НИУ ВШЭ запустил в MAX чат-бот для сотрудников

Высшая школа экономики продолжает развивать цифровую экосистему сервисов для того, чтобы сделать университет более человекоцентричным. В начале октября запущен официальный чат-бот в мессенджере MAX. С его помощью можно получить быстрый и удобный доступ к различным сервисам Вышки и решить возникающие проблемы через прямую коммуникацию с центром сервиса «Служба заботы».

Чат-бот разработан совместно центром сервиса «Служба заботы», блоком АХО и Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик (Процессный офис НИУ ВШЭ).

Старший директор Андрей Соколов отмечает, что запуск чат-бота в MAX стал результатом эффективной работы команд разных подразделений Вышки, которые объединили экспертизу в области цифровых решений, сервисного взаимодействия и понимания реальных потребностей сотрудников.

— Мы автоматизировали ключевые сценарии работы с ботом и интегрировали его с сервисами НИУ ВШЭ, чтобы пользователь мог быстро перейти к нужному инструменту, оформить обращение или получить необходимую информацию в привычном интерфейсе мессенджера. При этом для нас было важно сохранить баланс между автоматизацией и живым взаимодействием: цифровые решения должны не усложнять процессы, а делать их понятнее, быстрее и доступнее. В дальнейшем мы планируем развивать чат-бот и расширять перечень интегрированных сервисов с учетом обратной связи от сотрудников университета.

— С новым ботом НИУ ВШЭ в МАХ обратиться в «Службу заботы» стало еще быстрее и проще в любое удобное для сотрудника время. Мы стремились создать простой и удобный канал оперативной связи со «Службой заботы», который позволяет нам быть всегда на связи и создавать атмосферу комфорта и доверия внутри многообразия сервисов Вышки

Отдельная кнопка в боте позволяет сразу сформировать обращение, при необходимости добавить фото, скриншот или указать адрес помещения, где необходима помощь. Решение по вопросу также максимально быстро будет доступно непосредственно в чате, а сотрудник сможет оставить обратную связь или комментарий.

Обращение в «Службу заботы» не заменяет запросы в основные сервисы через единый личный кабинет, но помогает сориентироваться в том, какой именно профильный сервис необходим. Служба подключится, если возникли сложности с уже оформленной заявкой по кадровым, финансовым, социальным или другим вопросам экосистемы университета.

«“Служба заботы” оказывает персонализированные консультации, ежедневно в оперативном режиме работает как с вопросами, так и с предложениями сотрудников, чтобы каждый работник чувствовал, что он важен для университета и его мнение будет услышано», — говорит Юлия Французова.

Через бота под названием АХОша также можно обратиться по вопросам административно-хозяйственного обеспечения. Пользователь может описать свою потребность через форму заявки в мессенджере — например, сообщить о необходимости замены лампочки, неисправности систем кондиционирования или заказать услуги клининга, ремонт мебели. Сформированное обращение поступает в работу непосредственным исполнителям, что помогает сократить время обработки и снизить риск потери обращений.

— Наша стратегическая задача — скорректировать процессы университета и сделать их более человекоцентричными. Цифровизация, использование передовых ИИ-технологий — это то, что экономит для людей Вышки время и делает наши сервисы более доступными и понятными. При этом важно то, что мы не меняем механистически человеческое общение на промпт-инжиниринг с нейросетью, поэтому за виртуальной кнопкой «Службы заботы» всегда стоит неравнодушный человек, готовый вникнуть в ситуацию и оказать необходимую поддержку.

— Мы продолжаем делать процессы университета по-настоящему удобными для человека. Для нас важно, чтобы каждый сотрудник чувствовал внимание к своим потребностям и работал в комфортной среде. Теперь сотрудникам не нужно искать нужный раздел по всему порталу, любой сервис находится буквально в два клика: интерфейс спроектирован так, чтобы поиск был интуитивно понятным даже без инструкций. В чат-боте выделен специальный раздел «Служба заботы». За обращения здесь отвечают не только профильные специалисты центра сервиса, но и представители всех подразделений обеспечивающего блока. Такое объединение экспертизы делает помощь сотрудникам комплексной и действительно оперативной.

Как начать пользоваться:

1. Перейдите на сайт.

2. Авторизуйтесь под своей учетной записью.

3. Выберите нужный сервис из главного меню.

4. Оформите обращение непосредственно в боте или перейдите в соответствующий сервис ЕЛК.

5. Чтобы посмотреть инструкции по работе с чат-ботом, а также отправить обращение в техническую поддержку, перейдите по ссылке.