Ступенчатое обучение

Высокая текучесть кадров - распространенное заболевание среди риэлторских компаний. Агентству недвижимости "БЕСТ" за год удалось снизить текучесть в два раза. Агентство недвижимости "БЕСТ" было основано в 1992 г. Сегодня в Москве работает восемь отделений "БЕСТа". Количество штатных сотрудников около 800 человек. "БЕСТ" - победитель в номинации "Обучение и развитие персонала" конкурса "За успехи в управлении персоналом", учрежденного Профессиональной кадровой лигой совместно с газетой "Ведомости".

Случайные люди.

Высокая текучесть кадров в риэлторском бизнесе легко объяснима. Изначально сюда попадает много случайных людей. Объявления о приеме на работу на позицию агента, как правило, содержат пометку: "Образование и опыт работы значения не имеют". Кроме того, агенты работают за проценты от сделок, а отсутствие постоянной части в зарплате - это сильный демотивирующий фактор. Добавим сюда, что агент - это одиночка, он существует вне постоянного рабочего коллектива, что также многим не нравится. Ирина Доброхотова, директор по персоналу и развитию агентства "БЕСТ", рассказала, что еще полтора года назад адаптация новых сотрудников была проблемой для агентства: около 25% приходивших на позицию агента покидали компанию через три месяца и еще столько же - в течение первого года. Тогда в агентстве решили изменить систему обучения, заставить ее работать на снижение текучести. "Сегодня новая система уже отлажена, а показатели текучести снизились примерно в два раза", - говорит Доброхотова.

По мнению Станислава Шекшни, генерального директора компании "Альфа-Эко-Телеком", председателя жюри конкурса "За успехи в управлении персоналом", система обучения агентства "БЕСТ" замечательна своей утилитарностью. "Система предполагает не просто обучение ради обучения. Скорее даже это система развития персонала, которая включает в себя обучение определенным навыкам, - говорит Шекшня. - Подобная система, на мой взгляд, хороша для любой сервисной компании. Причем неважно, какие услуги эта компания предоставляет - риэлторские, консалтинговые или банковские". Ступени роста.

Бизнес компании растет, открываются новые отделения, поэтому необходимость набирать сотрудников у агентства есть всегда. Каждый месяц в "БЕСТе" проходит несколько презентаций для соискателей, на которых сотрудники рассказывают о компании, профессии агента и т. д. После этого проводится конкурсный отбор. Ежемесячно набирают около 30 новых стажеров. До внедрения нынешней системы новичков учили ровно две недели, потом распределяли их по офисам и фактически забывали о них. "Люди не успевали адаптироваться, и у нас был постоянный поток, - говорит Доброхотова. - Сейчас мы выявляем причину каждого ухода, вносим коррективы в систему обучения".

