом портале UCCnet Inc. дало эффект в $40 млн за счет лучшего управления возвратом товаров.
Другой важный способ контроля за эффективностью ИТ-вложений - это оценка экономической эффективности отдельного подразделения путем периодического (ежегодного) расчета показателя средней производительности сотрудника и сопоставления с предыдущими годами и лучшими мировыми практиками, а не в контексте отдельного проекта. Сегодня деятельность всех подразделений, обслуживающих компанию, находится под постоянным финансовым прессингом, от них требуют все большей эффективности. Возможные критерии оценки - среднее число сотрудников компании на одного работника - скажем, кадровой службы (скорее всего, наиболее наглядный параметр, отражающий качество управления отделом кадров) , динамика годовой стоимости функционирования кадровой службы к продажам, общим и административным расходам компании, фонду заработной платы и динамика годового бюджета кадровой службы. Это дает возможность оценить эффект от перекрестных проектов и показать рост эффективности на протяжении большего периода времени.
Весь основной эффект от ИТ реализуется бизнесом за счет мер, которые находятся вне пределов контроля ИТ-службы: это новые методы работы, сокращение штатов или перевод персонала на решение новых задач, это ускорение принятия бизнес-решений и т. п. Это не только рост производительности труда персонала. Это сложный набор пересекающихся во времени факторов, индивидуальный эффект от каждого из которых весьма труднооценим.
Только информационные технологии могут повысить производительность офисных работников и работников непроизводственной сферы - их внедрение является аналогом роботизации в сфере производственной. Однако положительный эффект от ИТ отсрочен на три-пять лет. В этом сходятся и практики - как генеральный директор Cisco Джон Чемберс (John Chambers) , и теоретики - в их числе восходящая звезда аналитиков производительности профессор МИТ с непроизносимой фамилией Эрик Бринджолфссон (Erik Brynjolfsson). Связано это с тем, что расходы на ИТ - это только верхушка айсберга. По мнению Бринджолфссона, 90% инвестиций приходятся на человеческий и организационный капитал. Из $20 млн инвестиций в ERP-систему, по его мнению, $1 млн приходится на "железо", $3 млн - на программные продукты, а оставшиеся $16 млн - на перестройку процессов, консалтинг, обучение менеджеров (пропорция 1:5). Пока эти $16 млн не освоены - а здесь без временного лага не обойтись, - никакого эффекта "железо" само по себе не даст. Именно поэтому казавшиеся бессмысленными траты на ИТ эпохи эйфории второй половины 90-х гг. принесли плоды только в 2002 и 2003 гг.
Можно ли рассчитывать на то, что нынешний быстрый рост ИТ-экипировки российских компаний принесет свои плоды? Да. Но если верить Бринджолфссону и российской динамике оснащения бизнеса ИТ-решениями (заметный подъем вливаний в ИТ начался в 2002 г. ) , это произойдет начиная года с 2005-го - при условии, что описанные выше метрики измерения и оптимизации человеческого капитала будут эффективно применяться.
Автор - консультант группы интернет-бизнес-решений компании Cisco Systems, автор книги "Стратегия информационных технологий предприятия"