Мнения
Бесплатный
Олег Сальманов
Детали / Компания недели
Статья опубликована в № 4342 от 15.06.2017 под заголовком: Компания недели: «Мегафон»

Стоит ли успокаиваться «Мегафону»

Повторный сбой сети вызвал слабую реакцию менеджмента

Спустя 25 дней после крупнейшего сбоя в истории «Мегафона» компания испытала «повторные толчки», как выражаются в сейсмических сводках. Исходя из данных, предоставленных «Мегафоном», по «шкале Рихтера» вторничный сбой не уступал предыдущему, произошедшему 19 мая, но по продолжительности был короче. Если в прошлый раз сбой длился около 10 часов (столько прошло между сообщениями пресс-службы в ее Telegram-канале об аварии и о ее полном устранении), то на этот раз – около 3 часов. По словам сотрудников операторов связи, в том числе и людей в самом «Мегафоне», причина та же – программная ошибка в оборудовании Hewlett Packard Enterprise, в базе данных sim-карт.

В прошлый раз реакция руководства компании на нештатную ситуацию была вполне быстрой. Уже на следующий день гендиректор «Мегафона» Сергей Солдатенков в видеообращении к абонентам на странице оператора в соцсети «В контакте» извинился перед ними и пообещал пострадавшим компенсации. Оператор предложил им выбрать, получить бесплатно 50 минут голосовой связи и 1 Гб трафика, 2 Гб трафика или просмотр фильма «Притяжение». Солдатенков также пообещал «делать все от нас зависящее, чтобы подобная ситуация больше не повторилась никогда».

А через пару недель оператор принес «сакральную жертву» – объявил об уходе Александра Башмакова, главного по инфраструктуре в «Мегафоне». Правда, в сообщении оператор утверждал, что это было решение самого менеджера, и благодарил его за профессиональную работу. Но именно его увольнение в связи со сбоем прогнозировали «Ведомостям» источники на рынке сразу после произошедшей аварии.

Торжественно обещанное «никогда» закончилось меньше чем через месяц – ситуация повторилась, но теперь оператор лишь сухо констатировал наличие сбоя и его устранение. Ни обращения гендиректора, ни компенсаций, ни заверений, что «это было в последний раз». В отличие от прошлого сбоя «Мегафон» даже не стал раскрывать его причину.

Впрочем, если смотреть на статистику заявок абонентов на услугу MNP (переход к другому оператору с сохранением мобильного номера), то их количество если и выросло, то незначительно. Не было резкого скачка числа таких заявок ни 19 мая, ни во вторник. Между тем абоненты, дорожащие своим номером (а значит, контактами, с которыми они не хотят потерять связь), – это и есть та самая якорная платежеспособная аудитория, для которой услуги связи являются значительной ценностью. А если отток самых ценных абонентов не увеличился, то и зачем стараться?

Возможно, примерно так же думали менеджеры «Вымпелкома» в 2013 г., пока абоненты, измученные проблемами со связью и мошенническими списаниями за подписки на контент, который они не заказывали, не стали массово покидать оператора. Да так, что брошенный акционерами «Вымпелкома» на амбразуру Михаил Слободин на ближайшие три года сделал удовлетворенность клиентов главным KPI менеджмента.

Не хотелось бы, чтобы «Мегафон», успокоившись, начал поход по чужим граблям.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать