Сохранить клиента

Парк гарантийных автомобилей марки Mitsubishi в Москве упал по сравнению с 2009 г. на 18,9%, парк Ford – почти на 12%, Mazda – на 10%, а Mercedes-Benz – на 4%, рассказывал на конференции газеты «Ведомости» в августе этого года главный исполнительный директор розничного подразделения группы «Рольф» Сергей Щербинин. В регионах ситуация еще хуже, добавлял он.

Такая статистика пугает владельцев официальных техцентров: клиенты по завершении гарантии уходят в неофициальные сервисы, где стоимость нормо-часа, не регулируемая производителем, ниже, а использование более дешевых неоригинальных запчастей позволяет сделать обслуживание еще более выгодным. Чтобы избежать потерь, большинство производителей, работающих на российском рынке, совместно с дилерами ввели программы по развитию постгарантийного обслуживания, говорит Владимир Архипов, руководитель направления сервисных услуг группы компаний «Независимость». А многие из тех, кто этого еще не сделал, например Nissan, уже о таких шагах задумались, добавляет директор по сервису автомобильного холдинга Major Auto Антон Сапожков.

Сообразили на двоих

Привлекательность постгарантийных программ обеспечивает сниженная стоимость нормо-часа и/или скидки на запчасти. Основная финансовая нагрузка при этом лежит на дилерах, замечает Архипов: производитель лишь частично компенсирует потери от снижения стоимости работ и запчастей.

Дилеру без поддержки производителя очень сложно сделать постгарантийную программу прибыльной, признается Щербинин. Средняя стоимость привлечения одного клиента по постгарантийной программе для «Рольфа» составляет $60, рассказывает он. Расходы дилеров увеличивают и те сезонные акции, которые они проводят самостоятельно, чтобы удержать клиентов и привлечь новых, добавляет Архипов: это бесплатные работы в подарок, скидки на определенные группы товаров, спецпредложения по аксессуарам.

В результате большинство производителей делят затраты на развитие постагарантийного обслуживания автомобилей с дилером. Так, у Hyundai программу, предусматривающую скидку в 15% на обслуживание автомобилей с закончившейся гарантией и такой же дисконт на запчасти, частично финансирует дилер. (По марке Skoda «Рольф» запустил такую же программу, но уже полностью за собственный счет.) У Land Rover дилер оплачивает часть скидки на запчасти для послегарантийных автомобилей, а у Mazda – вместе с производителем участвует в «пакетных» сервисных услуг по сниженным ценам.

Дилеры Ford изначально самостоятельно заботились о программах для постгарантийных автомобилей, вспоминает Щербинин, но затем «Форд мотор компани» решила поддержать своих партнеров, предложив их клиентам специальные цены на запчасти для возрастных автомобилей. В итоге в салонах «Рольф» скидка на обслуживание Ford может доходить до 40%, а на запчасти – до 15%, рассказал он.

Кроме того, у Ford есть программа «Форд сервис контракт» – продленная гарантия, которую можно приобрести как при покупке автомобиля, так и в любой период гарантийного срока. Есть программа продленной гарантии и у Mercedes-Benz.

«Тойота мотор» запустила свою программу для автомобилей старше трех лет в ноябре 2009 г., когда вызванный кризисным спадом продаж процесс старения парка Toyota и Lexus стал очевидным», – рассказывает Мотому Сендо, управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания, работе с клиентами и исследованию потребительского рынка. В 2010 г. старение парка продолжилось, и «Тойота мотор» с сентября предлагает владельцам Lexus и Toyota возможность приобрести дополнительную годовую гарантию для автомобилей возрастом до трех лет и пробегом не более 100 000 км.

Розничное подразделение «Рольфа» в середине 2009 г. запустило программу по развитию постгарантийного обслуживания Mitsubishi, предложив клиентам скидки на обслуживание, и пакетные предложения. А скоро появится и специальная программа от дистрибутора «Рольф-импорт» (в котором теперь есть доля японского торгового дома Mitsubishi Corporation), предлагающая выгодные цены на самые востребованные сервисные работы, обещает Щербинин.

Похожую программу – под названием «Для тех, кому за пять» – запустили дилеры Renault в Санкт-Петербурге. Они установили специальные расценки на 20 самых востребованных сервисных операций.

Эффект без гарантии

Востребованными оказались все программы поддержки обслуживания постгарантийных автомобилей, уверяет Щербинин. Особенно те из них, которые были запущены в кризисном 2009 году, когда многие автовладельцы стали задумываться о переходе к неофициальным дилерам. Хорошую реакцию, например, проявила Hyundai, запустившая свою программу весной 2009 г., считает Щербинин. «После запуска специальных программ в некоторых наших дилерских центрах доля послегарантийных автомобилей в общем объеме обслуживаемых машин выросла до 30%», – рассказывает он.

«У Toyota очень эффективной оказалась программа, по которой владельцы негарантийных автомобилей могут получить 20%-ную скидку на запчасти и работу», – рассказывает директор по маркетингу «Тойота центр Измайлово» Алексей Рыжков. Клиентов привлекает возможность обслуживаться у официального дилера по цене, которая всего лишь на несколько процентов выше неофициалов. В результате в техцентрах компании сейчас 30% негарантийных Toyota от общего числа обслуживаемых автомобилей, и их количество постоянно растет.

«У техцентра «Лексус-Измайлово» негарантийных автомобилей 20%, – рассказал директор по маркетингу центра Антон Соколов. – Причем значительная часть из них – автомобили, привезенные из Северной Америки. Благодаря популярным сервисным пакетам с фиксированной ценой сейчас почти половина клиентов СТО «Лексус-Измайлово» – владельцы Lexus старше 2007 года выпуска».

«Самыми эффективными будут программы, стоимость которых сравнима с ценой услуг серых дилеров», – резюмирует Архипов из «Независимости». Среди удачных примеров такой конкуренции он называет акцию Land Rover, по которой стоимость нормо-часа для постгарантийных машин «3+» составляет 1800 руб. вместо 3300–3750 руб. для новых автомобилей. Вдобавок с января на 30–40% снижены цены на запчасти для всех автомобилей марки. «Благодаря этой акции многие клиенты переходят к нам от серых дилеров», – радуется Архипов.

За счет специальных программ «Независимости» в этом году удалось вернуть соотношение гарантийных и постгарантийных автомобилей в общем объеме сервисных работ на уровень 2009 г., когда на машины 2004–2007 годов выпуска приходилось 40% загрузки техцентра. К началу 2010 г. эта доля уменьшилась на треть. Но ради возвращения клиентов «Независимости» пришлось пожертвовать частью выручки: стоимость среднего чека заметно уменьшилась, отмечает Архипов.

«Впрочем, сейчас клиенты экономят на обслуживании независимо от возраста автомобиля, – признает он. – Получается, все те преимущества официального дилера – высокий уровень квалификации персонала, большой перечень запасных частей на складе, большие производственные мощности (а значит, гарантия более быстрого выполнения работ) и широкий перечень выполняемых работ – вернут клиента в сервис только в том случае, если не нанесут ущерба его кошельку».