«Билайн бизнес» провёл опрос, как изменились коммуникации российских компаний с клиентами за последний год. Помимо роста популярности мессенджера Макс, опрос выявил и менее очевидные тенденции. Например, насколько по-разному бизнес перестраивает общение с клиентами в зависимости от размера компании и задач коммуникаций.
В опросе приняли участие 400 предпринимателей и руководителей малого, среднего и крупного бизнеса. Респондентов просили ответить на вопросы о том, как их компания строит коммуникации с клиентами в данный момент и как это было год назад.
Опрос показал, что российский бизнес активно автоматизирует исходящие обзвоны. Сокращение телефонных звонков с участием оператора сопровождается ростом популярности голосовых роботов. Например, доля компаний, чьи операторы звонят для подтверждения заказа или записи на услугу, снизилась с 30% до 25%*, но использование голосовых роботов для этой цели выросло в 1,5 раза – с 7 до 11%*. При этом 93% опрошенных считают звонок оператора надёжным и быстрым способом связаться с клиентом.
Telegram всё ещё популярен, но значительно уступает мессенджеру Макс. Если иностранный сервис для напоминаний о заказе в 2026 году используют 19% компаний против 28% годом ранее, то Макс за то же время вырос с 27% до 39%. Также для этой задачи стали чаще выбирать СМС – рост с 29% до 33%.
В целом самым популярным каналом для коммуникаций с клиентами остаётся электронная почта – её используют более 40% предпринимателей, даже несмотря на то, что скорость реакции клиентов на email-сообщения значительно ниже, чем в других каналах.
Отдельно стоит отметить особенности коммуникаций по сегментам бизнеса.
Малый бизнес стал активнее рассылать СМС для подтверждения заказов (рост с 16% до 25%) и напоминания о них (рост с 19 до 29%).
Средние компании, наоборот, сократили использование этого канала: СМС-подтверждение заказов снизилось с 36 до 28%, а рекламные СМС-рассылки — с 39% до 30%. При этом средний бизнес в 1,5-2 раза чаще стал использовать обзвоны с помощью голосовых роботов.
Крупные компании уменьшили число рекламных обзвонов операторами с 34% до 21% и сместили фокус роботизированных обзвонов с рекламы в сторону напоминаний.
Что касается ситуации, когда клиенты сами обращаются в компании, респонденты из числа микро- и малого бизнеса отметили, что им стали чаще звонить по телефону и писать во ВКонтакте. А крупные компании зафиксировали рост обращений через чат на сайте и, наоборот, небольшое снижение количества звонков.
Также опрос показал, что российские предприниматели активно внедряют ИИ-агентов для коммуникации с клиентами. С этой целью технологии искусственного интеллекта используют 38% опрошенных, а 36% — рассматривают такую возможность. Самыми активными пользователями ИИ-агентов для коммуникаций являются малый и средний бизнес — 45 и 53%, соответственно. При этом 79% представителей бизнеса оценивают опыт использования ИИ-агентов для общения с клиентами позитивно.
В топ-3 трудностей при коммуникациях с клиентами компании вошли варианты:
Клиенты долго не отвечают;
Приходится дублировать сообщения в разные каналы;
Технические сбои в работе приложений/каналов связи.
А больше всего не хватает респондентам удобного доступа к разным каналам коммуникаций из «одного окна», автоматизации ответов на частые вопросы и общей истории взаимодействия с клиентами по всем используемым каналам.
Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам «билайн бизнес»:
«Омниканальность коммуникаций и активное внедрение ИИ-агентов для взаимодействия с клиентами — тренды, которые помогают бизнесу быть более независимым от внешних условий. Билайн постоянно находится в контакте с клиентами и, отвечая на их запросы, развивает оба эти направления. Недавно мы запустили UCaaS-платформу Контакт.ИИ, которая помогает управлять коммуникациями и бизнес-процессами, а в ближайшее время расширим её функциональность, предоставив клиентам удобный омниканальный контакт-центр с ИИ-агентами».
Исследование «билайн бизнес» об изменениях в коммуникациях бизнеса и клиентов проводилось методом интернет-опроса в августе 2026 года. В исследовании приняли участие 400 совершеннолетних респондентов из числа микро-, малого, среднего и крупного российского бизнеса, которые являются абонентами разных телеком-операторов и проживают в городах России с населением более 100 000 человек.
* Все представленные данные предоставлены респондентами по результатам опроса. Сведения носят информационно-справочный характер.
ИИ — искусственный интеллект.
UCaaS-платформа — Unified Communications as a Service, облачное решение, которое объединяет все инструменты корпоративной связи и совместной работы в едином интерфейсе
Подробнее на сайте beeline.ru
18+ / ПАО «ВымпелКом», г. Москва, ОГРН 1027700166636