В настоящее время можно реально рассуждать о том, что эпоха, когда «клиент всегда прав», ушла в историю. На смену реактивному сервису и улыбкам операторов пришла эра предиктивной аналитики, цифровых двойников и автономных ИИ-агентов. О том, как российский бизнес, государственные институты и наши партнеры по БРИКС пересобирают архитектуру взаимодействия с потребителем, мы будем говорить в этой статье на основе исследований и публикаций экспертов, прежде всего Финансового университета.
По оценкам С.В. Карповой, зав. кафедрой маркетинга Финуниверситета, еще десять лет назад клиентоцентричность сводилась к простому правилу: «быть ближе к потребителю». Компании строили call-центры, рисовали карты клиентского пути (CJM) и внедряли CRM. Сегодня, в условиях технологического суверенитета и тотальной цифровизации, этого критически мало, происходят фундаментальные сдвиги. Клиентоцентричность перестает быть просто маркетинговой философией, становясь как говорит и большинство экспертов, операционной системой бизнеса и государства, где главными действующими лицами выступают не люди, а выстроенные действия и алгоритмы.
Процесс этого сдвига парадигм происходит буквально от «живого» клиента к его цифровому двойнику. Его главный тренд сегодня – переход от деления аудитории на сегменты к созданию её цифровых двойников. Если раньше маркетологи работали с усредненными группами, то теперь ИИ создает динамичный профиль каждого конкретного пользователя. Хороший пример – кейс МТС. С помощью цифровых двойников они анализируют активность абонентов в реальном времени и могут предсказать поведение клиента, помогая удерживать его и предлагая условия, максимально точно соответствующие его потребностям.
Интересно, что этот подход стирает границы даже в банковском секторе. По данным экспертов Финуниверситета, корпоративные клиенты теперь хотят такого же бесшовного сервиса, как и обычные люди. И бизнес это понимает. Качественная работа над UX и CX – это уже не «приятное дополнение», а прямой путь к росту прибыли и лояльности.
В B2B-сегменте клиентоцентричность принимает форму кокреации – совместного создания стоимости. Облачный провайдер Cloud.ru внедрил процесс CFR (Customer Feature Request). Крупные корпоративные клиенты не просто получают готовый продукт, а напрямую влияют на бэклог разработчиков. Их запросы оцениваются по методике RICE и превращаются в новые функции облачной платформы. Фактически, бизнес-клиент становится соавтором IT-инфраструктуры.
По мнению В.С. Кудряшова, доцента кафедры маркетинга Финансового университета, если мы хотим понять, как клиентоцентричность работает на уровне национальных экономик, нам нужно посмотреть на опыт наших стратегических партнеров, учесть и развить его. Сегодня Россия и Китай задают мировые стандарты того, как технологии стирают границы между бизнесом, государством и человеком. Например, возьмем экосистему Alibaba. Их логистическое подразделение Cainiao использует ИИ-агентов и машинное зрение для создания «умных складов». Алгоритмы не просто сортируют товары – они предсказывают спрос на уровне отдельных районов и заранее перемещают товары на хабы, чтобы доставка стала «фоновой», почти незаметной для покупателя. Этот тренд полностью подтверждается исследованиями экспертов Финуниверситета через комплексную оценку рисков и эффективности коммуникаций для экосистем платформенной экономики с интегрированной логистикой, где скорость и предиктивность становятся главным конкурентным преимуществом. Достаточно интересен и опыт китайского государства. В провинции Чжэцзян запущена платформа «Zhejiang Banshi», которая агрегирует более 1000 госуслуг. Система на базе ИИ и больших данных анализирует «жизненные ситуации» граждан (рождение ребенка, смена работы, переезд) и проактивно предлагает нужные сервисы. Время обработки запросов сократилось на 70%. Это и есть концепция «Государство как платформа» (GaaP), где технология служит не для контроля, а для безусловного удобства гражданина.
Как отмечает С.В. Карпова, если говорить об опыте России, на уровне государственных сервисов, то он успешный и его можно тиражировать на многие наши страны-партнеры, да и в мире в целом. Российский госсектор сегодня демонстрирует темпы цифровой трансформации, вызывающие уважение у многих экономик мира. Российское государство выступает как лидер сервисности. Например, запуск единой платформы «ГосТех», развитие суперсервисов (вроде «Поступление в вуз онлайн», где абитуриенту не нужно бегать между ведомствами) и портала «Госуслуги» – это высший пилотаж межведомственной интеграции. В 2026 году запущен проект «ГосТех 2.0». Его суть – превратить платформу в единую цифровую инфраструктуру для госуправления: автоматизировать процедуры заказа сервисов, усилить доменный подход (проектирование систем под конкретные сферы деятельности ведомств) и расширить каталог цифровых продуктов.
По мнению В.С. Кудряшова, цифровой суверенитет сегодня неразрывно связан с инклюзией и переосмыслением роли цифровых платформ: технологии должны работать на расширение возможностей каждого гражданина. Так, московский проект «Активный гражданин» с его 7 млн пользователей стал одним из лучших в мире примеров государственной кокреации. Люди не просто получают услуги, они напрямую голосуют за облик города, участвуя в принятии управленческих решений.
