Бизнес
Бесплатный
Анна Щербакова

«Собираемся нанять еще 2000–3000 человек в России»

Вице-президент Hilton Worldwide Бен Бенгугэм рассказывает о перспективах российского гостиничного рынка и о том, как сеть растит свои кадры

Вице-президент Hilton Worldwide по HR в странах Европы, Ближнего Востока и Африки Бен Бенгугэм приехал в Санкт-Петербург вскоре после открытия первого в городе отеля сети. Hampton by Hilton расположен в Шушарах – это примерно 20 км от центра города, зато в двух шагах от аэропорта «Пулково» и прямо в выставочном комплексе «Экспофорум», куда в этом году переехал Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ). Находящийся по соседству Hilton Expoforum к форуму открыть не успели. Так часто случается, согласований слишком много и стандарты высокие, объясняет Бенгугэм. Hilton вышел на российский рынок позднее многих конкурентов, но намерен в ближайшие несколько лет увеличить число отелей почти вдвое – до 50. Управлять ими должны российские менеджеры, уверен Бенгугэм.

– В чем цель вашего приезда в Россию?

– Моя работа – развитие персонала в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Это 57 стран, где работают 414 отелей, в них занято 47 000 человек. В Россию я приезжаю по большей части для того, чтобы обучать новых сотрудников, а также узнать, каких успехов мы достигли в продвижении наших брендов и какие еще вызовы перед нами стоят. На российском рынке мы новички. Так что моя задача – общаться с сотрудниками.

– И какое впечатление складывается от российских сотрудников?

– Впечатление очень хорошее. Если бы несколько лет назад меня спросили, какая самая серьезная проблема в туристической индустрии в России, я бы сказал, основываясь на опыте собственных путешествий по миру, что в индустрии в целом недостаточно развит навык межличностных коммуникаций. Но в этот и предыдущие визиты я увидел вокруг много улыбающихся лиц и убедился, что русские люди очень дружелюбны и гостеприимны. Для бизнеса улыбка крайне важна, чтобы с теплотой приветствовать наших гостей, а также создать дружелюбную атмосферу в коллективе. Хотя бизнес – это серьезное занятие, хорошая шутка никогда не бывает лишней.

– Сколько времени надо, чтобы подготовить к работе в отеле человека с начального уровня?

– Многое из того, что мы делаем, – на уровне здравого смысла, и начальный тренинг не очень большой и не сложный. Если вас интересует, сколько времени нужно вчерашнему студенту, чтобы стать управляющим отеля Hilton – а у нас есть такие примеры, – то это занимает от пяти до восьми лет. Хотя, конечно, зависит от человека – кто-то учится быстро, кому-то нужно больше времени. Обычно между стартовой и самой высокой должностью в отеле - шесть-семь позиций. Большинство менеджеров в наших российских отелях – россияне, многие из них начинали с самых низких позиций.

– Я как раз хотела спросить, почему в высококлассных российских отелях так мало российских управляющих? В Петербурге и Москве на этих позициях много иностранцев, преимущественно из Германии, Швейцарии. Что мешает карьере местных менеджеров?

– Я не могу комментировать действия других операторов, но могу рассказать о нашем подходе. Мы исходим из того, что во всех странах, где мы работаем, надо развивать местные таланты. Сначала, конечно, приходится привозить иностранных менеджеров. В Петербурге у нас смешанный коллектив – отелем Hampton by Hilton управляет Олеся Поваляева, а руководитель двух отелей [Hampton by Hilton и Hilton Expoforum] – француз Франсуа Морван. Наша цель – чтобы через пять лет во всех отелях Hilton управляющими были россияне. В российских отелях должны работать российские сотрудники. Исключения возможны. Когда открываешь свой главный бренд, то привозишь туда человека с опытом работы под этим брендом. Его задача – научить местных сотрудников, передать им управление и перебазироваться в другую страну.

Сейчас у нас 21 отель в России, в управляемых и работающих по договору франшизы отелях, а также в корпоративных офисах Hilton Worldwide работает около 1300 человек. Уже видны первые результаты нашей работы в области развития местных талантов: пять из семи отелей, находящихся в управлении Hilton, работают под руководством российских менеджеров.

– Как обстоят дела в других странах?

– В каждой стране мы развиваем местные таланты, хотя можно опираться и на мобильность персонала. Мы открываем второй отель в Нигерии, в Лагосе, и генеральным менеджером будет нигериец, первый отельный топ-менеджер этой национальности. В прошлом году мы назначили первого местного управляющего отелем в Саудовской Аравии. Конечно, не существует единого сценария. Например, в ОАЭ коренное население – около 11% от общего числа людей, проживающих в стране, и все они хотят работать в полиции или других госструктурах, а не в отелях. Поэтому все сотрудники, включая топ-менеджеров, там из других стран, в числе которых Украина, Россия, Индия, Великобритания, Филлипины, Германия, Пакистан. Но сравнивать эти страны с Россией нельзя.

