Новые книги
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Джек Митчелл
Манн, Иванов и Фербер, 2013, 288 с.
Автор книги Джек Митчелл - полный кипучего энтузиазма директор магазинов одежды Mitchells и Richards, принадлежащих семье Митчелл и расположенных в штате Коннектикут. Митчеллы, которым удается поддерживать годовой объем продаж на уровне $65 млн, уверены: главное для отрасли обслуживания - хорошо знать своих клиентов. Компания настолько дорожит взаимоотношениями с покупателями, что сами Митчеллы называют это «культурой объятий».
Как же можно обнимать клиентов? По-разному. Не запрещается в приливе эмоций делать это и буквально, но в основном речь идет о фигуральных объятиях - проявлении особой заботы. Выразить сердечное расположение к покупателю можно рукопожатием, благожелательным взглядом или другими знаками внимания. У Митчеллов «обнимают» клиента, отправляя ему поздравительную открытку, провожая до машины или предлагая особо выгодные условия возврата товаров. Покупателям даже дают экстренный телефонный номер, по которому они могут позвонить, если новая одежда понадобится им в те часы, когда магазины закрыты. Один из топ-менеджеров (как правило, член семьи) подъедет и откроет магазин для одного клиента хоть ночью! Сотрудники магазина как-то завязывали галстуки-бабочки целой свадьбе, и заметим, что далеко не все из этих галстуков были приобретены у Митчеллов. Если проявление внимания к покупателю становится для бизнеса приоритетным, сразу же обнаруживается множество способов ему помочь.
Работа магазинов Mitchells и Richards строится не на инструкциях, а на принципах. Главный принцип гласит: каждый должен поработать в зале, чтобы как следует узнать клиента. Самого Митчелла с накинутым на шею сантиметром, оживленно беседующего с покупателями, можно видеть в магазине каждый день, в том числе по субботам. Его присутствие - символ того, что ни один сотрудник магазина, о каком бы отделе или уровне иерархии ни шла речь, не ставит себя выше работы с клиентами. Даже те, кто отвечает за доставку товаров, лично общаются с покупателями. Эта политика - продолжение традиций родителей Джека Митчелла, которые открыли первый семейный магазин в 1958 г. в помещении бывшей лавки сантехники, имея в распоряжении весьма скромный ассортимент из трех костюмов. Уже тогда они подавали покупателям бесплатный кофе.
Вы скажете, приятно, конечно, обняться с клиентом, а заодно и подобрать ему гардероб на несколько тысяч долларов, если он финдиректор крупной корпорации или ведущий телепередачи... С другой стороны, 115 000 клиентов - а именно столько насчитывалось в базе данных магазинов на момент написания книги - говорят о том, что в магазинах Митчеллов обнимают и народ попроще. А значит, помнят их имена, размеры, вкусы, кем работают они сами и их супруги, нет ли у них дальтонизма, который мешает правильно подобрать цвет, и т. д.
«Культура объятий» распространяется и на сотрудников - недаром продавцы работают у Митчеллов десятки лет. Исповедуя идеологию «магазин как дом», фирма сумела поднять на удивительную для нашего времени высоту лояльность не только клиентов, но и персонала.
По данным статистики, лишь восемь из 100 семейных фирм переходят в США в руки третьего поколения владельцев. Относительно найма на работу взрослых детей владельцев в компании есть два правила. Перед тем как поступить на работу в Mitchells или Richards, сын или дочь владельцев должны не менее пяти лет отработать в другом месте - это помогает наследникам сформировать независимый взгляд на бизнес. Когда дети приходят в бизнес, они не должны отнимать работу у других, поэтому руководству следует смотреть в первую очередь на результаты: то, что выгодно для бизнеса, важнее того, что выгодно для семьи.