Избавиться от оператора

Бентли много лет занимал руководящие должности в крупных компаниях в сфере информационных технологий, в том числе в компании Unisys. Робертс был менеджером отдела корпоративного банковского обслуживания банка NatWest. Оба устали работать в крупных организациях и рассказывают, что их уговорили войти в состав высшего руководства небольшой компании – предшественника ICR.

Затем пришла ошеломляющая новость: владелец компании, ссылаясь на слабое здоровье, сообщил, что собирается свернуть бизнес. «Мягко выражаясь, он нас подвел», – говорит Бентли.

У Бентли и Робертса было всего несколько недель на принятие решения. Они решили рекапитализировать компанию и организовать ее заново. Каждый вложил по 100 000 фунтов, полученных под залог их домов. «Мы сделали самую обычную вещь – отдали под залог собственных детей», – смеется Бентли. Между собой они поделили 85% акционерного капитала, предложив остальные 15% сотрудникам, перешедшим вместе с ними в новую компанию.

Первые несколько месяцев было тяжело. «Я сократил свою зарплату примерно до 20% от того, что получал вначале. Мы проедали собственные сбережения», – говорит Бентли. Но постепенно баланс укрепился. Директора решили в течение первых трех лет удерживать в качестве резерва 100 000 фунтов стерлингов каждый год, чтобы создать капитал для расширения. Таким образом ICR не понадобилось прибегать к внешнему финансированию.

Самофинансирование ICR идет вразрез с тенденциями в технологических компаниях, многие из которых финансируются фондами венчурного капитала. Однако у Бентли и его партнера в процессе организации ICR просто не было времени искать источник внешнего капитала. С тех пор венчурные фонды неоднократно делали предложения, но пока директора им отказывали. И Робертс, и Бентли считают, что компания может сбиться с пути роста из-за «отчаянных попыток пробиться» на биржу.

ICR Speech Solutions and Services разрабатывает технологии распознавания речи, которые помогают звонящим автоматически идентифицировать себя, давать указания или оставлять сообщения, не связываясь с сотрудником колл-центра. Компания поставляет свою технологию распознавания речи и напрямую клиентам, имеющим колл-центры, в том числе компаниям Lloyds TSB, Nortel, Йоркширскому строительному обществу и поставщику регистрационных услуг Equiniti, и компаниям, поставляющим технологии для колл-центров.

ICR привлекает клиентов с помощью тщательного целевого маркетинга, «сарафанного радио» и знакомства с нужными людьми. «Мы не можем обеспечить присутствие бренда. Нам просто нужно быть очень цепкими», – говорит Бентли.

Технология распознавания речи помогает автоматизировать операции колл-центра, т. е. сотрудникам, чей труд стоит дорого, направляется меньше звонков. Недавно ICR решила предложить собственную услугу речевого ответа в диалоговом режиме с помощью кнопочного тонального набора для компаний, которые не хотели бы размещать у себя оборудование для распознавания речи. На хостинг сейчас приходится около 10% оборота, и основатели компании считают, что у этой области мощный потенциал.

«Мы также начинаем работать с биометрией, используя голос в качестве своеобразного отпечатка пальца. Это единственная биометрическая информация, которую можно распознать на расстоянии без специального оборудования, – говорит Бентли. – Мы думаем, это перспективная область, и хотим заработать на своем опыте».

За пять лет с момента основания годовой оборот ICR достиг 3,1 млн фунтов стерлингов. Но чтобы выводить компанию на новый уровень, Бентли и Робертсу придется принять ряд трудных решений.

«Мы находимся на перепутье, нужно решить, куда пойти», – говорит Робертс. В первую очередь нужно найти хорошего советчика. Один из вариантов – привлечь независимого директора. Другой, от которого пока отказываются, – прибегнуть к помощи консалтинговой компании и сосредоточиться на маркетинге, поясняют руководители ICR.