Рознице пророчат мобильное будущее

Будущее розничной торговли – за мобильной коммерцией, с технологиями бесконтактной оплаты, сервисами геолокации для предложения адресных скидок, говорится в исследовании The I Factor. В ходе исследования MasterCard и Economist Intelligence Unit (EIU) опросили 306 европейских ритейлеров, в том числе 36 российских (назвать их представитель MasterCard отказался), чтобы узнать, как игроки розничного рынка представляют эволюцию торговых технологий в период до 2020 г.

Сейчас только 32% опрошенных ритейлеров используют мобильные телефоны для коммуникации с потребителем, отмечают авторы исследования. Но, указывают они, респонденты полагают, что к 2020 г. мобильные телефоны станут самым важным каналом коммуникации с покупателем, опережая традиционные магазины, персональные компьютеры, колл-центры и адресную почтовую рассылку.

Главным драйвером технологического развития торговли в ближайшее десятилетие станет покупатель, чей подход к выбору товара, магазина и способа оплаты трансформируется с развитием информационных технологий. Покупатель будущего будет одновременно получать информацию из разных каналов: интернета, телевидения, радио, мобильных приложений, традиционных магазинов. В результате потребитель в любом канале покупки, будь то интернет-магазин, киоск обслуживания или розничная точка, будет получать единый ассортимент и цену.

Традиционный магазин постепенно превратится в стартовую точку для знакомства покупателя с розничным брендом, а сам процесс покупки будет происходить в разных каналах продаж, считает управляющий партнер A.T.Kearney Пер Хонг (ответы он передал через представителя). Самыми перспективными направлениями для развития он считает мобильные приложения, которые позволяют делать покупки онлайн и информировать покупателя, и приложения в социальных сетях, позволяющие понять потребности покупателей и сформировать лояльность.

Трансформация розницы уже началась, считает Хонг: интернет-торговля стала самым быстрорастущим сегментом розничного рынка. В России 60 млн пользователей интернета, из которых около 15 млн делают покупки онлайн, а на одного человека приходится почти два мобильных телефона (1,8), с которых можно выходить в интернет. «Уже сейчас объем интернет-покупок в России составляет $9,1 млрд, и мы ожидаем роста на 12% ежегодно до $16,3 млрд к 2016 г.», – говорит партнер A.T.Kearney.

Интернет-коммерция станет обычным инструментом розничной торговли, одним из каналов продаж и большинство традиционных ритейлеров станут мультиканальными, верит основатель интернет-магазина «Сотмаркет» Всеволод Страх. Он ждет, что в онлайн-торговле будут развиваться технологии традиционного ритейла: видеоконсультации продавцов, виртуальные примерочные, сервисы рекомендаций. Сам процесс приема, сборки и доставки заказа будет максимально автоматизирован, прогнозирует он: «Отпадет необходимость перезванивать для подтверждения заказа, нанимать сотрудников в пункты самовывоза, их могут заменить почтоматы».

Развитие интернет-проектов и создание сервисов для персонализации предложения (анализ данных о покупателях и создание адресных предложений) станут главными объектами для инвестиций розничных сетей, приходят к выводу MasterCard и EIU. Пока детальное изучение покупателей не главный приоритет для российских торговцев: только 28% участвовавших в опросе российских ритейлеров сообщили, что предоставляют персонализированные услуги через разные коммуникационные каналы, и 14% сказали, что анализируют персональные данные покупателей, чтобы сделать сервис в своих магазинах более персонализированным.