Технологии
Бесплатный
Елизавета Серьгина
Статья опубликована в № 3330 от 18.04.2013 под заголовком: Качество – не главное

До 15% россиян меняют сотовых операторов из-за низкого качества связи

До 15% российских сотовых абонентов меняют оператора из-за плохого качества услуг, оценила компания Accenture
А. Махонин / Ведомости

Accenture подготовила отчет об исследовании потребительских предпочтений в 2012 г., в нем содержится список отраслей, потребитель продукции или услуг которых чаще всего переходит от одного поставщика услуг к другому из-за недовольства качеством сервиса.

В России список возглавила розничная торговля, сотовая связь – на четвертом месте. По данным Accenture, около 15% всех абонентов в России сменили за год оператора – из-за недовольства сервисом. Стандартный для развивающихся рынков показатель – 25%, но в сотовой связи Россия ближе к зрелым рынкам: там оператора ежегодно меняют 17% пользователей.

Но если причина смены оператора – не только качество связи, российские абоненты весьма ветрены. Из МТС, например, по данным самой компании, в 2012 г. утекло 42,4%, из «Вымпелкома» – 63%, в «Мегафоне» таких данных не предоставляют, Tele2 покинуло 35% абонентов.

По оценкам МТС, из-за недовольства качеством сервиса от услуг оператора отказывается не более 5–7% абонентов. Представители «Вымпелкома» и «Мегафона» не предоставили данных, а представитель Tele2 Константин Прокшин сообщил, что компания провела опрос и обнаружила, что около 74% абонентов «большой тройки» довольны качеством сервиса, а у Tele2 показатель выше – 87%.

Аналитик AC&M-Consulting Антон Погребинский рассказывает, что чаще россияне переходят от одного оператора к другому не по причине недовольства качеством услуг, а из желания сэкономить. «Большая тройка» предоставляет услуги примерно одного уровня, говорит Погребинский, но постоянно у того или другого оператора появляются выгодные тарифные предложения. Свою роль играет и то, продолжает он, что большинство абонентов в России используют тарифы prepaid, в то время как на Западе многие абоненты используют субсидированные телефоны.

Генеральный директор исследовательской компании Telecomdaily Денис Кусков указывает на уникальность России: проникновение сотовой связи – под 200%. Переток долгие годы провоцировался повсеместными бесплатными раздачами сим-карт, считает он, а качество не является основным мотивом для смены номера: для 10–15% абонентов в России это просто еще один повод уйти от одного оператора к другому. Похожая ситуация сложилась и в сегменте широкополосного доступа в интернет, знает Кусков.

По оценкам Accenture, из-за недовольства качеством около 24% всех пользователей интернета в России меняют провайдера.

Госдума одобрила поправки к закону «О связи», которые дают абоненту право оставить прежний номер при смене мобильного оператора (услуга MNP). По представленному варианту закона эта услуга должна заработать с декабря 2013 г., а ее стоимость составит не больше 100 руб. Для запуска MNP правительству предстоит также принять несколько подзаконных актов, содержащих детальное описание услуги, сейчас идет их подготовка. С введением в России MNP к основной массе «перебежчиков», стремящихся за выгодой, добавится еще часть корпоративных абонентов и «тяжелых» абонентов, которые давно пользуются номерами и не хотят с ними расставаться, но недовольны как раз качеством сервиса, говорит Погребинский.

По оценкам Кускова, около 20% абонентов сейчас желали бы перейти от своего оператора к другому, но не делают этого из-за нежелания менять номер.

Сами операторы более скромны в оценках: представитель «Мегафона» уверен, что не более 5–7% абонентов рассматривают возможность сменить мобильный номер после введения услуги MNP. В МТС конкретных цифр не называют, но ожидают, что внедрение MNP существенно повлияет на уровень оттока, так как абоненты, которых не устраивает качество сервиса, уже сейчас легко меняют оператора.

«Вымпелком» комментарии не предоставил.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать