Индекс лояльности клиентов «Почты России» впервые стал положительным

Индекс лояльности клиентов к «Почте России» в 2021 г. впервые за историю компании стал положительным, сообщила ее пресс-служба. Среди физических лиц индекс вырос с -3 пунктов до +13, среди юридических лиц — с -11 до +2 в годовом выражении. В опросе участвовали более 6000 физлиц и более 2000 компаний. 

В этом году число лояльных клиентов-физлиц выросло до 45%, компаний — до 39%. По данным исследования, частные клиенты больше всего удовлетворены доставкой посылок на дом (9,1 балла из 10), мобильным приложением (9,1), оформлением подписки (8,9), покупкой розничных товаров в отделениях почты (8,8), сайтом (8,7), покупкой товаров народного потребления (8,6), курьерской службой EMS (8,6) и финансовыми услугами (денежные переводы, получение пенсий, оплата ЖКХ — 8,5 балла). Среди проблем респонденты назвали очереди, долгое ожидание и длительные сроки доставки. 

В «Почте России» заявили, что поставили цель сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого компания совместно с группой ВТБ строит новые логистические центры. 

В 2020 г. компания запустила сервис предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Среднее время ожидания составляло 3,5 мин. За последние два года показатель сократился вдвое. Компания планирует к 2025 г. сократить время ожидания в очереди до 2 мин.