Банки: Тренд один – банки повернулись лицом к потребителю
Тренд один – банки повернулись лицом к потребителю, начали его слушать, удовлетворять и даже где-то за ним бегать. Все мы клиенты, мы пользовались услугами банков раньше – и за редким исключением это в основном был ужасный опыт. Банки были заточены на работу с юридическими лицами, на что угодно еще, но не были нацелены на удовлетворение розничного клиента.
Наш банк являлся трендсеттером в этом вопросе, мы совершенно изменили индустрию в части отношения к клиенту. Клиент стал во главе угла. Начинал движение в этом направлении банк «Русский стандарт», но мы полностью поменяли парадигму, мы сделали из банка игрушку, ушли от этой «коробочки», тяжеловесности, убрали лишнее и перевернули рынок. Сейчас продолжает эту традицию банк «Связной». Некоторые продвинутые банки, как, например, Альфа-банк, также поймали этот тренд, поняли, что иначе они проиграют, и тоже стали меняться. Идет процесс оздоровления рынка, мы начинаем конкурировать за потребителя и удовлетворять его по полной программе.
«Тинькофф кредитные системы» (ТКС-банк)
Коммерческий банк.Финансовые показатели (МСФО, 1-еполугодие 2011г.): активы – 21,5млрд руб., капитал – 2,4млрд руб., прибыль – 568,8млн руб. акционеры – Олег Тиньков (68%), Goldman Sachs (13,4%), Vostok Nafta (15,5%).
Клиент уходит в онлайн, клиент уходит в мобильные телефоны, это понятно и достаточно очевидно, но основной инновационный тренд в банкинге – клиентоориентированность на деле, а не на словах. Подход к онлайн-бизнесу тоже может быть разным. Некоторые банки начинают обслуживать клиентов через интернет. Для ТКС-банка интернет – это основной канал привлечения клиентов. Думаю, в этом – обслуживание/привлечение – основная разница между умным банком и просто банком, который в тренде.
В целом внедрение инноваций в компании – это ежедневный труд и это борьба с компромиссами. Что касается культуры инноваций, все зависит от руководителя. Должны быть воля и труд. Все банки в России что-то начинают делать в области инноваций, но многие не доводят до конца. Недостает воли, не хватает мотивации менеджменту. Также здесь я бы отметил корреляцию с возрастом руководителя и сотрудников. Незашоренный мозг быстрее адаптируется к изменениям. У нас в банке средний возраст сотрудников – 24 года, и по этой причине – в числе прочих – другим банкам трудно конкурировать с нами.