Citibank выдумал себе менеджера
Вот уже два десятка лет с миллионами держателей кредиток Citibank общается загадочный персонаж по фамилии Ларсон, выйти на след которого не удалось никому из клиентовПисьма от С. Ларсона из «службы клиентской поддержки» приходят из города Сьюкс-Фолл. В местном здании Citi работает 3200 человек. Но когда клиенты звонят секретарю с просьбой соединить их с С. Ларсоном, последний никогда не берет трубку. Ссылаясь на «уважение к частной жизни и безопасности», Citibank не раскрывает информацию о С. Ларсоне, кроме того, что «очень гордится этим человеком».
Пытливые клиенты
Дэнни Салливану 45 лет. Он клиент Citi со студенческой скамьи и владеет блогом, посвященным поисковым системам. По его словам, Google лишь рассказывает о С. Ларсоне, что это «бесполый, не стареющий, не меняющий работу и не поднимающийся по карьерной лестнице сотрудник Citibank». «Почему у С. Ларсона до сих пор все та же работа?» – вопрошает 46-летняя Деб Энджи, получающая его письма с 1980-х гг.
Лэрри Рассел из Калифорнии четыре года назад пожаловался С. Ларсону, что проценты по его кредиту подскочили с 2,99% до 32,31%. С. Ларсон ответил, что он не имеет права требовать возврата убытков. Рассел пытался дозвониться до Ларсона. «В конце концов мне сказали, что С. Ларсон – это не настоящий человек. Это имя, выбранное системой», – рассказал Рассел.
Упоминания сослуживцев
Бывший сотрудник Citi заявил, что помнит, как вместе с ним работала Сью Ларсон. В апреле этого года, когда одна из клиенток попыталась послать жалобу, секретарь попросила ее направить письмо на имя Стива Ларсона. Два человека в блоге Салливана рассказали, что получали письма из Citi с расшифровкой – Сэнди Ларсон. Еще один клиент рассказал, что письмо ему подписал «президент отдела по обслуживанию клиентов С. Ларсон». В октябре один из коллег Ларсон из Citi заявил в своем блоге, что «Сэнди была его лучшим другом». Другой коллега – из отдела по обслуживанию клиентов в Citi – написал: «Вместо того чтобы постоянно жаловаться на С. Ларсон, может быть, вам стоит вносить оплату по кредитам вовремя, чтобы не получать от нее писем».
Польза от тайны
В телефонной книге Сьюкс-Фолла 167 человек с фамилией Ларсон, но с именем на С – лишь Сандра Ларсон. По ее номеру включается автоответчик: «Привет, я в банке сегодня, просто отошла от своего стола. Если вас интересует открытие счета в Citi или возмещение по чеку, вам необходимо набрать другой номер. В ином случае оставьте имя и номер телефона, и я перезвоню». Но никогда не перезванивает.
По словам Кити Брэйди, одной из бывших сотрудниц Citi в Нью-Йорке, банки нередко прибегают к созданию вымышленных персонажей для работы с клиентами. «Эта должность слишком непростая: клиенты часто злятся».