В Минздраве призвали врачей отказаться от провокативных фраз при общении с пациентами

При общении с пациентами по телефону и записи их на прием врачам следует отказаться от провокативных фраз, которые демонстрируют безразличие и содержат оценочные суждения или оскорбления. Перечень рекомендаций был опубликован на сайте Центрального научного-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава 1 декабря.

В частности, среди фраз, от которых врачам следует отказаться при дистанционном общении с пациентами как от провокативных, указаны «Ваша проблема», которую следует заменить на «нашу ситуацию» или «наш вопрос». Вместо фраз-обвинений «Не знаю, кто Вам такое сказал» и «А мы-то здесь причем?», которые снимают ответственность с врачебной организации, следует извиниться и попробовать разобраться в ситуации.

Помимо этого врачам следует отказаться от использования фраз «Ничем не можем Вам помочь», «Это от нас не зависит», «Вы меня не поняли», «Вы что-то путаете» и др. в пользу уточняющих выражений и содержащих предложение о помощи.

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — сказано в документе.

Помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов в разговоре с «Коммерсантом» уточнил, что цель этих рекомендаций состоит в том, чтобы сделать общение между врачом и пациентом более конструктивным. Он обратил внимание на необходимость повышать уровень удовлетворенности граждан от обращения в медицинские учреждения. «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу. Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным», — сказал Кузнецов.