Что особенно показательно по оценкам С.В. Карповой, человекоцентричный подход выходит далеко за рамки классических «услуг для населения». Осенью 2026 года Минобрнауки совместно с вузами запустило проект «Кампус для людей» – пилот в четырёх вузах (Калининград, Новосибирск, Челябинск и МГТУ «СТАНКИН»). Суть проста и элегантна: решения об инфраструктуре, столовых, общежитиях и учебных пространствах принимаются не «сверху», а на основе постоянного замера реального опыта студентов и преподавателей. Разрабатывается единая методика и инструменты анализа, которые с 2027 года начнут тиражироваться по всей стране.
Государственные структуры тоже перенимают клиентоцентричный подход. Сегодня ФНС стремится трансформироваться из надзорного органа в сервисного партнера, делая ставку на цифровизацию и доверительное общение. Это наглядный пример того, как стандарты клиентского сервиса из банковской и ритейл-сферы проникают в госсектор.
Похожие тренды мы видим и у партнеров по БРИКС. В ОАЭ внедрена система оценки качества услуг в реальном времени, а Индия совершила прорыв в оцифровке документов через DigiLocker.
Однако настоящий футурологический сдвиг – это переход к моделям B2A (Business-to-Agent) и A2A (Agent-to-Agent). Как считает С.В. Карпова, будущее за автономными цифровыми агентами. В этой новой реальности взаимодействие бизнеса и потребителя станет опосредованным. Ваш личный ИИ-ассистент будет самостоятельно решать вопросы – от бронирования отеля с учетом ваших предпочтений до переговоров с ИИ-агентом авиакомпании и проведения платежей. Человек в этой цепочке выступает только как бенефициар, утверждая финальное решение. Так, «Сбер» уже делает колоссальные шаги в этом направлении, создавая мультиагентные системы на базе GigaChat, которые берут на себя рутинные бизнес-процессы и клиентский сервис. Рынок готовится к тому, что к 2030 году до 20% всех транзакций будут совершаться машинами для машин.
Эволюция механизмов лояльности в продуктовом ритейле напрямую ведет к тому, что потребитель делегирует рутину алгоритмам, ожидая от бренда только безупречной персонализации. При этом сам маркетинг трансформируется, переходя от хаотичных рассылок к сквозной аналитике и ИИ-сегментации, где мэйл-маркетинг становится высокоточной системой коммуникации.
И вот здесь по оценкам С.В. Карповой, мы подходим к самому интересному концептуальному сдвигу 2026 года, который эксперты Финуниверситета доказали в своих научных исследованиях, переход от клиентоцентричности к человекоцентричности. Если в 2020-х бизнес и государство говорили о «клиентоцентричности» (удобство услуги, CJM, NPS), то сегодня на повестке – человекоцентричность. Это более широкая рамка: внимание не к транзакции, а к человеку в совокупности его жизненных ситуаций, эмоций и долгосрочных траекторий.
Мы наблюдаем глобальный сдвиг в осознании человекоцентричного подхода, который и породил главный тренд 2026 года – переход от клиентского сервиса к человекоцентричности. Как отмечает В.С. Кудряшов, эта концепция, впервые четко сформулированная АСИ, теперь пронизывает все отрасли.
Яркий пример – трансформация HR. На премии «HR EXPO PRO Людей 2026» проекты финалистов фокусировались на ментальном здоровье сотрудников и профилактике выгорания. Особенно важно, что этот тренд дошел и до некоммерческого сектора. НКО сегодня активно внедряют гибкие графики и институты наставничества, превращая заботу о людях в фундамент своей устойчивости.
Но не спешите думать, что потребность в человеческом персонале в бизнесе больше не актуальна. Напротив. Роль человека в цифровом мире не уменьшается, а трансформируется. Как полагает С.В. Карпова, цифровизация парадоксальным образом повышает спрос на эмпатию. Алгоритмы отлично справляются с предсказанием спроса и рутиной, но создание смыслов и формирование доверия остаются исключительной прерогативой человека Как подчеркнул ректор Финансового университета С.Е. Прокофьев на недавних профильных форумах, ключевыми драйверами развития в новую эпоху становятся кооперация, полипрофильность и, что особенно важно, строгая этика искусственного интеллекта.
По оценкам С.В. Карповой, в эпоху, когда вашими клиентами могут стать их же цифровые двойники и ИИ-агенты, побеждает тот, кто умеет выстраивать прозрачные, безопасные и этичные экосистемы. Клиентоцентричность 2026 года – это не когда вы угождаете каждому капризу клиента. Это когда ваша IT-архитектура настолько совершенна, что клиенту больше не нужно иметь капризы. Его потребности удовлетворяются еще до того, как он сам успел их осознать. И это – новая норма конкурентоспособности для российского бизнеса и государства.