ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ: Выгодные отношения
Поклонники сайта e-xecutive. ru регулярно встречаются, чтобы пообщаться в живую. Во время первого слета в Петербурге собравшиеся большую часть времени уделили обсуждению вопроса, ради чего стоит собираться. Кульминацией спора стало выступление дамы, менеджера по продажам, которая сказала, что все здесь собрались ради "шкурного интереса". Она, в частности, не стесняясь "окучивала" своего соседа на какой-то контракт. Ее слова повисли в воздухе; сразу стало как-то неловко разговаривать на деловые темы. Все на алтарь выгоды.
Эксперты уверяют, что неформальное общение играет все большую роль в современном бизнесе. Коммерческий директор компании "Менеджмент Тренинг Интернэшнл" Георгий Мелик-Еганов связывает это с тем, что жесткая иерархическая структура постепенно выходит из моды, неформальное общение на работе становится нормой. "В современной компании сила руководителя все чаще определяется не его местом в иерархии, а лидерскими навыками. Такой подход проецируется и на отношения с клиентом", - говорит он.
В хедхантинговой компании Arthur Hunt установление неформальных отношений с клиентами поощряется, что типично для сервисных компаний. Сотрудникам рекомендуется приглашать их на ужин в ресторан или встречаться в выходные дни. Управляющий партнер Arthur Hunt Юлия Трощий считает, что это влияет на бизнес только положительно. Слова - "дружим семьями" относятся примерно к 20% ее клиентов. И хотя, по ее наблюдениям, закон Паретто - 20% клиентов приносят 80% прибыли - здесь неприменим, она довольна тем, что большинство из этих клиентов работают компанией уже 5 - 6 лет.
Другой представитель клиентского бизнеса - адвокат Александр Добровинский - тоже называет главной составляющей успеха своего бизнеса неформальные отношения с клиентами. Он говорит, что в России деловые контакты часто перерастают в дружбу и считается совершенно нормальным позвонить своему адвокату в два часа ночи. "Как только ты пытаешься удержать границу в каких-то рамках, клиент начинает чувствовать себя ущемленным и объяснения вроде того, что телефон был отключен, потому что я был в театре, не действуют. Поэтому эта грань между формальным и неформальным очень тонкая и вопрос этот сложный", - говорит Александр Добровинский. Для себя задачу разграничения он решил тем, что начал сам определять место и время встречи. "Я стараюсь сделать так, чтобы переговоры проходили вне офиса - у меня на даче, дома или на поле для гольфа. Такой подход клиент воспринимает положительно и даже считает неким мостиком доверия", - говорит он. Однако далеко не все бизнесмены считают, что дружба с клиентом - это благо. По мнению Георгия Мелик-Еганова, человек, активно устанавливающий внешние неформальные связи, работает прежде всего на свою карьеру, так как плоды этой связи будут именно его заслугой. Но при этом Георгий сомневается, что плоды эти будут долгосрочными. Сомнения относительно полезности для бизнеса дружбы с клиентами высказывает и директор хедхантинговой компании "Морган Хант" Григорий Окунь. "Нельзя сидеть на двух стульях одновременно. Необходимо выбрать: либо ты дружишь, либо зарабатываешь деньги, иначе ты потеряешь либо профессиональную свободу, либо друга", - говорит он. Григорий Окунь признается, что не раз попадал в неловкое положение, когда кто-нибудь из клиентов, пользуясь дружескими отношениями, просил о невыполнимом в рамках корпоративных правил одолжении, например о сливе конфиденциальной информации или о скидке на услуги. В такой ситуации человек оказывается как бы между молотом и наковальней: с одной стороны, дружба, а с другой - бизнес. А если организация пытается такое поведение навязать всем своим сотрудникам, то это только усугубляет проблему. "Как бывший врач, могу сказать точно, что если человека заставляют дружить с клиентом помимо его воли, то это выльется в язву желудка", - говорит Георгий Мелик-Еганов. А если без завязывания дружбы бизнес все же не идет, то компания должна выделить тех людей, у которых есть к этому определенные способности. Навыки эффективного общения.
Один из теоретиков лидерства, Стивен Кови, в книге "Семь навыков высокоэффективных людей" постулирует основные принципы развития человека. По его теории есть два уровня развития, первый - это уровень независимости, под которой понимается независимость от общественных парадигм и установок. На этом уровне эффективный человек определяет свои цели и знает, как к ним двигаться. Второй уровень - это уровень взаимозависимости. На нем эффективно достигать поставленных целей можно только при взаимодействии с другими людьми. Для эффективного взаимодействия Стивен Кови выводит семь принципов, соблюдение которых, по уверениям автора, позволяет эффективно взаимодействовать с другими людьми для достижения собственных целей. 1. Будьте проактивны. Если жизнь стала зависеть от различных обстоятельств, то лишь потому, что мы сделали свой выбор и позволили этим силам управлять нами. Способность подчинять импульсивную реакцию своим ценностям составляет суть проактивной личности. При таком подходе реакция на внешние факторы является выбором, основанным на ценностях. 2. Начиная, представляйте конечную цель жизни. Это будет системой оценки, критерием, на соответствие которому проверяется все остальное. Сохраняя в голове четкий образ своей конечной цели, вы всегда можете отдавать себе отчет в том, что все, что вы делаете в любой конкретный день, не противоречит критериям, которые вы сами для себя определили как наиболее важные. 3. Отведите больше времени тому, что важно, даже если это не срочно. Это тренировка независимой воли с целью стать человеком, в основе характера которого лежат принципы. 4. Мыслите в духе "выиграл - выиграл". Ищите взаимную выгоду, руководствуясь убеждением, что "здесь всем хватит". Это установка, которая представляет жизнь ареной для сотрудничества, а не соперничества. Достижение большинства результатов, к которым вы стремитесь, зависит от сотрудничества с другими людьми. 5. Сначала старайтесь понять, а потом быть понятым. Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Они или говорят, или готовятся слушать, и все профильтровывают через свои жизненные шаблоны. Научившись слушать с пониманием, мы по-настоящему глубоко понимаем друг друга и открываем двери для творческих решений и третьих альтернатив. Различия между собеседниками становятся ступенями, ведущими к синергии. 6. Стремитесь к синергии. Находите способы взаимодействия со всеми и цените различия между людьми. Самый низкий уровень общения, возникающий в обстановке низкого доверия, характеризуется желанием обороняться. Средняя позиция - это уважительное общение. Синергический же уровень общения основан на высоком доверии, он позволяет получать решения лучшие, чем те, которые предлагались изначально. 7. Постоянно упражняйте и обновляйте четыре составляющих вашей личности: физическую, интеллектуальную, социально-эмоциональную и духовную.