Икано Банк был оcнован в 2013 году как совместное предприятие между Люксембургской группой компаний «Икано» и голландским банком «Кредит Европа банк Н.В.» В задачи банка изначально входило развитие потребительского кредитования, выпуск кобрендовых карточных продуктов и оказание широкого спектра финансовых услуг.
Два года назад, решив активно развивать и расширять спектр предлагаемых клиентам услуг, продуктов и форм обслуживания, банк задумался о запуске розничного бизнеса на собственной платформе. Одной из задач, которую требовалось решить в ходе реализации проекта, было налаживание системы обслуживания клиентов в офисах банка. Для этого необходимо было внедрить CRM-систему, причем с нуля, ведь раньше организации, которая вела партнерский бизнес, подобная система не требовалась.
Изучив различные варианты, Икано Банк остановился на решении Creatio от «Террасофт»: оно в наибольшей степени соответствовало требованиям банка, который стремился внедрить проект быстро и максимально гибко. Для выбора ИТ-интегратора, способного оказать банку поддержку в процессе внедрения CRM, в начале 2019 года Икано Банк объявил тендер и уже через несколько месяцев огласил его результаты. По таким параметрам, как стоимость, сроки реализации, опыт внедрения подобных проектов, внешние отзывы и т. д., победителем стала компания «НОРБИТ» (входит в группу «ЛАНИТ»).
В ходе проекта мультифункциональная команда, в которую вошли представители большинства подразделений банка, передавала вендору клиентские истории и концептуальные требования. На основе полученной информации сотрудники интегратора сформулировали технические требования и задачи, согласовывали их с проектной командой банка, запустив разработку. Банк отвечал за управление проектом, в том числе ресурсами и бюджетом, а также за финальную приемку и интеграцию CRM с другими системами банка.
Хотя в процессе работы возникали временные трудности, их удавалось быстро и эффективно решать совместными усилиями. Таким образом, по признанию директора Департамента розничного бизнеса и партнерских продаж, члена правления Икано Банк Павла Змазнева, банку и НОРБИТ удалось не только стабилизировать ситуацию, но и наладить еще более тесный контакт.
CRM-система, внедренная совместно с НОРБИТ, используется банком на стадии принятия клиента на обслуживание. Она включает в себя среди прочего решения для регистрации клиента, то есть внесения его данных для банковских продуктов, ведения документооборота, хранения документов, а также системы каталогизации продуктов, интеграции, принятия решений.
Внедренная система вдвое ускорила процесс оформления и выдачи банковских продуктов новым клиентам — сейчас на это в среднем уходит 20 минут. «В современном мире время — один из самых дорогих ресурсов. И чтобы помочь людям экономить его, мы создали интуитивно понятные решения, повышающие продуктивность продающей сети, и за счет этого существенно повысили скорость оказания услуги», — говорит Павел Змазнев. С момента внедрения CRM банк обработал более 100 тысяч заявок, а в самой системе сейчас работает почти 200 его сотрудников.
Благодаря новой CRM, банку также удалось автоматизировать процесс оформления кредитных заявок, наладить верификацию номеров телефона клиента, настроить кредитный калькулятор, облегчить работу с архивом и аналитикой.
Хотя сейчас вендор оказывает Икано Банку техническую поддержку, в ближайших планах банка переход на внутреннюю экспертизу. Это означает, что за кастомизацию систем в будущем будет отвечать собственная команда. Банк также намерен развивать мультиканальную систему привлечения и обслуживания клиентов. «Мы хотим, чтобы клиенты имели возможность получать услуги банка не только в местах присутствия наших офисов, но и там, где им удобно», — объясняет Павел Змазнев.
Банк планирует продолжать партнерство с НОРБИТ и развивать новые технологические решения сообща. «Мы считаем эффективным подход, при котором вендора привлекают на разработку нового функционала, — заявляет Павел Змазнев. — Хотя в краткосрочной перспективе это может оказаться более затратно, в долгосрочной, безусловно, выгоднее обратиться к хорошо зарекомендовавшему себя партнеру, чем держать у себя дополнительный штат сотрудников».
ООО «Икано Банк», базовая лицензия № 3519 от 28.11.2018