Первая ступень обучения рассчитана на восемь дней. В программе - навыки презентации компании и себя, навыки продаж, team building, обзор рынка недвижимости. Обучение построено таким образом, чтобы человек мог адаптироваться к новой работе уже на начальной стадии. Например, в середине первого курса слушатели получают распечатки с данными потенциальных клиентов и начинают обрабатывать их. "К концу выпуска в каждой группе у нас заключается минимум один договор с клиентом", - говорит Доброхотова. После вводного обучения новички на 2,5 месяца отправляются на стажировку в отделения компании. Каждого из них прикрепляют к менеджеру-наставнику. "Наставничество важно не менее, чем обучение, - говорит Елена Скриптунова, заместитель генерального директора консалтинговой компании "СТЕА". - Новый человек должен иметь возможность обратиться к наставнику с вопросами". После стажировки начинается вторая ступень обучения. Программа занимает уже две недели, и упор сделан на юридические аспекты сделок с недвижимостью. После окончания этого курса обучения стажеры проходят аттестацию по четырем блокам: финансовый (учитывается количество потенциальных клиентов в активе и пассиве, количество договоров и сделок), юридический (в вопроснике 50 вопросов, проходной балл - 40 правильных ответов), оценка линейного менеджера (по 10 параметрам: ответственность, трудолюбие и т. д.). Кроме этого стажеры проходят через аттестацию методом "ассесмент центр" - оценивается 15 навыков: умение вести клиента закрытыми вопросами, умение вести клиента открытыми вопросами и т. д. "Если человек не прошел аттестацию, то ему дают один месяц испытательного срока. Если он и его не проходит, то мы человека увольняем", - говорит Доброхотова. Стажеры, успешно сдавшие экзамен, с этого дня становятся уже агентами, но процесс обучения не прекращается. "На мой взгляд как руководителя отделения, ступенчатое обучение мотивирует сотрудников к росту. Для стажера очень важно перейти на следующую ступень и стать агентом, быть зачисленным в штат", - говорит Наталья Соломонова, директор отделения "БЕСТ" на ул. Фрунзенской. Следующий этап обучения наступает через пять-шесть месяцев, когда агенты уже имеют за плечами опыт работы. В течение четырех недель они учатся на специальных тренингах, построенных на игровых кейсах, разработанных компанией "БЕСТ-Тренинг". В конце года агенты вновь проходят обучение по юридическим дисциплинам и сдают экзамен на лицензионную карточку агента (150 вопросов). "И вот тут мы уже можем сказать, что цикл обучения закончен и задача вырастить из новичка суперпродавца выполнена", - говорит Доброхотова. Новая система обучения облегчила жизнь не только новичкам, но и менеджерам компании. "Разница [между тем, что было, и тем, что есть сейчас] очень большая, - говорит Соломонова. - Нынешняя система обучения освободила менеджеров от необходимости объяснять агентам азы. Кроме этого, люди приходят более психологически готовыми к этой работе, а следовательно, легче адаптируются". На обучение "БЕСТ" тратит около 3% годового оборота, но, по оценкам представителей компании, эти деньги окупаются сполна. От агента до директора за два года.

"В нашей компании вырасти легко, - уверяет Доброхотова. - Некоторым удавалось проделать путь от агента до директора всего за два-три года". Наталья Соломонова, директор отделения "БЕСТ" на ул. Фрунзенской, из их числа. В "БЕСТ" она пришла в 1996 г., в 1998 г. возглавила одно из отделений агентства, а вскоре стала директором офиса. По специальности Соломонова - математик. В риэлторский бизнес попала случайно.

Рост специалиста в "БЕСТе" предполагает преодоление нескольких ступеней: агент, наставник, менеджер (бригадир), руководитель отделения, директор офиса. По словам Доброхотовой, все начинается с того, что агент сообщает о своем желании расти директору офиса. К агенту прикрепляют нескольких начинающих сотрудников, затем, если он не ударит в грязь лицом, - бригаду из 6 - 10 человек. Как рассказала Татьяна Кулабухова, менеджер "БЕСТа" (бывший врач-онколог), нынешнюю позицию она заняла уже через год после того, как пришла в агентство в качестве стажера. "Здесь все зависит от тебя - хочешь ты расти или нет", - говорит она. Для развития менеджеров, кроме тренингов в "БЕСТе" активно используют управление проектами. "С одной стороны, человек учится, а с другой - приносит деньги компании", - говорит Доброхотова. Именно таким образом было открыто одно из направлений деятельности "БЕСТа" - застройка и продажа коттеджей. Новый проект предложил один из менеджеров агентства, который его и возглавил. Причем к руководству проектами допускаются не только менеджеры, но и агенты. "Управление проектами с точки зрения развития персонала очень перспективно. Это развивает сотрудников, дает им возможность приобрести навыки линейного менеджера, не занимая при этом ответственной должности", - говорит Станислав Шекшня. Недавно в "БЕСТе" была создана группа кадрового резерва, в которую сегодня входит семь человек. По словам Доброхотовой, это сделано с намерением в дальнейшем вывести всех собственников из процесса управления отделениями, заменив их менеджерами, выросшими внутри компании.