– Высока ли текучесть кадров в России? Сколько времени в среднем работают у вас, часто ли уходят к конкурентам?

- Не могу сказать, что мы теряем много людей или у нас переманивают много сотрудников. Скорее, это мы переманиваем. Если ты поработал в Hilton, ты не захочешь уходить. В отелях, находящихся в России под управлением Hilton, уходят только 6% сотрудников в год.

Для сравнения: в гостиничной отрасли Великобритании ежегодно меняется до 30% персонала – там много студентов, людей на неполной занятости. В России ротация персонала намного меньше.

– Вы набираете опытных сотрудников или обучаете тех, кто начинает работу?

– И то и другое. Время от времени мы набираем людей с опытом - на управляющие позиции, на технические должности. Например, шеф-повар должен обладать опытом работы на кухне, а чтобы быть менеджером отеля, нужен опыт управления.

Но мы также нацелены на то, чтобы набирать молодых людей с меньшим опытом и учить их на месте. У них может быть профильное образование или просто вузовский диплом и отсутствие опыта. У меня была встреча со студентами Ленинградского государственного университета им. А. С. Пушкина и международной школы гостеприимства Swissam. Кто-то из них придет на работу в наши отели. На начальном уровне мы будем проводить для них тренинги, обучать, и они смогут развивать свою карьеру вместе с нами.

– Как вы привлекаете людей?

– Есть несколько аспектов. Прежде всего, организация действительно сфокусирована на людях. Недавно мы делали исследование, оно показало, что во многих странах люди, отвечая на вопрос про отель, называют Hilton, даже если они никогда не были в наших отелях. Hilton – один из самых известных отельных брендов. И мы пользуемся этой известностью, когда выходим на рынок и нанимаем сотрудников. Маркетинговый мессидж, который использован в одном из наших рекламных видеороликов, - «Мы - Хилтон, гостеприимство - это мы».

Когда человек приходит в Hilton, мы говорим, что это не только работа, но и возможность сделать карьеру – если вы заинтересованы в обучении, мы предоставим такую возможность. Можно начать официантом или сотрудником рецепции, но если человек готов учиться, то у него может сложиться очень интересная карьера.

– Вы переманиваете сотрудников из других сетей?

– Конечно, мы любим брать людей из других компаний, в которых есть хорошие сотрудники, качественно выполняющие свою работу. Когда мы открываем новый отель в новом месте, то, конечно, смотрим на опытных сотрудников у наших конкурентов.

Мы говорим интересующим нас людям, работающим в других организациях, что у них есть шанс перейти из хорошей компании в великую. У нас конкурентоспособная компенсация, но нельзя конкурировать только зарплатой. Если ты предлагаешь много денег, кто-то предложит еще больше – и этому не будет конца. Люди приходят в нашу компанию, руководствуясь разными соображениями, и зарплата, конечно, входит в их число. Мы делаем комплексное предложение – зарплата, премии, рабочая обстановка и возможности для карьеры. Конкуренция по зарплате – не лучшая стратегия.

– У вас есть какие-то специальные виды поощрения сотрудников?

– У нас лучшая в мире программа путешествий для сотрудников. Члены нашей команды имеют доступ к номерам в отелях всех брендов Hilton, в том числе люксовых, если они свободны, по специальному тарифу, в который также включен завтрак. Есть специальная система бронирования. И сотрудники с удовольствем ею пользуются.

Есть и другие бонусы - в разных странах разные, чтобы быть конкурентоспособными. Зависит от конкретной страны и рынка. В России это ДМС для всех уровней персонала, бонусные системы для специалистов разных уровней, питание и униформа, доступ в онлайн-университет компании.

– Есть ли у российских менеджеров возможность поработать в других странах?

– Конечно, специально для этих целей у нас есть программа мобильности. Когда рынок в России станет зрелым, мы начнем приглашать менеджеров в другие страны для помощи в развитии наших брендов, они станут менторами для других.

Несколько примеров есть уже сейчас. Например, Светлана Бурова и Юлиана Дьяконова – генеральные управляющие DoubleTree by Hilton и Hampton by Hilton в Белоруссии.

