Игроки: Интернет не конкурент традиционному ритейлу
Рынок интернет-торговли за последние два года увеличился, что подтверждают показатели всех игроков. Ряд товаров в интернете за это время показал рост продаж более чем в 10 раз. Например, торговля авиа- или железнодорожными билетами была на 5–10-й позиции, а теперь вышла на 1-е место. Доля интернет-торговли от ритейла в целом в России растет, сейчас этот показатель приближается к 2%. Два года назад он составлял менее 1%. Аудитория все чаще готова покупать товары в интернете. Сейчас Россия переместилась на 5-е место в мире по этому показателю.
ЗАО «Группа компаний «Связной»
Сеть салонов связи. Акционеры – Trellas Enterprises Limited (81,9991%), Patagon Finance (18%, ее владельцы не раскрываются) и Vimpelcom BVI Ltd. (0,0009%). Финансовые показатели (МСФО, 2009 г.): выручка – 45,7 млрд руб., чистая прибыль – 200 млн руб. Количество центров мобильной связи «Связной»: 2295 – в России и 67 – в Белоруссии.
Опыт «Связного»
За последние несколько лет «Связной» показал, что рынком электронной коммерции можно управлять. По нынешним оценкам, интернет-магазин svyaznoy.ru входит в десятку крупнейших интернет-магазинов России.
«Связной» – это более 2 200 магазинов по стране, порядка 1,5 млн посетителей магазинов и около 134 000 посетителей сайта ежедневно. В центрах мобильной связи представлено от 500 до 1 000 товаров, в интернет-магазине – более 13 000 позиций.
Бытует мнение, что интернет-магазины отнимают продажи у традиционных ритейлеров, однако это не совсем так. Восемь лет назад появился svyaznoy.ru. Среди целей проекта были охват аудитории интернет-сообщества, увеличение бизнеса, предоставление сервисов и лучших брендов. Достижения и наработки сети центров мобильной связи «Связной» были перенесены на интернет-магазин: комплекс сервисного обслуживания, механика возвратов товара, персональное обслуживание, программа лояльности «Связной-клуб», маркетинговые акции, надежные партнеры. Интернет-магазин постепенно развивался, пока пару лет назад не пришла новая команда специалистов, которая совершила настоящий прорыв. Мы пригласили хороших маркетологов и программистов, веб-дизайнеров, которые полностью обновили наш сайт, движок, дизайн. В считанные дни у нас выросли продажи и увеличилась аудитория. Сейчас динамика роста сохраняется. Для того чтобы проект был успешным, необходимо привлекать профессиональную команду, уделять внимание дизайну и юзабилити интернет-магазина.
Логистика – основа доверия
Отдельно стоит выделить логистику интернет-магазина. Она отличается от традиционной системы, где конечные точки – это склад или магазин. В данном случае конечная точка – непосредственно покупатель. И именно здесь кроется основная задача компании – обеспечить должный сервис, качество доставки, которыми и определяется уровень интернет-магазина. Если компания заявляет определенный срок доставки, то она не имеет права его нарушать. Курьер приезжает к клиенту с кассой и чеком на наличные деньги, что подчеркивает прозрачность работы. Он должен продемонстрировать клиенту, как работает телефон или другое купленное устройство, рассказать, как тот может вернуть товар, как и к кому может обратиться, если это необходимо. Именно так создается репутация интернет-магазина.
Мы выстроили свою логистику, которая существует параллельно с традиционной. Она состоит из многих составляющих: складов, своих курьеров, курьерских компаний-партнеров, которых у нас на сегодняшний момент больше 38. Мы можем гарантировать доставку в любую точку страны.
На первый взгляд вход на рынок интернет-торговли кажется дешевым, однако это совсем не так. Хороший бизнес требует серьезных вложений, в том числе в логистику. К сожалению, в нашей стране не существует национальной логистики; почта плохо работает, а компании, предлагающие подобные услуги, либо дороги, либо нечисты на руку.
Виртуальные витрины – интернет-магазин под рукой
Параллельно с сайтом svyaznoy.ru у нас существует специальный проект, который находится в тренде развития интернет-торговли, – виртуальные витрины. Эти витрины представляют собой электронные каталоги продукции, через которые можно сделать и оплатить заказ. Сейчас установлено более 400 таких каталогов. Проект был начат около двух лет назад, и с тех пор мы увеличили доход магазинов, где такие витрины установлены, на 20%, а сегодня торговля через электронные каталоги и вовсе составляет до 25% от всего оборота интернет-торговли. В будущем году мы планируем установить в три раза больше каталогов.
Лояльность клиентов
Мы уже работаем с историей покупок клиентов, чтобы отслеживать лояльных клиентов. Из 13 млн клиентов, покупающих на сайте, 6 млн являются активными, т.е. за последние полгода провели хотя бы одну транзакцию. Именно для таких активных пользователей мы сделали новый проект «Медиатека», который открылся 10.10.10. Это сервис по предоставлению музыки, электронных книг, программ и игр для ПК и мобильных устройств. Мы не верим в продажу контента, и тот контент, который мы купили у правообладателя, мы раздаем бесплатно и используем как стимул для лояльной базы аудитории. Сервис в первую очередь предназначен участникам программы лояльности «Связной-клуб», которые теперь могут без ограничений слушать музыку и читать электронные книги на сайте компании, а также бесплатно скачивать себе на устройства 10 музыкальных треков и 2 книги ежемесячно. При превышении лимита контент в «Медиатеке» можно купить. Новым пользователям сервис предлагает получить виртуальную карту «Связной-клуб» онлайн. Каждый зарегистрированный пользователь получает возможность бесплатно прослушать 10 треков и прочесть книгу в режиме онлайн.