Компания развивает цифровую консультацию, которая помогает покупателям ориентироваться в ассортименте матрасов, подушек и кроватей. Следующий этап – интеграция инструмента в другие каналы взаимодействия с клиентами.
Askona внедрила на своем сайте ИИ-консультанта, который помогает покупателям подбирать товары для сна с учетом их индивидуальных предпочтений. Инструмент работает в формате диалога, где пользователь описывает свои потребности обычными словами, а система уточняет параметры выбора, объясняет характеристики товаров и предлагает подходящие варианты.
Развитие такого формата связано со спецификой категории. При выборе матраса или подушки покупателю приходится учитывать сразу несколько факторов, среди которых привычная поза сна, предпочтительная жесткость, материалы, размеры и особенности конструкции. При этом технические характеристики не всегда помогают быстро понять, какая модель подойдет для конкретной ситуации.
ИИ-консультант Askona должен упростить этот процесс и сделать информацию об ассортименте доступнее для покупателей, которым сложно самостоятельно сопоставить характеристики разных моделей.
От поискового запроса к консультации
В отличие от стандартного поиска по каталогу, диалоговый формат позволяет начать подбор не с названия товара или конкретного параметра, а с описания потребности. Например, покупатель может рассказать, что обычно спит на боку, предпочитает матрас средней жесткости или ищет кровать для небольшой спальни.
На основе запроса консультант уточняет значимые детали и помогает сузить круг вариантов. В ходе диалога пользователь может узнать о различиях между моделями, материалах и размерах, а также получить информацию об уходе за изделиями, доставке и сочетаемости товаров.
Таким образом, задача инструмента – не просто показать товары, соответствующие отдельным фильтрам, а помочь покупателю разобраться в критериях выбора. Это особенно актуально для категорий с широким ассортиментом, где различия между моделями не всегда очевидны из товарных карточек.
Для Askona такой подход становится еще одним способом организовать взаимодействие с покупателем в цифровом канале. Вместо того, чтобы самостоятельно изучать множество описаний и сопоставлять характеристики, пользователь может последовательно сформулировать запрос и получить пояснения в рамках одной консультации.
При этом рекомендации ИИ не следует рассматривать как медицинские заключения. Инструмент помогает сориентироваться в ассортименте и потребительских характеристиках товаров, но не заменяет консультацию врача при наличии проблем со здоровьем.
ИИ как часть клиентского сервиса
Внедрение консультанта отражает более широкий сдвиг в электронной торговле: цифровые инструменты начинают использоваться не только для поиска и оформления заказа, но и для помощи на этапе принятия решения.
Для сложных товарных категорий это отдельная задача. Покупатель может понимать, что ему нужно, например, подобрать матрас для двоих, но не знать, какие характеристики имеют значение и на какие различия между моделями стоит обратить внимание. В такой ситуации диалоговый интерфейс помогает перевести общий запрос в более конкретные критерии выбора.
От отдельного инструмента к омниканальному опыту
Сейчас ИИ-консультант Askona работает на сайте компании. В дальнейшем развитие подобных решений предполагает возможность использовать информацию, полученную во время цифровой консультации, и в других каналах взаимодействия с покупателем, например, в контактном центре или розничном магазине.
В омниканальной модели это позволяет рассматривать консультацию не как отдельный эпизод на сайте, а как часть общего клиентского пути. Если контекст запроса доступен при переходе между каналами, покупателю не приходится повторно объяснять свои потребности, а сотрудник может продолжить диалог с учетом уже полученной информации.
Для реализации такого сценария потребуется связать цифровые инструменты с другими каналами обслуживания и обеспечить корректную передачу контекста консультации. Поэтому речь идет не только о внедрении ИИ, но и об организации взаимодействия между различными точками контакта с клиентом.
Для нас важно, чтобы цифровые инструменты помогали человеку принимать более обоснованные решения, а не просто добавляли еще один интерфейс на сайт. ИИ-консультант позволяет сделать первый этап выбора товаров для сна более понятным и последовательным. В перспективе мы хотим развивать этот подход в рамках омниканальной модели, чтобы покупатель мог получать помощь в разных каналах, сохраняя преемственность консультации, – отмечает Филипп Лабковский, директор по омниканальному развитию Askona.
Развитие ИИ-консультанта – один из возможных этапов трансформации клиентского сервиса Askona. В центре этого подхода находится не сама технология, а задача сделать выбор товаров для сна более понятным и организовать последовательное взаимодействие с покупателем на разных этапах его пути.
18+ / ООО «А Торг»