Поскольку российский рынок важен для нас, мы набираем на руководящие позиции в головном офисе в Вене людей, владеющих русским языком. Одна из главных персон, ответственных за тренинги персонала, – Яна Абакелия, занимающая должность менеджера по развитию талантов в контитентальной Европе. В сферу ответственности Полины Кабановой входит огромный объем работы по управлению и поиску талантов в континентальной Европе. Она начинала с позиции менеджера по поиску талантов по Восточной Европе и России, через два года ее регион расширился за счет Северной и Центральной Европы, а еще через год ее повысили до старшего менеджера по поиску талантов в Европе.

– Каковы, на ваш взгляд, работники сферы услуг в России и других странах - с точки зрения образования, с точки зрения улыбок?

- На днях мы ходили в ресторан в Петербурге, и все сотрудники там улыбались. Я не верю, что в России есть какие-то проблемы с персоналом, которые мы не сможем преодолеть. Здесь высокий уровень образования, но обучение в сфере туризма и гостеприимства пока не очень развито. Я считаю, что компании должны влиять на это, посещая учебные заведения. Некоторые из моих коллег работают с такими вузами, как МОСГУ в Москве, Пятигорский лингвистический университет. Они приходят на лекции, готовят практические программы для студентов, делятся опытом. Мы понимаем, что можем внести свой вклад в развитие специализированного образования. Наша задача – представить нашу отрасль потенциальным сотрудникам, показать ее привлекательность.

– Что, на ваш взгляд, можно считать основной проблемой российской индустрии гостеприимства?

– Экономическая ситуация в мире сложная, это влияет на индустрию туризма в целом. Но Россия – это огромная страна с фантастическими возможностями. Огромные перспективы открывает ЧМ-2018 – по телевизору его будут смотреть миллиарды болельщиков, в Россию приедут миллионы.

Россия открыта для бизнеса. Один из наших петербургских отелей расположен в «Экспофоруме», выставочном комплексе мирового класса, а второй скоро откроется там же. Я не видел такого за все время своих путешествий – «Экспофорум» огромный, здесь использованы самые современные технологии, и я уверен, что здесь будут проходить международные выставки. Я оптимистически настроен относительно России. Кроме Петербурга и Москвы есть много других городов, где могут развиваться отели разного уровня международных и местных операторов. На этом основан мой оптимизм, впереди много возможностей.

– На развитии в каких городах вы планируете сфокусироваться? Где больше перспектив?

– Каждый город с населением больше 200 000–300 000 человек – это возможность открыть гостиницу Hilton Garden Inn или Hampton by Hilton. У нас есть отели в Казани, Краснодаре, Нижнем Новгороде, эти города важны и интересны для нас. Но даже в Петербурге и Москве есть потенциал для развития наших брендов.

– В Петербурге у вас пока два отеля. Когда могут появиться новые проекты?

– У нас есть еще три проекта в Петербурге. Пока не готов назвать их адреса, но соглашения о намерениях уже подписаны. И я подозреваю, что их станет больше. Петербург очень большой город, здесь есть рынок для отелей.

– Вы предпочитаете строительство с нуля, как в «Экспофоруме», или рассматриваете и покупку уже готовых зданий?

– Мы не покупаем готовую недвижимость, но можем провести перепланировку. Для этого хорошо подходит бренд DoubleTree by Hilton: например, отель другого бренда или офисный центр можно превратить в отель. Отели других наших брендов лучше строить с нуля.

– Петербургские отели должны были открыться к ПМЭФ. С чем связано опоздание?

– Один отель (Hampton by Hilton) был открыт до мероприятия и успешно принимал гостей ПМЭФ. Что касается отеля Hilton Expoforum, он будет открыт в ближайшие несколько месяцев. Я не знаю конкретных причин, по которым задержалось открытие, но я знаю, что процесс строительства очень сложный. Стандарты очень высокие – строительные, технологические, связанные со здоровьем и безопасностью. Мы понимаем, как это важно, и придерживаемся всех стандартов, и мы обязаны получить большое количество разрешений и лицензий. Мы ожидаем, что в ближайшие месяцы все эти процедуры закончатся и все забудут про это опоздание, потому что это будет прекрасный отель.

– Российский гостиничный рынок существует около 20 лет, здесь представлены крупные бренды. Почему Hilton так поздно на него вышел?

– В России огромные возможности для Hilton, это одно из приоритетных направлений для развития. Боюсь, я не знаю точную причину, почему мы не пришли сюда раньше. Но теперь мы здесь и очень заинтересованы в том, чтобы бренды Hilton были представлены на российском рынке.

У нас очень амбициозные планы, в ближайшие четыре-пять лет собираемся нанять еще 2000-3000 человек, потому что хотим открыть еще 29 отелей в России.