Рэнкинг ЦБ по жалобам ОСАГО возглавили «Спасские ворота», «Росгосстрах» и «Согласие»

Банк России опубликовал рэнкинг страховщиков по частоте жалоб в сегменте ОСАГО за 2022 г. Регулятор публикует индикатор второй раз, он рассчитывался как соотношение количества жалоб на 10 000 заключенных договоров. Регулятор учитывал только те жалобы, по которым в ходе рассмотрения выявил нарушения прав потребителя. Всего в рэнкинг вошло 33 страховщика, осуществляющих деятельность на рынке ОСАГО.

Лидером по частоте жалоб стали «Спасские ворота» – у компании на 10 000 полисов 1,54 жалобы. Год назад страховщика в рэнкинге ЦБ не было. На 2-м месте идет «Росгосстрах» (год назад был на 7-м месте) с показателем 0,79, который вырос более чем в 2 раза с последнего рэнкинга. Замыкает тройку «Согласие» с индикатором в 0,36, которое годом ранее было на 8-м месте. В рэнкинге за 2021 г. в тройке лидеров были страховщики «Армеец», «Страховая бизнес группа» и «Паритет» – сейчас они сместились на пятую, шестую и 32-ю строчки соответственно.

Среди крупных компаний в десятку также вошли МАКС, «Ренессанс страхование» и «Сбербанк страхование».

Не все согласны

По данным ЦБ, в отношении «Спасских ворот» зафиксировано всего три жалобы по 19 500 заключенным договорам ОСАГО, рассказал начальник юридического отдела страховщика Виктор Барышев. Две заключались в технических проблемах на официальном сайте страховщика, третья – в отсутствии возможности заключить договор. Между тем, по данным Российского союза страховщиков (РСА), жалобы в отношении «Спасских ворот» и вовсе отсутствуют, продолжает Барышев: такое низкое количество жалоб находится в районе статистической погрешности, но компания все же приложит все усилия, чтобы в 2023 г. их стало хотя бы две или даже одна. «Считаем абсурдной ситуацию, в которой страховщик возглавляет рэнкинг ЦБ среди всех страховщиков из-за трех жалоб, но такова методика регулятора для расчета индикатора», – резюмирует он.

Особенность методики ЦБ в том, что индекс потребительского риска всегда растет при сокращении портфеля, поскольку данные по количеству заключенных договоров находятся в знаменателе формулы, поясняет представитель «Росгосстрах». В 2022 г. страховщик ощутимо сокращал портфель договоров ОСАГО, но через систему «Е-гарант» (оформление ОСАГО онлайн) в него попала значительная часть полисов из «красных зон» – там высокое количество страховых событий, претензий и сильная активность мошенников. Это отразилось на данных в числителе формулы, поясняет представитель компании. За 2022 г. «Росгосстрах» усилил мониторинг по выявлению жалоб и ужесточил внутренние нормативы реагирования на них. В результате по итогам IV квартала 2022 г. число жалоб сократилось на 11% относительно предыдущего, говорит он. Удовлетворенность клиентов урегулированием убытка также выросла – сейчас она составляет 8,8 балла из 10.

Около 97% жалоб на МАКС касаются якобы неправильного применения коэффициента бонус-малус (КБМ, показатель безаварийного вождения, на основании которого рассчитывается стоимость полиса), говорит заместитель гендиректора страховщика Виктор Алексеев. Но расчет коэффициента проходит автоматически через информационную систему РСА, которая накапливает страховую историю каждого из автовладельцев, продолжает Алексеев. ЦБ в курсе этой проблемы, и в ходе надзорных встреч по проблематике жалоб в основном обращает внимание на другие заявления, например на невозможность оформить договор страхования на сайте.

Хотя в отчетность ЦБ попадают только жалобы с фактическими нарушениями со стороны страховщика, «Ренессанс страхование» отдельно рассматривает каждую и дает ответ клиенту вне зависимости от ее обоснованности с точки зрения правил страхования, говорит руководитель центра контроля качества страховщика Владимир Солодовников. Из всех урегулированных жалоб менее 2% клиентов обращались с претензиями повторно, резюмирует эксперт.

На что жалуются

По данным финансового маркетплейса «Сравни», чаще всего владельцы полисов ОСАГО жалуются на сложности или невозможность внесения изменений в договор после его покупки – например, некоторые компании могут попросить клиента приехать в офис в определенное время, что удобно не всем, говорит представитель платформы. Другая распространенная причина жалоб – увеличение стоимости полиса при продлении даже в случае безаварийного вождения. Но здесь стоимость полисов меняется в связи с изменением тарифов на полисы ОСАГО, добавляет он.

Наиболее частые претензии потребителей к компаниям – затягивание сроков рассмотрения страхового случая, занижение оценки суммы ущерба и, как следствие, выплат, перечисляет директор аналитического агентства «Бизнесдром» Павел Самиев. Помимо этого клиенты часто жалуются на недостаточно обоснованные отказы страховщиков в выплатах.

Значительный процент жалоб связан с неудовлетворительными сроками ремонта автомобиля и отказами в заключении договора в высокорисковых сегментах, продолжает директор департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета при правительстве Александр Цыганов. В первую очередь страдают молодые страхователи, жители Приморья (один из «красных» регионов по частоте страхового мошенничества. – «Ведомости»), а также владельцы старых или праворульных автомобилей – в случае реализации риска для последних сложнее найти новые детали на замену. Рост жалоб на отдельные компании объясним как их попытками уклониться от принятия на страхование упомянутых категорий автомобилистов, так и экономией на выплатах.