«Медицинский туризм может стать фишкой Крыма»

Генеральный директор курортного комплекса Mriya Resort & Spa Грант Бабасян рассказывает о развитии туризма в Крыму и о том, какую роль в этом играет Mriya Resort, в строительство которого Сбербанк вложил $300 млн

Открывшийся в августе 2014 г. комплекс Mriya Resort & Spa моментально стал знаковым для туристической индустрии Крыма. Не только потому, что автором проекта стал знаменитый британский архитектор сэр Норман Фостер. И не только из-за масштабов проекта – комплекс, включающий 422 номеров и вилл, разместившийся на территории 27 га, обошелся Сбербанку в $300 млн. Но в первую очередь благодаря тому уровню услуг, который задала команда Mriya Resort, возглавляемая Грантом Бабасяном, – такого сервиса в таких масштабах Крым до этого не знал. Средняя загрузка Mriya Resort в 2016 г. составила 83%, и по итогам года отель уже вышел в операционную прибыль, говорит Бабасян. Но помимо бизнес-задач у Mriya Resort есть еще и социальная функция, добавляет он: «Многое в Крыму сейчас на нашей базе делается».

– Вы были директором по развитию «Красной Поляны», у «Поляны» перспективы были очень хорошие – что мы сейчас и видим. Почему вы в разгар сезона в Крыму – в конце июля 2015 г. – решили сорваться и возглавить Mriya Resort & Spa?

– Инвесторы предложили новый вызов. Думаю, что здесь сыграло роль то, что у меня уже был опыт выезда из Москвы и работы в регионе. Задачи были во многом схожие: новая локация, работа с местными органами власти, креатив и развитие нового объекта. В «Поляне», я думаю, мы с этими задачами на тот момент справились минимум на четверку.

– Сколько времени у вас ушло на принятие решения и кто именно вам делал предложение?

– Времени на принятие решения ушло минут пять. От таких предложений не отказываются: не в финансовом смысле, а с точки зрения задач и саморазвития. Любой человек должен расти и развиваться, а Mriya Resort & Spa – это как город: здесь есть жители, гости, обслуживающие и инженерные структуры. Предложение я получил от топ-менеджмента Сбербанка.

Сбербанк – единственный владелец Mriya Resort & Spa или у него есть партнеры?

– Единственный. Для Сбербанка это большой социальный проект. Он начинался еще до крымских событий 2014 г. Отель открылся в августе 2014 г.

– Сколько уже вложено в Mriya Resort и сколько еще предстоит вложить и в какие объекты?

– Исходные инвестиции в проект Mriya Resort & Spa составили порядка $300 млн. Причем часть инвестиций изначально была предназначена для развития дополнительных объектов.

– Предполагалось, что вашим отелем будет управлять турецкая сеть Rixos, но после введения санкций это стало невозможно. А принимал ли Rixos участие в обучении сотрудников, продаже номеров и проч. на этапе запуска? И будет ли принимать AccorHotels, который в этом году заключил соглашение с Rixos и теперь будет управлять отелями этой сети?

– Мы с турецкими партнерами проектировали этот отель – с точки зрения планировочных решений – и строили его. Архитектуру нам делал Норман Фостер, и отель у него получился – об этом многие говорят. Rixos нас консультирует – по кадрам, пляжной инфраструктуре (учитывая, что Rixos – это курортная сеть). Управляем отелем мы сами, Mriya Resort & Spa не вошел в сделку с AccorHotels.

– Тогда какие у вас основные каналы продаж, если в сети вы не входите?

– Мы пользуемся и возможностями наших партнеров, и продаем сами. У нас очень много прямых продаж, на втором месте – онлайн, на третьем – турагентства. Плюс мы изначально приняли для себя решение: раз мы находимся в Крыму, наш отель обязательно должны посещать и пользоваться его услугами местные жители. У нас сразу же появились акции для крымчан с немаленькими скидками. В праздничные дни – 14 февраля, 8 марта ­– доля местных гостей в отеле доходит до 40%. Это хороший показатель: значит, люди работают, зарабатывают – и им есть где тратить.

– Насколько успешным оказался прошлый год для Mriya Resort & Spa?

– 2015 г. был для нас экспериментальным: мы пробовали, какие именно решения как в сфере продаж, так и сервиса будут работать. К 2016 г. мы сделали выводы, и по итогам прошлого года среднегодовая загрузка составила 83%. Мы работали практически весь 2016 г., закрывшись лишь на три недели в январе-феврале, чтобы благоустроить территорию. По итогам 2016 г. мы вышли в операционный плюс – пусть и небольшой, но для курортного отеля, который работал, по сути, второй сезон, это серьезное достижение.

Также в прошлом году мы потратили много усилий на обучение команды. А ее численность в пиковые месяцы достигает 1100 человек (минимум – 910 человек). Для того чтобы предоставлять сервис того уровня, который мы хотим, нам нужно много людей. К тому же Mriya Resort не городской отель – у нас огромная территория с большим количеством насаждений, которые нужно обслуживать, шесть карт пляжа – с барами, ресторанами, спасателями, около 150 человек медицинского персонала.

– Кто основные клиенты Mriya Resort?

– Зависит от сезона. Я не устаю повторять: Крым – это локация для всех категорий туристов. И для нас это огромный вызов – упаковать в одном отеле разные целевые аудитории. Мы можем предложить гостю три услуги одновременно: лечение, пляжный отдых, познавательный туризм. С утра вы можете сходить на лечебную процедуру, потом отправиться на пляж, а после обеда поехать на экскурсию, например, в Ливадийский дворец.

Мы обслуживаем гостей так, чтобы про нас рассказывали по возвращении, и они уже подтягивают родителей, друзей, бизнес-партнеров.

Вообще гостей в Mriya Resort очень много, и все они разные. У нас есть виллы, есть номера royal, есть стандартные. Исходя из этого мы и обслуживающую команду поделили на работающих с разными категориями гостей.

– Много ли крымчан работает в вашем отеле? Как и где находите новых сотрудников?

– Команду управленцев собирали очень быстро и со всей страны. Порядка 80% сотрудников – крымчане. Создан тренинг-центр, есть философия развития сотрудника. В Mriya Resort бесплатное трехразовое питание и трансфер до места работы, иногородних обеспечиваем жильем. Потому что найти, например, подходящего врача в медицинский центр, готового сорваться из Москвы и приехать работать в Крым, – это очень непросто. В планах также запуск колледжа гостеприимства, в котором ребята смогут учиться, параллельно проходя практику в отелях. В этом смысле мы потеряли целое поколение, потому что я, сегодняшний гендиректор объекта, 15 лет назад должен был начать карьеру официантом в отеле и пройти все ступени карьерной лестницы. Для отеля это идеальный вариант сотрудника. Такой колледж для нас – одна из главных задач на следующий год.

– Санкции сильно мешают вашему бизнесу? Mriya Resort сможет прожить только на внутреннем туризме?

– Сможет. Много ли на наши курорты приезжало иностранцев до введения санкций? Скажем честно: нет. Курортный сезон у нас – 12 месяцев. В пиковые месяцы в Mriya Resort недостаток номеров, и даже в марте – загрузка 80%. Самый низкий сезон у нас, когда загрузка порядка 50%, – 15 дней до новогодних праздников и 15 дней после.

Несомненно, важно, чтобы о нас знали в Европе – и нас уже знают, даже международные премии вручают: в 2016 г. мы, например, стали «ведущим курортным отелем Европы» по мнению World Travel Awards. Мы начинаем маркетинговую активность в Европе в этом году с прицелом на то, что в 2019-2021 гг. европейские туристы к нам все-таки поедут.

– Mriya Resort – базовая площадка и основной отель Ялтинского международного экономического форума. Для вас как для отеля это прибыльное мероприятие или только имиджевое?

