Ненасытные машины

Июньский отпуск в Турции Светлане Ивановой, клиентке Ситибанка, пришлось проводить скромнее, чем она планировала. Накануне отъезда она решила пополнить карточный счет с помощью банкомата, а машина зажевала 39 000 руб. Банк вернул ей деньги только через три недели. А у Елены Мангилевой, владевшей карточкой Альфа-банка, в приемном устройстве исчез очередной платеж по кредиту. Сотрудник банка предложил внести 4000 руб. еще раз. Поскольку она отказалась, с ее зарплатного счета до рассмотрения претензии списали штраф.

Но чем раньше клиент сообщит о проблеме, тем скорее банк даст делу ход. После получения претензии банк должен провести расследование. Главный свидетель в нем – банкомат. «Данные обо всех совершенных операциях фиксируются в банкомате либо в электронном виде, либо печатаются на ленте», – поясняет замначальника управления процессинга Промсвязьбанка Алексей Евграфов.

Удобных банкоматов, в том числе с функцией приема наличных, становится все больше, держатели пластиковых карт с их помощью охотно пополняют свои банковские счета, расплачиваются по кредитам. Но и случаи отказа умной техники, из-за которых страдают клиенты банков, учащаются.

По словам банкиров, тем, кто столкнулся с техническими трудностями, волноваться не стоит – деньги не пропадут. Но сразу вернуть сумму не получится.

Чтобы платеж в счет кредита был учтен или наличность вернули законному владельцу как можно скорее, нужно немедленно оповестить банк о прожорливом устройстве. «Следует написать заявление с описанием проблемы и отдать сотруднику отделения», – говорит начальник управления банковских карт Бинбанка Юрий Татаринов. Если банкомат удаленный, нужно первым делом позвонить в банк, а уж потом отправляться туда с заявлением.

В Ситибанке утверждают, что ведут запись телефонных разговоров и звонка о проблеме с банкоматом будет вполне достаточно, заявление можно не писать.

«Общаться с банком лучше в письменной форме, обязательно нужно потребовать копию заявления – пригодится для доказательства», – настаивает управляющий партнер юридической компании «Добронравов и партнеры» Юрий Добронравов.

Главный свидетель

После инкассации «лишние» купюры сначала зачисляются на отдельный счет в банке, а после рассмотрения претензии возвращаются клиенту, рассказывает он. В некоторых банкоматах деньги изымают далеко не каждый день. Поэтому может пройти несколько дней, прежде чем инкассаторы снимут показания с банкомата.

По словам начальника отдела консалтинга «Финэкспертизы» Нины Козловой, законодательство не устанавливает никаких твердых сроков рассмотрения претензий в подобных ситуациях, поэтому банки определяют их внутренними положениями. По словам начальника процессингового центра Банка Москвы Вячеслава Межова, банки ориентируются на сроки, установленные платежными системами: претензии могут рассматриваться до 60 дней.

Но «Русский стандарт» обязуется дать ответ в течение 30 календарных дней с момента подачи претензии, Бинбанк – 6 месяцев, «ВТБ 24» – 60 дней.

Если банк затягивает решение вопроса, юристы рекомендуют сначала пожаловаться на него в контролирующие органы. «Если в разумный срок сумма не зачислена на ваш счет, пишите жалобу в Роспотребнадзор или территориальное управление ЦБ и приложите копию вашей претензии к банку», – говорит Добронравов.

Копеечная компенсация

Все это время зависшие суммы не будут работать. Компенсировать упущенную выгоду сполна вряд ли удастся.

По словам Козловой, закон не устанавливает выплаты банками неустойки в подобных случаях. Но некоторые банки стараются как-то загладить вину перед клиентами и предусматривают неустойку за несвоевременное зачисление средств. Например, Альфа-банк по счетам в рублях в таких случаях начисляет 0,01% от суммы платежа за каждый день просрочки, по валютным – 0,001%.

Если в документах банка неустойка не оговорена, то требовать ее выплаты можно только через суд. «Можно подавать иск о незаконном пользовании вашим имуществом и требовать компенсации ущерба от этого пользования», – уверен управляющий партнер адвокатской конторы «Раппопорт и партнеры» Александр Раппопорт. «Например, начисления процентов по ставке рефинансирования ЦБ за фактический период пользования банком средствами клиента», – добавляет адвокат коллегии «Юков, Хренов и партнеры» Алина Топорнина.

Также пострадавший может просить суд о компенсации морального ущерба, но доказать его проблематично. «Средний размер морального ущерба даже в уголовных делах обычно не превышает 20 000 руб.», – предупреждает Топорнина.

Однако если сумма зависших в банке средств незначительна, то хлопоты с взысканием ущерба через суд, по мнению старшего юриста «ФБК-право» Александра Ермоленко, не окупятся.