ПРОЕКТ "Б": Не продай
В очередной раз я столкнулся с продавцом, который отсоветовал мне покупать свой товар. Более того, отвел к конкуренту и помог выбрать нечто более подходящее и подешевле. Можно найти рациональные объяснения этому явлению. Например, он не получает процентов с продаж. Или та, другая фирма, на стенд которой он меня привел, была аффилирована с ним (дело было в торговом центре стройматериалов). Или не хотел подрывать эксклюзивность своей клиентуры? Но товар был самый обычный - краска. Он просто объяснил, почему не надо заморачиваться с его дорогой краской, а лучше купить ту, произведенную в одной из развивающихся стран, но вполне стойкую и немаркую. "Сам там покупал", - сказал он. И еще в продуктовых магазинах, особенно в старых, похожих на советские из детства, продавщица может сказать такую фразу: "Ой, девочки, не берите творог. Я что-то попробовала... не берите". Может, она хочет потом подсунуть его какому-нибудь недругу? Знакомые рассказывают, как в одном большом сетевом мебельном магазине их буквально отогнали от прилавка со шторами: "Они линяют - не берите". Есть еще продавцы, которые умеют так посмотреть на покупателя, что покупателю становится стыдно, и он уходит. Многие таксисты тоже не любят настаивать на том, чтобы их услугу непременно купили. Таксист может полдня просидеть на хлебном месте, не реагируя на отчаянно жестикулирующих граждан. Так он сохраняет не только чувство собственного достоинства, но и бензин. Зачем его вообще тратить? Подход в общем рациональный - лучше пара дорогих клиентов, чем много мелких. Конечно, если тебе достаточно твоей скромной нормы прибыли. Не так рассуждают авторы американских книжек по искусству продаж. Например, Ральф Робертс, агент по недвижимости и автор книги "Шествуй гигантскими шагами, продавай, как безумец" (Walk like a Giant, Sell Like a Madman). Этот человек продает по 570 домов в год, т. е. по одному-два в день, а его рекорд за рабочий день - 11 домов. Сразу представляются целые полки несчастных, которым впарил их новые пригородные жилища этот стахановец. Покупают они в долг, а в долг всегда легче, чем за живые деньги. В дополнение к этому, ипотечному долгу у них у всех есть еще карточки с долгами на несколько тысяч долларов (долг по кредитке у средней американской семьи - почти $10 000). Есть анекдоты про сейлзов, например про то, как человека, пришедшего за рыболовным крючком, "разводят" на новые лески, удочки, лодку и автомобиль.
Потомки пуританских коммивояжеров не могли бы так развернуться без помощи банков. Банки им очень помогают, позволяя клиентам залезать глубоко в долги, а чем больше долги, тем лучше зарабатывают банки. Когда клиент совсем уже не справляется, он вынужден покрывать старую ипотеку с помощью новой, взятой по более высокой ставке. Так называемые кредиторы-хищники известны тем, что доводят ставки до 30% годовых и навязывают клиентам разные скрытые инструменты вроде страховок по кредитам - и в результате становятся обладателями недвижимости обанкротившихся клиентов. А продавцы продолжают продавать. Интересно сколько клиентов упомянутого безумного торговца больше не живут в купленных у него домах? Вот когда вспомнишь о человеколюбивых продавцах, следующих заповеди "не продай".