С чего начинается Родина
У меня нет точной статистики, но, по тем данным, которыми я располагаю, у нас самая быстрорастущая сеть банковских офисов за последние годы. В каждом городе, будь то пятисоттысячник или маленький город с населением 40 000, всегда возникает один и тот же вопрос - какие офисы открывать.
И вопрос не о размере или месторасположении, ибо эти параметры определяются банками исходя из собственной стратегии и амбиций. Речь идет об их внутренней обустроенности, отделке, технической оснащенности, и конечно, о людях, которые будут там работать.
Посещая различные конференции, особенно связанные с розничным бизнесом, для меня стало очевидным, что судьба отделений как точек продаж и обслуживания, их вид, понимание, что такое «отделение будущего» всегда вызывает жаркие дискуссии и фантазии участников. Накал и градус страстей заметно интереснее, если участники из разных стран и культур.
При всей кажущейся разнице в подходах относительно стоимости открытия, оборудования, количества персонала, закрытых или открытых кассах, отсутствия или наличия секьюрити и многих других вопросов все сходятся во мнении, что там должно быть хорошо и удобно нашим клиентам. Чтобы они не боялись туда входить - и все сразу приводят в пример розничные магазины с приветливыми витринами. Чтобы не боялись задать самые глупые вопросы - и все сразу приводят в пример терпеливую учительницу или бабушку из своего детства. Чтобы не боялись обратиться за помощью - и все приводят в пример героев из сериала «Клиника», чтобы…. - да еще много этих чтобы.
Дом, конечно, дом. Вот то место, где людям хорошо и удобно. Куда хочется идти, где, помимо работы, мы проводим реально много времени. Значит, нужно строить офисы, которые людям напоминали бы их дома, тогда соотношение стоимость-качество- ожидания будет оптимальным. Это тот нехитрый вывод, который мы активно проверяем на практике в каждом городе.
Как сильно изменилась жизнь горожан за эти почти двадцать лет после начала новой эры в жизни страны. Стоить походить по подъездам домов в любом из городов России, и сравнить их с подъездами из нашего детства, и можно точно сказать, что и жизнь и отношение людей к ней сильно изменились. Если бы в начале девяностых, на заре первых банков, нас бы спросили про отделения будущего, мы бы вряд ли представили себе офисы с железной дверью и кодовым замком, ржавыми трубами и с мерцающим светом, всяческими надписями на стенах, с выжженными кнопками и колоритным запахом, бутылками обязательно. Мы бы описали совсем другую атмосферу банковского офиса, в который нам хотелось бы приходить самим и приглашать туда наших клиентов.
А ведь это всегда в природе человека – стремиться к лучшему, мечтать о том, как сделать жизнь для себя и своих близких более радостной, хотеть получать позитивные, светлые эмоции от мест, людей, событий, пусть даже очень незначительных.
Строя наши отделения, мы хотим, чтобы люди приходили в наши офисы, и не только за кредитами. Было бы здорово, если бы они попадали в атмосферу, чуть отличающуюся от того, что окружает их в повседневности. Чтобы они смогли с нашей помощью захотеть изменить свою жизнь. Изменить жизнь своих соседей. Чтобы люди захотели организоваться внутри своего подъезда, района, города и вместе сделать что-то очень полезное. Выйти за пределы своего жилья… Ведь нам всем очень хочется видеть свою страну сильной и красивой, чтобы гордиться ей.
Автор - первый вице-президент Пробизнесбанка.