Статья опубликована в № 4154 от 06.09.2016 под заголовком: Роботы-собеседники

Мессенджеры готовят чат-боты, чтобы заменить мобильные платформы

Но сначала их программы-собеседники должны поумнеть

Боты – это новые мобильные приложения», – констатировал гендиректор Microsoft Сатья Наделла в марте на конференции Build. По его мнению, скоро пользователи откажутся от мобильных приложений в пользу ботов-помощников. Роботы-собеседники скоро полностью изменят модель использования смартфонов, вторил своему коллеге гендиректор Facebook Марк Цукерберг на конференции F8 в апреле. Смартфоны уже перегружены приложениями для передачи сообщений и решить эту проблему помогут именно боты, считает он.

Речь идет о программах-консультантах, способных отвечать на стандартные запросы и команды пользователей, сформулированные обычным языком. Ботов в мессенджерах все активнее используют компании для связи с клиентами. Только в Facebook Messenger сейчас более 25 ботов, с помощью которых можно узнать прогноз погоды, свежие новости, заказать цветы и т. д.

Как стать платформой

Мессенджеры пытаются стать новой платформой и заменить собой даже не приложения, а сами мобильные операционные системы – Android и iOS, считает руководитель проектов «Яндекса» Светлана Григорьева. Это не отменяет роль мобильных приложений, поскольку они представляют собой канал, через который сервисы взаимодействуют с пользователями. Просто для самих мессенджеров роль этого канала к пользователю будут выполнять боты, объясняет она.

Для «Яндекса» доминирование операционных систем – вопрос не праздный. Доминирование Google в его операционной системе Android привело к недобросовестной конкуренции: Google вынуждал производителей Android-смартфонов отказываться от предустановки приложений конкурентов, посчитал в 2015 г. «Яндекс» и обратился в Федеральную антимонопольную службу, которая согласилась с его доводами.

Там, где есть сервисы и есть пользователи, идет острая борьба за право контролировать доступ к этим пользователям, говорит Григорьева. Пока доступ к мобильным пользователям достаточно прочно контролируют мобильные ОС, однако сейчас мессенджеры растут и пытаются нарушить статус-кво, продолжает она. Возможный путь для этого – вобрать в себя как можно больше функций и самим стать такой платформой, рассказывает Григорьева.

Боты – это еще один мощный канал взаимодействия с пользователем, который сейчас резко увеличивает свою долю, но полностью заменить операционные системы вряд ли способен, считает директор по развитию бизнеса Frost & Sullivan в России Алексей Волостнов. А вот стать площадкой для разного вида сервисов и бизнесов – это то, к чему мессенджеры будут стремиться и этому будут способствовать новые технологии искусственного интеллекта, полагает он.

Удобный инструмент

Волостнов прогнозирует, что в нынешнюю эпоху тотальной информации и значительного «информационного шума» боты будут постепенно брать на себя все новые функции – помогать людям, облегчать их жизнь, быстро и эффективно решать комплексные задачи.

Мессенджеры, изначально созданные только для прямого общения, превращаются в инструмент создания и потребления мультимедийного контента – фото, видео, блогов, «лайвчатов», рассказывает Игорь Ермаков, руководитель подразделения Instant Messaging в Mail.ru Group (управляет мессенджерами ICQ и «Агент.Mail.ru»). Программы-боты появились еще в конце 1990-х, но сейчас они фактически переживают второе рождение – на мобильных устройствах. При этом выступают они в той же роли: это примитивные функции, которые немного дополняют общение и заменяют дополнительные приложения, говорит Ермаков. Роботы-собеседники все еще находятся на низком уровне и технически, и визуально, считает он.

К боту за работой

Бот «Связного» в Telegram за неделю работы отобрал из 800 кандидатов в менеджеры по продажам около 100 человек, рассказывала ранее начальник отдела подбора и адаптации персонала «Связного» Марина Таран. Он задавал кандидатам заранее подготовленные компанией 7–9 вопросов и проводил первичный отбор, оценивая их базовые компетенции.

В подавляющем большинстве случаев боты пока не могут конкурировать с приложениями по функциональности, соглашается Микаэл Ян, основатель сервиса ManyChat, позволяющего бизнесу общаться с клиентами через мессенджеры. Компания уже создала 200 000 ботов для различных компаний и пользователей, и суммарно они отправляют более 20 млн сообщений в день. Возможности ботов ограничены – они не могут порадовать ни удобными визуальными интерфейсами, ни завораживающей 3D-графикой, ни интеграцией со всеми возможностями телефона. Сейчас боты лучше всего приспособлены для общения и передачи информации и ManyChat рассматривает их в первую очередь как новый коммуникационный канал, который кардинально отличается от всего, что было до этого, рассказывает Ян.

Будущее за умными ботами с самообучающимся искусственным интеллектом, считает Ермаков. Рынок роботов-собеседников только начинает развиваться и вслед за традиционным прорывом в США происходит глобальное расширение рынка, рассказывает Волостнов. Чем больше разработчиков и компаний будет заниматься программированием ботов, тем лучше – отрасль станет развиваться быстрее и качественнее, резюмирует он.

Монетизация за горами

Монетизация мессенджеров – не основная задача Facebook, однако Цукерберг не исключает, что компания может начать зарабатывать на ботах для ее мессенджеров. Это перспективная ниша – доходы соцсети от использования ботов могут составить более $4 млрд, считают эксперты Evercore Group LLC. Пока развитие ботов направлено скорее на расширение функционала платформы, схема монетизации неочевидна, говорит собеседник «Ведомостей» в одной из компаний – разработчиков мессенджеров. В дальнейшем мессенджеры будут работать и над этим, оговаривается он.

