МТС вводит плату за звонки в call-центр

МТС ввела платную услугу для моментального соединения с оператором call-центра для абонентов из Тулы, Мурманска, Пензы, Ямало-Ненецкого АО и Чувашии, рассказал представитель оператора Дмитрий Солодовников. Чтобы пообщаться с оператором, подписчик МТС может либо ждать в очереди, либо дозвониться сразу, но заплатив за это 20 руб., объясняет он. За эти деньги он может в течение суток неограниченное число раз соединяться с call-центром вне очереди. Одновременно абоненту будет предлагаться бесплатная альтернатива - заказ обратного звонка из call-центра в течение 30 минут.

В России примеров, когда компания делала бы платными звонки в call-центр для своих клиентов, практически нет, отмечает директор центра по обслуживанию вызовов Альфа-банка Татьяна Горская. Никаких дополнительных доходов это не приносит, объясняет она. При этом платные звонки в call-центр говорят о недостаточном внимании компании к клиентам и свидетельствуют о ее внутренних проблемах: нехватке персонала, его низкой квалификации, высокой текучести кадров, считает Горская.

Обслуживание в колл-центре «Мегафона» бесплатное и компания не планирует брать деньги за помощь абоненту, говорит представитель оператора Олеся Яременко. По ее словам, call-центр оператора обрабатывает около 60 млн обращений в год. При этом 90% всех операций проходит в системах самообслуживания, на развитие которых делает акцент «Мегафон», добавляет она.

Если комплекс этих услуг будет востребован и докажет свою эффективность, МТС может распространить эту практику на все российские регионы, не исключает Солодовников. Правда, время ожидания ответа в call-центрах МТС и сейчас невелико: на 80% звонков их операторы отвечают в течение 30 секунд, отмечает он.

Количество звонков, которые ежесуточно обрабатывают все семь российских call-центров МТС, а также затраты на их эксплуатацию оператор не раскрывает. По словам Солодовникова, с операторами общается примерно 50% абонентов, позвонивших в call-центр МТС, остальные решают свои вопросы с помощью голосового интерактивного меню (Interactive Voice Response, IVR). МТС рассчитывает, что платные звонки и заказ звонка оператора на 10-15% разгрузят операторов call-центра, что позволит повысить скорость и качество обслуживания клиентов, говорит Солодовников.

У других операторов российской сотовой «большой тройки» платных услуг в call-центрах пока нет, зато подобные сервисы своим абонентам предлагают европейские сотовые компании Orange, O2 и др., утверждает Солодовников.

Такая инициатива в перспективе может привести к сокращению затрат на персонал call-центра и уменьшению количества низкоквалифицированных сотрудников, отвечающих на элементарные вопросы, считает бывший сотрудник профильного подразделения одного из сотовых операторов. При этом часть сотрудников можно перенаправить на другие каналы общения с клиентами, например на социальные сети, полагает он.

МТС стремится не снизить количество звонков, а, наоборот, распланировать их обработку - в первую очередь за счет обратных вызовов, парирует Солодовников.

«Вымпелком» тестировал платные звонки в одном из филиалов: клиенты, не желающие ждать соединения с оператором, могли позвонить на специально выделенный платный номер, стоимость звонка составляла 29 руб., рассказывает представитель оператора Анна Айбашева. Но, по ее словам, сервис оказался невостребованным. Ежедневно IVR «Вымпелкома» обрабатывает около 500 000 обращений по мобильной связи, а сотрудники контактного центра обслуживают примерно 140 000 звонков, отмечает Айбашева. По ее словам, перед оператором стоит задача более чем вполовину снизить количество обращений за обслуживанием в call-центры и офисы продаж, направив клиентов в каналы самообслуживания. Сейчас в личном кабинете зарегистрировано более 10 млн абонентов «Вымпелкома», а мобильное приложение, запущенное в марте этого года, уже скачали более 3 млн раз, отмечает она.

Tele2 не предлагает платные звонки в call-центр, эта услуга не нужна абонентам, поскольку среднее время ожидания ответа составляет около 20 секунд, говорит представитель оператора Константин Прокшин.