Треть абонентов МТС пожаловались на навязанные подписки

Из абонентов МТС 33% сталкиваются со скрытыми подписками и навязанными услугами, указано в исследовании аналитического агентства Telecom Daily, с которым ознакомились «Ведомости». Навязанные услуги есть у всех крупных сотовых операторов большой четверки, но абоненты других телекомкомпаний реже отмечают эту проблему. Со скрытыми подписками и навязанными услугами сталкивалось 9% абонентов Yota, 28% абонентов Tele2, 24% пользователей «Мегафона» и 19% клиентов «Билайна».

Под скрытыми подписками и навязанными услугами Telecom Daily подразумевает подключение услуг без ведома абонента, например выбор мелодии вместо гудка, подписку на новости или гороскопы и даже на онлайн-кинотеатры, объясняет гендиректор агентства Денис Кусков. Исследование проходило в первой половине ноября в формате онлайн-опроса, в котором приняло участие более 400 совершеннолетних абонентов сотовой связи.

Если абонент заметил дополнительные подписки, согласие на подключение которых не давал, он может смело требовать от оператора отключить этот сервис и вернуть деньги, говорилось в Telegram-канале Роскомнадзора (РКН). «Опирайтесь на п. 5 ст. 44 Федерального закона от 7.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». В нем говорится, что оказание дополнительных услуг, к которым относятся платные подписки, осуществляется только с личного согласия абонента. Если вы ни устно, ни письменно его не давали, то услуга была подключена неправомерно», – говорилось в сообщении. Если направленная оператору претензия не помогла, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или с исковым заявлением в суд, следовало из сообщения РКН.

Представитель РКН переадресовал запрос в ФАС и Роспотребнадзор. В этих ведомствах «Ведомостям» не ответили на момент публикации статьи.

Представители мобильных операторов в своих комментариях «Ведомостям» активно рассказывают, как именно компании повышают прозрачность своих услуг. Но они не поясняют, что при этом является причиной появления жалоб пользователей на навязанные услуги.

О проблеме впрямую упомянул только представитель «Билайна», связавший ее с деятельностью партнеров оператора. «Мы продолжаем нашу масштабную работу по отключению сервисов контент-провайдеров, не прошедших аудит и верификацию с точки зрения ценности для наших клиентов», – отметил собеседник. Он подчеркнул, что сегодня подписки на все услуги и сервисы отображаются в мобильном приложении и личном кабинете клиента, а информация о подключении подписки приходит в виде sms-нотификации.

МТС критически отнеслась к своему лидерству в статистике Telecom Daily и к самим подсчетам. «Мы не верим в качество проведенного опроса и подвергаем сомнению данный вывод исследования. МТС на ежедневной основе следит за качеством работы своих продуктов и услуг, и самая большая база пользователей мобильной связи в стране подтверждает это каждый день, выбирая именно МТС», – прокомментировал выводы экспертов представитель пресс-службы сотовой компании.

Tele2 реализовала защиту абонентов от случайного подключения подписок на всех тарифных планах во всех регионах, заверил представитель оператора. «Подписки могут быть подключены только после того, как абонент дополнительно подтвердит намерение их активировать. Его информируют о названии подписки, ее стоимости и условиях подключения/отключения услуги. Мы создали максимально прозрачную и понятную систему управления всеми услугами в личном кабинете и мобильном приложении, включая подписки», – уточнил он.

Абоненты «Мегафона» защищены от навязанных или скрытых услуг, заявил его представитель. Услуги компании максимально прозрачны как на этапе их подключения, так и во время оплаты, добавляет он. По словам представителя «Мегафона», о любых тратах или подписках абонент может узнать в личном кабинете или по горячей линии.

Исходя из результатов исследования Telecom Daily, абоненты МТС реже других готовы рекомендовать услуги оператора друзьям и знакомым: таких среди опрошенных пользователей оказалось лишь 14%. Рекомендовать услуги Tele2 готовы 19% абонентов, «Билайна» – 20%. В лидерах по этому параметру оказались «Мегафон» (38%) и Yota (36%). Самым качественным пользователи назвали голос от МТС, самым быстрым – мобильный интернет от «Мегафона», максимальные объемы включенного трафика у Yota, а наиболее удобное мобильное приложение у Tele2.

Но на практике сотовые абоненты меняют оператора связи не так уж и часто, говорится в исследовании Telecom Daily. Сразу 53% опрошенных заявили, что меняют оператора раз в 3–5 лет, ответ «никогда» выбрали 37% респондентов. Поводом для смены сотовой компании чаще всего служит более низкая стоимость услуг конкурента (79%), а также недостаточное качество связи и покрытие в своей сети (69%). Гибкие тарифные планы имеют значение для 52%, а дополнительные преимущества/бонусы – для 36%.

Проблема со скрытыми подписками и навязанными услугами действительно имеет место, отмечает управляющий партнер «ТМТ консалтинга» Константин Анкилов. Хотя раньше это было на порядок более значимой проблемой, а сейчас в большинстве случаев это воспринимается как рудимент, считает эксперт.

Регуляторы не заводили громких дел в отношении операторов по теме нежелательных подписок, говорит аналитик iKS-Consulting Максим Савватин. Но малейшие жалобы и нарушения в действиях оператора должны быть тщательно изучены, им должна быть дана соответствующая оценка, поскольку навязанные услуги не менее проблематичны, чем дополнительная плата за роуминг и просто повышение базовых тарифов, говорит он.

Проблема до сих пор актуальна, но ситуация лучше, чем 5–7 лет назад, когда на платные сервисы могли подписаться даже ворота с sim-картой МТС (речь идет о случаях подключения платных услуг на sim-карты, используемые в умных устройствах интернета вещей. – «Ведомости»), указывает Савватин. «Многие операторы проделали «работу над ошибками». В первую очередь телекомкомпании запретили на ряде тарифов в принципе подключать какие-то подписки или контент-сервисы. Например, среди таких – корпоративные и m2m-тарифы (machine to machine – «межмашинное взаимодействие», к нему относятся датчики, счетчики и другие умные устройства с sim-картой внутри. – «Ведомости»).

Также, по словам Савватина, операторы сделали отдельные балансы и счета, с которых списываются целенаправленно верифицируемые пользователями подписки и платные услуги. Кроме того, появились сервисы по полному запрету подключения платных подписок для каждого номера, отметил аналитик.