– Mriya Resort & Spa – это один проект, который несет сразу несколько функций. Естественно, это бизнес: операционная прибыль нужна, чтобы иметь возможность оказывать сервис на сегодняшнем уровне и продолжать улучшать его. Помимо этого у Mriya Resort также есть большая социальная составляющая – многое в Крыму сейчас на нашей базе делается.

– Насколько большую долю в доходах Mriya Resort дают медицинский центр и конгресс-центр?

– Наше официальное название «Санаторно-курортный комплекс Mriya Resort & Spa», а позиционируем себя по-разному: иногда мы медицинский центр с пятизвездочным отелем, а иногда – пятизвездочный отель с медицинским центром. Наш медицинский центр лицензирован Минздравом, и другого санаторного комплекса с новейшим оборудованием такого уровня в Крыму нет. Любой гость, который приезжает к нам, может пройти санаторное лечение. Санаторную карту в этом случае лучше получить заранее у себя по месту жительства, чтобы не тратить несколько дней на это здесь, а сразу приступить к процедурам.

Санаторно-курортные услуги включены в стоимость путевки – так же как трехразовый шведский стол и определенный набор услуг SPA-центра. Но даже если вы приехали не на две недели, а на меньший срок, вы всегда сможете выбрать желанную оздоровительную программу – всего их у нас около 30.

Крым только-только набирает популярность как MICE-направление, и в этом смысле Mriya Resort & Spa для заказчиков – самый очевидный выбор, поскольку у нас есть вся инфраструктура. Конгресс-центр используется не только под бизнес мероприятия, но и под корпоративы, свадьбы и концерты. Для сравнения: в 2015 г. было проведено около 20 мероприятий, в 2016 г. – больше 60, в этом году осень-весна уже загружены процентов на 50.

– Постоянные клиенты в Resort & Spa уже появились? Каков процент возвращающихся гостей?

– О четкой статистике пока рано говорить, я думаю, что это процентов 15. А если приплюсовать родственников и друзей наших гостей, которые приезжают затем по их советам, то эта цифра еще возрастет. И вопреки бытующему мнению, это не только «невыездные».

– Видите ли вы новые категории туристов, которые могут стать драйверами роста для вашего отеля и в целом для туриндустрии Крыма?

– Да, и очень много. Это и любители экстремальных видов спорта, и охотники-рыболовы, и гости, которые осознанно занимаются своим здоровьем и регулярно обследуются в клиниках. Поэтому одна из наших важнейших задач – создание специальных пакетов услуг, которые позволят привозить сюда вышеперечисленные категории туристов. Для рыбалки и охоты, к примеру, тут есть все условия, и для осени/весны это отличная история.

Мы занимаемся уже не только инфраструктурой отеля, но и той, что за пределами нашей территории. Например, восстанавливаем за свой счет туристические тропы. Те, кто моложе 30 лет, уже и не знают, сколько было проложено троп по территории Крыма во времена СССР и насколько туристические тропы тогда были популярны. Мы поставили своей целью возродить эти традиции, придумали бренд – «Русский терренкур», в этом году оборудуем 30 км троп, в следующем году – еще 30 км, и начнем их массово продвигать.

При этом мы готовы отдать множество сфер на аутсорсинг. Например, транспорт: придите, докажите, что вы делаете это хорошо, и на нашем трафике создадите серьезную транспортную компанию. Мы будем открывать свою сыроварню – соответственно, нам стабильно нужно будет молоко определенного качества: я готов заключить контракт на 5 лет на 3 тонны в день. Идите, получайте под этот контракт кредит, стройте коровник.

– Территория Mriya Resort – 27 га. Как будет использоваться поле рядом с отелем, вокруг которого сейчас проложена пешеходная тропа?

– На поле рядом с отелем планируется всекрымский винно-дегустационный комплекс, который будет включать в себя винодельню, школу сомелье, школу виноделия, винный ресторан, сыроварню и, безусловно, виноградники.

