Граждане стали активнее жаловаться в Банк России на МФО

Банк России с января по сентябрь 2026 г. получил 43 200 жалоб на микрофинансовые организации (МФО), что на 57,3% больше, чем за тот же период год назад, сообщил регулятор в отчете о работе с обращениями. Ключевая причина роста – активность недобросовестных консультантов-раздолжнителей, которые предлагают заемщикам платные услуги по погашению задолженности перед МФО без реальных оснований, тем самым усугубляя финансовое положение клиентов, уточнил ЦБ.

Общее количество жалоб от пользователей финансовых услуг и инвесторов за год выросло на 15,4% и составило 323 200 штук. Из них:

• большинство (53,5%) приходится на банки,

• 13,6% – на МФО и кредитные потребительские кооперативы,

• 4,6% – на субъекты страхового дела,

• 1,7% – на эмитентов, профучастников и субъектов рынка коллективных инвестиций.

Еще 11,4% составили повторные обращения, 7,7% – жалобы вне компетенции ЦБ, 7,5% – иные претензии. Без учета жалоб, не относящихся к компетенции регулятора, а также тех, на которые ЦБ уже отвечал, прирост обращений составил 8%.

Число претензий, поступивших в отношении банков, выросло на 1,3% год к году (г/г) и составило 172 800. По теме потребительского кредитования поступило 30 300 жалоб, что на 24,6% больше по сравнению с прошлым годом. Чаще всего граждане недовольны отказами банков в проведении операций и ограничениями по использованию счетов. Но контрольные проверки ЦБ зафиксировали снижение числа необоснованных ограничений со стороны банков – это следствие внедрения проактивной модели информирования клиентов, отмечает регулятор. Также выросло количество жалоб на возврат средств за подключенные дополнительные услуги – половина таких обращений направлена в адрес одного банка, который в настоящее время занимается восстановлением прав заемщиков, указывает ЦБ.

Сократилось число претензий, связанных с кибермошенничеством: клиенты банков стали жаловаться на такие случаи реже на 34,1% г/г. На 44,8% сократилось количество ситуаций, в которых злоумышленникам удавалось обманом выманить у граждан деньги либо персональные данные.

Количество жалоб, поступивших в отношении страховщиков, снизилось на 1,5% и составило 15 000. Число претензий по инвестиционному страхованию жизни сократилось в два раза – этот тренд обусловлен тем, что с 1 января 2026 г. продукт запрещено продавать для неквалифицированных инвесторов, отмечает ЦБ. В то же время недовольство по линии ОСАГО выросло на 2,1% до 8 000 обращений: граждане чаще указывали на задержки в выплате страхового возмещения и в организации ремонта, а также сталкивались с трудностями при оформлении договора онлайн.

Среди претензий к иным участникам финансового рынка ЦБ зафиксировал снижение жалоб на брокерское обслуживание – на 35,2% до 2 500, также в отношении рынка коллективных инвестиций – на 3,1% до 1 200 и в отношении акционерных обществ и эмитентов – на 18,5% до 1 900.

Общий рост жалоб не означает, что количество нарушений прав потребителей также увеличилось, говорит директор по стратегии «Финама» Ярослав Кабаков. Но сама тенденция показательна, указывает эксперт: финансовый рынок становится сложнее, долговая нагрузка населения остается высокой, а качество клиентского обслуживания не всегда соответствует ожиданиям потребителей.

В целом рост общего числа жалоб связан с усилением банковского контроля за операциями клиентов, продолжает Кабаков. В частности, с 1 января ЦБ удвоил перечень признаков подозрительных операций физлиц. Тогда список дополнили сменой номера телефона в онлайн-банке или на «Госуслугах» менее чем за 48 часов до перевода, переводом от 200 000 руб. новому получателю, переводом за границу от 100 000 руб. с последующей попыткой внести наличные через банкомат по цифровой карте и др. Также в 2026 г. ужесточен закон «О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем». С 20 мая, согласно методическим рекомендациям ЦБ, под контроль взяты крупные операции с наличными, внесение физлицами наличных от 5 млн руб. за 30 дней с последующим переводом 70% суммы за рубеж и др.

Из-за жесткой ответственности за нарушения законодательства банки зачастую предпочитают перестраховаться и ограничить операцию, чем принять регуляторный риск, считает Кабаков. Вместе с этим автоматизированные системы контроля не всегда способны отличить подозрительную транзакцию от обычной хозяйственной деятельности, добавляет он.

Рост жалоб на МФО Кабаков связывает в первую очередь с закредитованностью населения и распространением недобросовестных посредников. Также такая динамика обусловлена деятельностью раздолжнителей, которые зарабатывают на людях, оказавшихся в сложной финансовой ситуации, обещая списать долги или договориться с кредиторами, добавляет он. Эта бизнес-модель процветает на фоне дорогих кредитов и низкой финансовой устойчивости населения, считает Кабаков. В качестве решения он предлагает ввести более жесткий контроль рекламы, привлекать к ответственности посредников, а также пресекать практики введения заемщиков в заблуждение.

Клиентам важно понимать, что есть законные способы урегулирования задолженности, и если заемщику стало сложно вовремя платить по договорам микрозайма, необходимо в первую очередь обратиться к кредитору, добавляет представитель СРО «Мир».

Рост количества жалоб на банки и МФО также фиксировала Служба финуполномоченного, писали «Ведомости». По словам ее представителя, в III квартале число обращений граждан в отношении МФО выросло почти в 5,3 раза год к году и составило 5 879 шт., в отношении банков – в 2,3 раза до 12 448 шт. В основном граждане обращались за возвратом платы за дополнительные услуги, которые были предоставлены при заключении кредитного договора или договора займа, говорил собеседник издания. Как правило, в жалобах указано, что данные дополнительные услуги были навязаны кредитором, пояснил через представителя главный финуполномоченный Юрий Воронин.