Монетизация ботов пока остается под вопросом, соглашаются Волостнов из Frost & Sullivan и Григорьева из «Яндекса». Хотя многие небольшие бизнесы уже пользуются мессенджером как основным каналом, большинство сервисов пока не воспринимает ботов как основной инструмент продаж. Прямая реклама в мессенджере будет выглядеть слишком навязчиво и вряд ли возможна, а модель комиссионных продаж подходит не всем бизнесам, объясняет проблему Волостнов. Пользователи приходят в мессенджер не за ботами, а за общением, и этот барьер можно преодолеть только за счет какой-то очень высокой ценности, дополняет Григорьева.

Постепенно боты будут отвоевывать территорию и рынки, уверяет Волостнов. Самая близкая цель – это так называемые онлайн-консультанты на сайтах различных компаний. По оценке Frost & Sullivan, только в России этот рынок составляет приблизительно $10 млн в год, однако пока работа таких «помощников» зачастую обеспечивается настоящими людьми, уточняет Волостнов. По мере совершенствования боты могут занять эту нишу. Еще одна модель – это разработка сервисов с помощью ботов и для ботов: аналитика, сбор статистики, маршрутизация задач – в данном случае компании могут зарабатывать по модели подписки на сервис, резюмирует он.

Mail.ru Group изучает возможности использования ботов и их монетизации, говорит Ермаков. «Однозначно можно сказать, что монетизация в мессенджере не должна быть прямой, это не должна быть реклама», – категоричен он. У «Яндекса» пока нет масштабных планов по монетизации чат-ботов, однако компания занимается активным исследованием этой сферы, говорит Григорьева.

Боты должны поумнеть

Успех мессенджеров действительно зависит от сообразительности ботов, считает Григорьева. Чат-боты в 90-е и нулевые быстро сошли на нет – «помощники» были не слишком интеллектуальны и пользователи быстро в них разочаровались, напоминает она. Сейчас уровень развития технологий, конечно, гораздо выше, и с появлением нейронных сетей разработчики больше приблизились к порогу полноценного искусственного интеллекта. Другое дело, что для создания бота, не уступающего человеку, нужно огромное количество естественных разговоров – например, из чатов пользователей. Эти данные сейчас есть только у самих мессенджеров. И их преимущество в том, что их алгоритмы тренируются на реальных человеческих диалогах. Делиться этими данными даже в обезличенном виде мессенджеры не станут, они занимают достаточно последовательную позицию в отношении защиты пользовательской информации, объясняет Григорьева.

Проблему обучения разработчикам поможет решить специализация ботов – программу проще обучить более узкому функционалу, а затем сделать бота, который будет специализироваться на управлении и координации других ботов, подсказывает Волостнов. Возможно, по мере эволюции рынка и улучшения способностей ботов понимать естественный язык эта концепция поменяется, но в ближайшие 2–3 года боты будут специализироваться на чем-то одном. Зато потом появятся комплексные решения, решающие все проблемы в конкретном аспекте – например, в путешествии (бронирование отелей, билетов и т. д.) или в ведении домашнего хозяйства (регулярные платежи, закупки, взаимодействие с поставщиками услуг), прогнозирует Волостнов.

Несколько команд, которые работают над анализом больших массивов данных (big data), и разработчики, которые думают над тем, как использовать поток сообщений для улучшения сервиса, есть и в Mail.ru Group. «Я думаю, что мы все очень хотим видеть бота, который будет предугадывать наши желания, т. е. будет обладать способностями естественного интеллекта», – говорит Ермаков. Но на пути к этому есть много препятствий, например слишком низкие вычислительные способности. Серьезные же перемены произойдут, когда компьютер научится значительно качественнее понимать человеческую речь, уверен Ермаков.

Есть и другой путь для конкуренции с ОС. Со временем, когда возможности мобильных телефонов и сетей станут больше, сама концепция приложения исчезнет и люди станут пользоваться «поточными» приложениями, которые будут на ходу загружаться в телефоны без необходимости скачивать их, рассуждает Ян из ManyChat. Это позволит ботам встать в один ряд с приложениями. По мнению Яна, в этом случае мессенджеры действительно станут операционными системами для взаимодействия с ботами-приложениями.

Ronk
21:05 06.09.2016
Статья на очень актуальную тему, но обычно Ведомости, точнее их журналисты, относятся к рынку более внимательно, представляя мнения всех участников рынка, основных разработчиков, компаний, которые уже используют обсуждаемые решения, а таковых уже очень много и большинство из них - лидеры рынка в своих отраслях. Мы сейчас наблюдаем взрывной рост технологий искусственного интеллекта, который тут же находит применение в чат-ботах, превращая их из простых информаторов в полноценных ассистентов для клиентов на фоне увеличивающихся очередей обслуживания в центрах обработки вызовов и сокращения затрат. Кроме того современные чат-боты имеют уникальную возможность объединения разных каналов общения с клиентом, используя самые популярные мессенджеры ( Viber, WhatsApp, ...) , социальные сети ( Facebook, В контакте, ...) и совсем скоро мы сможем общаться с такими роботами обычным голосом, просто набрав номер центра обслуживания... Так что такие темы нуждаются в более тщательной проработке.
00
Комментировать