– Кто конкуренты Mriya Resort в Крыму?

– В Крыму есть великолепные отели – [пятизвездочные] «Крымский бриз», «Вилла Елена». Есть [четырехзвездочный] «Интурист» в Ялте, который отлично работает на свою аудиторию – людей, которые хотят находиться в городе. Да, мы конкуренты по бизнесу, но при этом мы одна команда, работающая на развитие индустрии туризма в Крыму. У нас отличные отношения.

А главный конкурент отельного бизнеса Крыма – частный сектор. В прошлом году Крым посетило около 6 млн туристов. Я думаю, что 1 млн из них – это бизнес-туристы, прилетавшие в Симферополь на день-два. Из оставшихся 5 млн человек половина – это частный сектор. В котором есть предложение во всех сегментах, включая люксовые частные виллы. Понятно, что они не платят налоги, не регистрируют туристов и проч. Это со всех точек зрения неправильно. С этим сектором надо работать. Меры могут быть разными – от стрессового, включающего различные рейды и проверки, до мягкого, плавно подталкивающего этот сектор к выходу в правовое поле. Но что-то делать надо, иначе сервис будет улучшаться очень медленно.

А мы тем временем создали Ассоциацию отельеров Крыма – профессиональный клуб для обсуждения и решения возникающих задач. Предлагаем идеи для Совета министров Крыма в рамках ФЦП. Например, сформировать спортивный кластер в Крыму: построить пять футбольных полей, 20 теннисных кортов, а ассоциация, в которую входит 100 отелей, готова подписаться под тем, что будет приносить доход этим инфраструктурным объектам – например, приглашать на сборы команды второй-третьей лиг.

– По первым месяцам этого года вырисовывается тенденция, что много россиян этим летом вновь поедут в Турцию. Видите в этом угрозу бизнесу Mriya Resort и крымскому туризму в целом?

– Ничего страшного в этом нет. Огромная часть населения нашей страны вообще не имеет возможности путешествовать, в лучшем случае эти люди передвигаются в границах своего региона – у них нет финансовой возможности поехать отдохнуть на более далекие расстояния. Но все равно 10-15 млн человек, имеющих возможность путешествовать, есть – учитывая и жителей постсоветского пространства. Сколько поедет отдыхать в Турцию? Допустим, 1 млн человек. Еще 2 млн человек поедут отдыхать в другие страны. Все равно остается еще 7-10 млн человек – на всех хватит. В Красную Поляну, в Сочи люди едут с одними целями, в Крым, Турцию и Грецию – с другими. Это нормально.

– На каких туристов, на ваш взгляд, должен ориентироваться Крым, какие сервисы предлагать?

– Повторюсь, целевая аудитория Крыма очень обширна. Туризм – это не нефть искать и добывать, здесь все можно делать гораздо быстрее. Во-первых, нам нужно репозиционировать понятие «санкур» – санаторно-курортное обслуживание: для молодых людей оно вообще непонятно, а для тех, кто старше, ассоциируется с советской сферой услуг. Медицинский туризм может стать фишкой Крыма. Во-вторых, стоит делать ставки и на экологический туризм. Я вижу, что в перспективе до 10 лет эту тему можно очень серьезно развить, поэтому мы и начали прокладывать тропы. В-третьих, это культурно-историческое наследие Крыма. Не только дворцы – это и пирамиды Керчи, и военная история Севастополя, и многое-многое другое. Но если у других курортных регионов на развитие ушло 20-50 лет, у нас есть меньше трех лет – до окончания строительства керченского моста. Поэтому нужно двигаться очень быстро. Но также следует понимать, что один и даже десять отелей с таким репозиционированием не справятся, не смогут донести этот посыл до всех потенциальных гостей. Это должна быть работа во взаимодействии с двумя ведомствами – Ростуризмом и Министерством курортов и туризма Республики Крым.