Удалил клиентов

Если в среднем по банку объем операций растет на 10–12%, то в отделениях объем транзакций падает на те же самые 10–12%, радуется Бугров. Таким образом, ежегодно увеличивается объем операций, которые клиенты банка осуществляют через интернет и банкоматы. У частных банков на дистанционные каналы приходится больший объем операций: у основного конкурента Сбербанка – «ВТБ 24» – более 80% операций, у Альфа-банка – более 85%.

Сбербанк перевел на удаленные каналы обслуживания (интернет, терминалы и банкоматы) более 65% транзакций своих клиентов, отрапортовал вчера старший вице-президент банка Денис Бугров.

В 2008 г. на операции через «окошко» приходилось 75% услуг госбанка, а на операции через удаленные каналы – лишь 25% розничных услуг. К началу 2014 г. – согласно стратегии – это соотношение должно стать обратным. В планах банка к концу 2011 г. перевести на удаленные каналы примерно 70% всех транзакций физлиц, указал он.

«Для госбанка это, конечно, своего рода прорыв, хотя нужно знать его клиентов, чтобы оценить цифру», – рассуждает один из банкиров. «Если бы банк обслуживал пенсионеров, то я бы сказал, что для него это очень круто!» – иронизирует его коллега.

Причем представитель Альфа-банка утверждает, что данные не учитывают снятие наличных в банкоматах. У «ВТБ 24», по словам члена правления Георгия Горшкова, эта цифра учитывает снятие наличных, пополнение счетов по кредитам и депозитам, мобильные платежи, запрос балансов и интернет-банкинг.

Розничные банкиры стараются сделать все, чтобы увеличить показатели, поскольку для банка дистанционное обслуживание обходится дешевле, указывает он. Но это зависит еще и от бизнес-модели банка, развитости его инфраструктуры и психологии самих клиентов, говорит он, а также от уровня проникновения интернета в стране. И этим похвастать сложно – по данным TNS за август 2011 г., в России число пользователей интернета (от 12 лет) составило 34,8 млн человек.

«При идеальном построении технологий на удаленные каналы должно приходиться более 90% операций, – рассуждает менеджер крупного российского банка. – Однако в России этот показатель чаще находится на уровне 50–60%». Так что для Сбербанка это хороший показатель, считает он, другое дело – есть к чему стремиться.