Клиенты Wildberries сообщили о штрафах в 100 рублей за возврат товаров
Пользователи маркетплейса Wildberries сообщили в сообществе «ВКонтакте», что площадка начала массово штрафовать за возврат товаров: часть пользователей около месяца назад начали получать предупреждения, что за каждый возвращенный товар Wildberries возьмет по 100 руб. Первым на это обратил внимание РБК. Некоторые пользователи отметили, что 100 руб. списываются даже при возврате бракованного товара.
В уведомлении клиентам компания сослалась на ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». В ней говорится, что продавец должен вернуть покупателю сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца.
Представитель Wildberries сообщил РБК, что компания не меняла политику возврата. С 2020 г. площадка тестирует разные модели доставки, и для пользователей с высокой долей возвратов и невысокой суммой выкупа применяют тариф оплаты обратной логистики. По словам представителя компании, это должно мотивировать клиентов осознанно заказывать товары, обезопасить предпринимателей от недобросовестной конкуренции и исключить создание фейковых аккаунтов, с которых заказывают крупные партии товара и не выкупают их. В Wildberries опровергли введение «массовых штрафов» за отказ от товаров.
Wildberries ранее сообщила, что тестирует оплату возврата на примерно 5% клиентов, которые возвращают от 90% покупок. Однако предупреждения о возможных штрафах за возврат получили участники сообщества «ВКонтакте», которые никогда не возвращали покупки на Wildberries.
В службе поддержки пользователям площадки пояснили, что уведомление о штрафе может появиться в зависимости от суммы выкупа товаров, однако другие операторы службы заявили, что площадка это не учитывает. В одном из чатов поставщиков маркетплейса часть партнеров выразили опасение, что массовое применение платы за возврат товаров снизит продажи, потому что клиенты будут опасаться заказывать на площадке.
По данным пресс-службы маркетплейса, в личных кабинетах всех пользователей Wildberries появился обновленный раздел с информацией о покупках – в том числе сумме выкупа и доле возвратов товаров. Так, в большинстве регионов России и странах СНГ: бесплатно при сумме выкупа от 5000 руб. и проценте выкупа от 15%, или 50 руб. за 1 вещь. Байконур, Калининград, Магадан, Дальний Восток — 100 руб. за одну вещь.
Чаще всего покупатели возвращают товары в категории одежды и обуви, отметило издание. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли, в России в 2021 г. почти 14% онлайн-продаж пришлось на одежду и обувь, т. е. около 431 млрд руб.