В 2012 г. банки озаботятся удобством, безопасностью и качеством обслуживания

Автор - член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-банка.

Подходит к концу 2011 г., в течение которого мы жили ожиданием кризиса. Дефицит бюджета США, долговой кризис в ряде европейских государств, августовское падение фондовых рынков - все эти события напоминают предгрозовое небо: дует шквальный ветер, над головой похаживают тучи, время от времени накрапывает мелкий дождь, изредка сверкают молнии, но гроза, к счастью, всё никак не разразится.

Тем не менее, несмотря на это затянувшееся ожидание, наши банки весь год активно развивались: так, рост розничного кредитного портфеля в 2011 г. составит не менее 30-35%, тогда как объём средств населения в банках вырастет на 20%.

Чего ожидать российскому потребителю от финансовых институтов в будущем году?

Ключевыми конкурентными преимуществами российских банков, думается, должны в самое ближайшее время стать удобство и безопасность. А это значит, что опережающими темпами будут расти, в первую очередь, рынки кредитных карт и дистанционных каналов обслуживания (ДБО).

Сегмент кредитных карт рос в этом году значительно быстрее рынка розничного кредитования в целом, и доля сегмента в общей структуре розничного портфеля, по оценке FRG, выросла с 5,1% в 2008 г. до 7,1% в III квартале 2011 г. Что же касается ДБО, то российский рынок и вовсе ещё очень мало освоен - по нашей оценке, уровень проникновения интернет-банкинга в России не превышает 3% и имеет перспективы кратного роста в ближайшие 3-5 лет.

То, что является конкурентным преимуществом сейчас, может стать обременением, "гирей на шее" в самом ближайшем будущем. Именно поэтому не следует ожидать от финансовых институтов открытия большого количества новых отделений в будущем году - вероятнее постепенный рост банковских сетей по мере роста клиентской базы, причем приоритет будет отдаваться дистанционному обслуживанию как более удобной формы коммуникации с клиентом в эпоху растущей занятости и дефицита времени.

Любопытное исследование клиентских предпочтений Global Consumer Banking Survey 2011, опубликованное недавно Ernst & Young, показало, что в развивающихся странах услуги мобильного банкинга пользуются значительно большей популярностью, чем на зрелых рынках. При этом интернет-банкинг пользуется репутацией наиболее "дружелюбного" канала обслуживания: 83% из более чем 20 000 опрошенных респондентов по всему миру удовлетворены качеством интернет-банковского сервиса. Российский клиент очень любит новинки, поэтому следует, как мне видится, ожидать взрывного роста дистанционных услуг.

При выборе банка-партнера в сегменте ДБО клиенты будут ориентироваться не только на удобство обслуживания, но и на безопасность. Особенно остро встает проблема защиты данных от несакционированного доступа по мере интеграции в банковское обслуживание коммуникаторов и планшетных устройств. На страже интересов клиента - одноразовые пароли и токены, электронная цифровая подпись и пакеты ключей.

Вернёмся, впрочем, к клиентской удовлетворённости. По мере насыщения рынка финансовых услуг качество обслуживания выйдет на первое место. Это подтверждают результаты другого исследования, Retail Banking Voice of the Customer Survey, проведенного компанией Capgemini в этом году. По данным опроса, главным фактором (55%) для смены основного банка респонденты назвали качество обслуживания. Интересно, что вторым по значимости фактором (51%) названа простота в использовании. Комиссии и процентные ставки идут после.

Среди ключевых вопросов будущего года, безусловно, останется и ликвидность. Депозиты населения, средства на счетах до востребования при "замороженности" финансовых рынков станут ареной все более жаркой борьбы между финансовыми институтами. Можно также предположить, что розничные банки все чаще станут обращаться к инструментам секьюритизации активов как к способу привлечения средств институциональных инвесторов.

В связи с неопределенностью, царящей на финансовых рынках, менее перспективными по-прежнему выглядят рынки ипотечного и корпоративного кредитования. Активность небольшого числа крупных игроков в сочетании с низкой маржой и возможностями на динамично растущем розничном рынке останутся, как мне думается, преобладающими трендами в этих сегментах.

Следует, тем не менее, ожидать новых предложений от банков компаниям малого и среднего бизнеса. Последние несколько лет интерес финансовых институтов к сегменту МСБ немного ослаб, что отчасти связано с потерями банков в период кризиса 2008-09 гг., но по мере роста конкуренции интерес неизбежно вернётся. Розничные банки обращаются к кредитованию малого бизнеса как к логичному продолжению сетевой розницы, ее верхнему сегменту, а корпоративные рассматривают малые компании как, условно говоря, нижний сегмент корпоративному бизнеса, более доходный и предлагающий большую диверсификацию.

Среди трендов будущего года - удобство и безопасность, качество обслуживания и внимание к растущему сегменту малого бизнеса. А это значит, что российский потребитель останется в выигрыше.