Звонки через посредников

Рынок профессиональных телефонистов - так называемых call-центров - появился в России пару лет назад, и сейчас его объем не превышает $5 млн в год. Причина слабого роста в том, что потенциальные заказчики не готовы доверять кому-либо отношения со своими клиентами.

Call-центр - автоматизированная секретарская служба, которую телекоммуникационная компания сдает в аренду заказчикам. Среди услуг call-центра проведение рекламных кампаний по телефону, обзвон потенциальных или реальных клиентов, обработка входящих звонков. Операторы call-центра дают типовые ответы по заданному сценарию, а в сложных случаях переадресуют запросы клиента на офис заказчика.

Сегодня, по оценкам игроков, объем рынка услуг профессиональных call-центров в России составляет лишь около $5 млн в год. В Европе же объем этого рынка в 2000 г. превысил $7 млрд. По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 г. в России работало около 10 профессиональных call-центров с общим количеством операторов менее 500 человек. Зато к концу 2005 г. Datamonitor ожидает появления в России более 460 профессиональных call-центров, где будет работать не менее 13 000 сотрудников.

В этих оценках не учитываются операторы многочисленных платных справочных служб и люди, принимающие звонки клиентов телемагазинов, служб заказа пиццы, вызова такси и тому подобных организаций. Они, как правило, существуют внутри компаний. Суммарное количество операторов таких служб в 10 раз превышает количество операторов профессиональных call-центров.

Крупнейший профессиональный call-центр поддерживается компанией "Совинтел". В нем оборудовано 170 операторских мест, центр обслуживает 40 постоянных корпоративных клиентов. Павел Исаков, начальник отдела развития интеллектуальных услуг холдинга Golden Telecom (в который входит "Совинтел"), подчеркивает, что рынок начал формироваться лишь два года назад. Сейчас оборот центра Golden Telecom составляет около $2 млн в год и, по прогнозам Исакова, может удвоиться к 2005 г.

"В России еще слабы традиции аутсорсинга обслуживания - передачи части функций сервиса профессиональным звонковым центрам. Частично это связано с неверием в способность центра обеспечить заявленный уровень качества, частично - с неумением оценить затраты на самостоятельное обслуживание обращений клиентов", - считает гендиректор компании "Телеком-Эксперт" Дмитрий Манин.

К примеру, компания "Космос-ТВ" построила собственный центр, где одновременно работает до 40 операторов. "Call-центр - это наше сердце, поэтому создание собственного центра было нашим стратегическим решением", - говорит директор по продажам и маркетингу "Космос-ТВ" Владислав Шапошников. По его словам, в компании даже не анализировали, что выгоднее - строить собственный центр или прибегнуть к чьим-то услугам.

А компания Coca-Cola открыла так называемую горячую линию еще в 1997 г., когда на рынке просто не было операторов, которые могли бы квалифицированно предоставлять услуги "обратной связи" с потребителями. "Тем более что наша репутация - это слишком дорогой актив, чтобы его отдавать другим компаниям", - говорит руководитель отдела внешних связей Coca-Cola Анна Козловская.

По мнению Исакова, существование собственного call-центра становится экономически оправданным, когда объем входящих звонков требует одновременной работы не менее 25 операторов, однако на российском рынке структур с таким объемом звонков практически нет.

Определенный сегмент рынка занимают люди, осуществляющие обзвон клиентов с домашнего телефона. Профессиональные центры ориентированы главным образом на прием входящих вызовов (сегодня на исходящие звонки приходится около 15% всего объема услуг call-центра компании), а исходящая связь у "надомников" обходится дешевле. Правда, в случае найма таких работников не существует надежных механизмов контроля за качеством их работы. "Мы предоставляем статистику, позволяем в любой момент проверить любой звонок и реакцию нашего оператора, чего просто нельзя технически осуществить при работе из дома", - говорит директор департамента продаж компании "Мобил Телеком" Наталья Покровская.

Самые первые внутренние call-центры появились в России у сотовых операторов. У компании "ВымпелКом" в моменты пиковых нагрузок в нем одновременно работает до 240 операторов. По словам начальника центра обработки клиентских запросов "ВымпелКома" Елены Кузьминовой, аренда услуг чужого call-центра хороша в качестве временного решения - например, когда необходимо оперативно провести какую-то рекламную акцию.