Регионы: Такими темпами мы скоро догоним федералов
Я расскажу, что и как делается в Москве с точки зрения оказания государственных услуг и предложения различных городских сервисов. Начать хотел бы с пирамиды человеческих потребностей при взаимодействии с органами власти. У нас есть государственные услуги, которыми мы пользуемся один раз в год или реже. Например, получаем паспорт или оформляем какое-нибудь пособие. У нас есть услуги бюджетных учреждений, которыми мы пользуемся, как правило, больше чем несколько раз в год. Так, мы каждый месяц платим за детский садик, ходим к врачу и т. д. И есть городские сервисы, которыми мы пользуемся каждый день: каждый день мы ездим на транспорте, каждый день наш ребенок проходит через турникет в школе, и мы бы хотели получить sms о том, что он дошел до школы, каждый день в Москве мы получаем штрафы за превышение скорости на основании комплексов видеофиксации...
На мой взгляд, необходимо рассматривать все это в комплексе и создавать такую инфраструктуру, которая позволит не просто получать государственные услуги, но и даст возможность человеку жить комфортно, понимая, что он является потребителем всего спектра услуг и сервисов, которые только может дать государство. Как это устроено у нас в Москве? У нас есть некий набор каналов, через которые гражданин может обратиться к услугам и сервисам. Есть традиционные, а есть те, с которыми мы сейчас экспериментируем. Например, с Samsung и LG. На Smart TV мы сейчас делаем московский портал госуслуг. То есть прямо дома, с телевизора, можно будет оплатить услуги ЖКХ, посмотреть какие-то свои начисления и т. д. И с МГТС мы сейчас ведем работу, чтобы поменять старые таксофоны в городе и поставить новые, с такими touch-терминалами, где можно будет делать примерно то же самое. То есть мы расширяем набор каналов для взаимодействия гражданина и государства.
Что сегодня есть по цифрам. Московский портал госуслуг был запущен в нынешнем виде примерно два года назад. Сегодня там 85 интерактивных услуг, более 1 млн пользователей. И если сравнивать эти данные с цифрами годичной давности, количество пользователей выросло в шесть раз. Я думаю, что такими темпами мы федеральный портал скоро догоним и перегоним.
В МФЦ за полтора года обратилось 2,5 млн москвичей. Это при том, что пока МФЦ есть всего лишь в 57 районах из 127. Четыре месяца назад мы запустили мобильное приложение, мобильный портал госуслуг, который сегодня уже насчитывает 250 000 пользователей.
Теперь остановлюсь на каждом из компонентов немножко подробнее. Я уже сказал, что у московского портала госуслуг более 1 млн пользователей. И каждый день здесь регистрируются порядка 4000-5000 новых пользователей. Естественно, бывают пики. Вот сегодня мы открываем на портале госуслуг в электронном виде результаты ЕГЭ, и понятно, что сегодня-завтра у нас будет пик по регистрации.
Есть достаточно большой пласт услуг, который связан с платежами. За последний год через портал гражданами были оплачены услуги ЖКХ и штрафы на сумму около 350 млн руб. По статистике, самые востребованные за последний год - разнообразные медицинские услуги. У нас есть электронная очередь, есть удаленная запись на прием к врачу. Последние два года мы проводим комплектование 1-х классов в школах также в электронном виде. То есть все заявки на своих детей мы подаем через портал госуслуг.
Мы - одни из первых, кто договорился с МФЦ, и сейчас в МФЦ сидят не только городские сотрудники, но и сотрудники федеральных органов власти. Тем самым повышается удобство для граждан, которые могут в одном здании получить разные услуги. Из федеральных услуг сегодня МФЦ предоставляют возможность подать заявление и получить паспорт, а также гражданину доступны услуги Пенсионного фонда, ФМС и Росреестра.
Сегодня у нас 54 действующих МФЦ. До конца года свой МФЦ будет в каждом районе.
Достаточно модная тенденция во всем мире - мобильные сервисы и приложения. В Нью-Йорке, скажем, среди граждан распространяется порядка 150 городских приложений. У нас в Москве сегодня семь приложений и около 10 сервисов. В месяц мы рассылаем примерно 1 млн sms - в основном по штрафам и по эвакуации. То есть, когда ваш автомобиль, например, эвакуируют, если вы на портале госуслуг подписались на этот сервис, вам придет sms. Возможно, вы даже успеете выбежать и остановить это действие.
