От звонка до звонка

Пятидесятилетняя Руфь Говейлер уже давно бабушка. Но тем не менее на позапрошлой неделе она рыскала по всему Интернету, чтобы выяснить, когда начнется телефонная продажа билетов на концерты всемирного турне Мадонны. Наконец ответ был найден – пятница, 21 апреля, в 9 часов утра. Ровно в этот час в этот день Говейлер стояла перед огромным дисплеем в штаб-квартире крупнейшего телефонного оператора США, компании AT&T, и смотрела на кривую, которая отражает объемы трафика, обслуживаемого компанией по всему миру. Ровно в 9.00 кривая пошла вверх, что означало увеличение количества звонков. “Это Мадонна”, – авторитетно сказала Говейлер. В этом состоит ее работа: отслеживать любые мероприятия “массового дозвона”, которые могут повлиять на загрузку телефонной сети, чтобы технические службы могли подготовиться к скачкам – вплоть до подключения резервных подстанций.

Говейлер работает на этой должности уже 10 лет. За это время она выстроила отношения со всеми основными радио- и телестанциями, которые проводят голосования или розыгрыши призов с помощью телефонных номеров. Необходимость в сотруднике, который бы отслеживал “массовые дозвоны”, появилась в компании из-за омара Ларри. В апреле 1982 г. начинающий комик Эдди Мерфи в прямом эфире сверхпопулярного телешоу Saturday Night Live предложил телезрителям вживую решить судьбу этого членистоногого. Позвонив по одному номеру, они голосовали за то, чтобы его на их глазах сварили. По другому номеру – отпустили на свободу. Зрители спасли Ларри 239 096 голосами против 227 452. В штаб-квартире AT&T в тот субботний вечер был настоящий дурдом, перегрузка на линии в разы превысила расчетные показатели. С проблемой удалось справиться, однако никто поначалу не понял, почему вдруг полумиллиону человек понадобилось звонить по этим двум номерам. Нужно было знать не только место, в которое все вдруг решили звонить (его легко установили), но еще и почему. Вежливый звонок из AT&T на телеканал NBC, по которому показывали передачу, не заставил себя ждать. Телевизионщиков попросили в следующий раз, когда они захотят провести референдум, дать об этом знать заранее. Теперь такие предупреждения – обычное дело.

Вскоре после инцидента с омаром в AT&T была создана специальная служба, которая отслеживает любые возможные причины для массовых дозвонов. Сегодня она гораздо нужнее, чем раньше: если год назад AT&T за сутки коммутировала 380 млн звонков, то в этом году уже по 440 млн. У существующей системы резерв всего 15%, поэтому любой массовый дозвон – это чрезвычайное событие, обойти вниманием которое невозможно.

Чтобы прогнозировать пики, AT&T также следит за погодными явлениями – в сезон ураганов количество звонков увеличивается. Коллега Говейлер Элисон Пикок следит за массовыми сборищами (вплоть до бегов с быками в испанской Памплоне) и местами возможного появления знаменитостей, чтобы спрогнозировать возможное повреждение оборудования из-за вероятных беспорядков. В работу Говейлер, Пикок и их коллег, которую сослуживцы называют “организованной паранойей”, входит составление графиков пиков – для того, разумеется, чтобы уметь их предсказывать в зависимости, к примеру, от праздников. Обычно больше всего звонков американцы совершают в День матери – аналог 8 Марта. Но в последние годы многолетняя тенденция изменилась: теперь в рекордсменах – финальные голосования в телепроекте American Idol (в российской адаптации – “Народный артист”), до 30 млн звонков на номера для голосования.

Впрочем, неожиданные периоды тишины для AT&T тоже страшны: например, несколько минут в октябре 1995 г. они были уверены, что вся система рухнула, когда количество совершаемых американцами звонков упало до исторического минимума. Вскоре выяснилось, что люди перестали пользоваться телефонами, потому что в этот момент в прямом эфире оглашали приговор по делу бывшего боксера О’Джей Симпсона, за процессом над которым вся Америка наблюдала несколько месяцев. Похожая ситуация неожиданно повторилась в минувшем июне – вся страна побросала телефонные трубки и прильнула к экранам, слушая оглашение приговора по делу певца Майкла Джексона. (WSJ, 1.05.2006, Ирина Окунькова)