Навязчивый сервис
Российские дилеры все активнее вынуждают ведущих мировых производителей компьютерной техники открывать местные сервис-центры. По данным агентства Forum Group, в половине случаев, когда российские заказчики переключаются на другую торговую марку, причиной становятся проблемы с сервисной поддержкой продуктов. И только 15% клиентов определяющим фактором считают стоимость. Таким образом, наличие собственного сервисного центра в Москве - чуть ли не важнейший показатель конкурентоспособности товаров компании.
Сервис крайне важен для компьютерных компаний: например, у HewlettPackard на него приходится более трети всех расходов. Но западные фирмы в основном имеют сервис-центры лишь в головных офисах - это дешевле, да и производственные мощности рядом. Клиенты высылают туда неисправное оборудование по почте.
В Америке или Европе, где нет проблем с быстрой доставкой, эта схема хорошо прижилась. А в России, где для ввоза и вывоза компьютерной техники требуется дорогая и долгая процедура оформления таможенных документов, дистрибьюторы просто отказываются работать с компаниями, не имеющими местной сервисной сети.
В конце прошлой недели один из крупнейших поставщиков сетевого оборудования, фирма 3Com, объявил об открытии в России сервисного центра, созданного совместно с фирмой "CPC - Технический Центр".
"Мы поняли, что правильная организация сервисного обслуживания нам просто необходима, - заявил глава представительства 3Com в России Люк Брюне. - Обычная схема, принятая в 3Com, нас не удовлетворяла. Поэтому мы убедили руководство корпорации в необходимости открытия местного центра".
Кроме 3Com, фирма "CPC - Технический Центр" работает с большим количеством других компаний: она является, в частности, авторизованным сервисным центром для Dell, Compaq, Sun, Samsung, Sony и даже Nokia и Motorola.
"Наличие сервисного центра - это дополнительное преимущество в конкурентной борьбе", - считает ее генеральный директор Владимир Агишев.
Дилеры 3Com, среди которых такие гранды, как "Дилайн", OCS и "ЛАНИТ", открытие нового центра восприняли как должное. "Произошло то, чего так долго ждал рынок", - пояснил продукт-менеджер компании OCS Андрей Щукин.
Оба основных конкурента 3Com, D-Link и Cisco Systems, также планируют в ближайшее время развивать собственные структуры техподдержки.
Правда, в обеих компаниях предпочли иные пути решения проблемы. В DLink планируют открыть на следующей неделе сервисный центр в российском представительстве компании.
Об этом "Ведомостям" сообщил его глава Владимир Липпинг. "С третьими фирмами работать сложно. Квалификация сотрудников таких фирм тоже может стать проблемой, - говорит Липпинг. - Действительно профессиональный сервисный центр, особенно для "тяжелого оборудования", все-таки предпочтительнее делать на базе представительства".
Несмотря на то что производитель готов просто заменять неисправное оборудование, дистрибьюторы все же нуждаются в быстром ремонте. Например, если заказчик возвращает неисправный маршрутизатор дистрибьютору, тот передает его для замены или ремонта производителю, а покупателю должен выдать другой. Однако ни один дистрибьютор не держит а складе достаточное количество такого дорогого оборудования. В результате заказчик ждет, когда товар вернется от производителя, а винит, естественно, дистрибьютора.
Поэтому в Cisco Systems делают ставку на создание больших складов с запасами своей продукции. "Никакой местный центр не справится с качественным ремонтом", - считает заместитель генерального директора Cisco Systems Владимир Смирнов.
По словам Смирнова, в настоящее время у компании в пилотном режиме функционирует склад запасных частей. В ближайшее время об этом будет объявлено официально.
"Местные центры техподдержки безусловная необходимость в России, - говорит Липпинг. - Обратно вывезти и ввезти это оборудование без многомесячных проволочек совершенно невозможно. Столько времени никто ждать не станет, а просто откажется от заказа, и все".