Единая система предоставления государственных услуг - это то, с чем работают чиновники. Когда гражданин приходит в МФЦ и подает документы, оператор МФЦ вводит эти документы и данные в ЕПГУ. Сегодня в Москве работает порядка 9000 чиновников, и практически все они используют электронные подписи, и все документы являются юридически значимыми. Это дает нам возможность строить достаточно глубокую аналитику не только по электронным госуслугам, но и по госуслугам в целом. Мы понимаем, какой процент у нас идет электронный, а какой - через МФЦ, у нас есть онлайновая электронная очередь - т. е. мы понимаем среднее ожидание одного гражданина в очереди в каждое конкретное окно. В отстающих у нас Росреестр и ФМС - чтобы в МФЦ попасть к их окошку, требуется в среднем около полутора часов.
Сегодня в месяц у нас около 12 млн межведомственных запросов, т. е. порядка 150 млн запросов в год. Но цифра в 1 млрд межведомственных запросов за все время существования СМЭВ на самом деле очень мала. Потому что только Москва генерит сегодня 150 млн запросов в год, и я думаю, что наши целевые цифры по стране должны быть далеко за 100 млрд. Если этой цифры не будет, значит, скорее всего, мы работаем неэффективно или недостаточно эффективно с точки зрения оказания государственных услуг в электронном виде. Причем, по статистике, наибольшее число запросов по федеральным органам власти - это ПФР и ФМС. При этом надо учитывать, что с Росреестром мы взаимодействуем вне СМЭВ, напрямую, поскольку нам не удалось в этой инфраструктуре работать эффективно из-за генерации большого фейкового трафика.
По городским услугам наибольшее количество запросов приходится на департамент социальной защиты и государственные учреждения инженерной службы (ГУИСы).
Конечно же, нам есть куда расти, но мы в целом оцениваем нашу работу по Москве достаточно удовлетворительно. За счет чего получается работать? Во-первых, нужно начинать с реинжиниринга административных регламентов. Это касается всего - и государственных услуг, и механизмов открытого правительства, и всего, что с этим связано. Когда мы запустили порталы «Наш город» и «Дороги Москвы», то поняли, что, пока гражданин не получит персонализированную реакцию на свое обращение, ресурс никогда не заработает. То есть, если использовать, скажем, ресурс «Ваш контроль.ру» только для того, чтобы оценить статистически сотрудников или руководителей региональных подразделений органов власти, то максимум городские сумасшедшие один-два раза туда напишут, что им услугу плохо оказали, после чего на этот портал никто больше не зайдет. Разумеется, при некоторой первоначальной раскрутке такой ресурс даст всплеск, а затем совершенно спокойно отомрет. Поэтому реинжинирить административные процессы с точки зрения такой клиентоориентированности - это первое, с чего нужно начинать.
И еще два аспекта: обучение и популяризация. Пожилые люди приходят в МФЦ и просят забить их информацию в электронном виде, не потому что они плохие, а потому, что они не всегда умеют с этим работать. Поэтому сюда надо вкладывать достаточно серьезные ресурсы и инвестиции. Мы сегодня на портале госуслуг запустили систему дистанционного обучения граждан. Каждый, кто зарегистрирован на московском портале, может пройти не только базовые курсы по Word, интернету, но и специализированные - по конкретным нашим госуслугам: как записаться на прием к врачу, как оплатить штрафы, как скачать мобильные приложения. Все это можно делать дистанционно, используя ролики с тестами и экзаменами. И параллельно достаточно большие средства мы тратим на обучение чиновников.
Теперь - о популяризации. Я думаю, что многие из вас, проезжая по Москве, видят растяжки и «Наш город», и «Дома Москвы», и «Управляй свои домом», и т. д. Очень много сил и средств мы вкладываем в информирование. Мы размещаем специальные стенды в государственных учреждениях, используем наружку и другие способы.
И еще мы пришли к выводу, что необходимо создавать клиентскую службу. То есть государство должно начать функционировать как нормальная коммерческая компания, которая оказывает массовые услуги на рынке. Для этого должна быть клиентская служба, CRM-система, которая персонализированно учитывает каждого гражданина, его потребности, фиксирует - за какими услугами и когда он обращался, рекомендует ему воспользоваться еще одной, смежной, услугой. Скажем, оплатил гражданин штраф, а ему предлагают: «А давайте вы еще автомобиль зарегистрируете в электронном виде и подадите вот там-то заявление». К этому мы тоже сейчас идем, хотя это достаточно новаторская для нас идея.