Злобный пост, толстый кот: за что еще можно лишиться бонусов или кэшбэка

Банки тоже наказывают провинившихся участников программ лояльности
Споры с клиентами за кэшбэк болезненны для банков: они всегда балансируют между репутационными рисками и желанием снизить прямые убытки /Е. Разумный / Ведомости

Пассажиры авиакомпаний, клиенты банков, розничных торговых сетей, АЗС хорошо освоили программы лояльности и научились зарабатывать на них, накапливая большое количество бонусов или кэшбэка на будущие расходы. Однако способы накопления не всегда устраивают бизнес: компании все больше ужесточают свои программы лояльности, прописывая все новые требования и ограничения. «Ведомости» собрали самые распространенные причины, по которым клиентам компаний и держателям банковских карт аннулируют бонусы и списывают кэшбэк.

Улетные мили

Многие люди не вчитываются в условия программ лояльности банков или компаний, которыми пользуются, а зря – там могут быть довольно неожиданные пункты.

Например, пассажиры «Аэрофлота», согласно условиям его программы «Аэрофлот. Бонус», могут лишиться статусов и миль из-за критики авиаперевозчика и его сотрудников. Так, в ноябре 2018 г. «Аэрофлот» лишил председателя совета благотворительного фонда «Нужна помощь» и директора портала «Такие дела» Митю Алешковского статуса платинового клиента (выдается при налете более 125 000 миль или 50 полетах в бизнес-классе в год) и аннулировал накопленные на его счету мили. Все это – за оскорбление гендиректора «Аэрофлота» Виталия Савельева в микроблоге Twitter. За негативную оценку действий сотрудников «Аэрофлота» в сети Instagram в начале этого года потерял мили и блогер Александр Соколовский. В обоих случаях «Аэрофлот» сослался на соответствующий пункт правил программы.

Некоторые участники бонусных программ авиаперевозчиков пытаются получить побольше начислений любыми способами, в том числе обманными, как считают компании. Например, в сентябре 2019 г. гражданин США и Украины, управляющий партнер турагентства Vega Travel Геннадий Подольский был обвинен в мошенничестве с милями программы SkyBonus американской авиакомпании Delta, писала газета The Washington Post. SkyBonus рассчитана на компании, чьи сотрудники часто совершают служебные перелеты. Чтобы компании начислили бонус, пассажир должен быть ее действующим штатным сотрудником. В 2014–2015 гг., бронируя билеты для клиентов своего агентства, Подольский использовал корпоративный номер SkyBonus, получал бонусы и оплачивал ими путешествия своих клиентов. За указанное время он накопил 42 млн миль SkyBonus на сумму $1,75 млн.

«Аэрофлот» также наказывает недобросовестных клиентов. Недавний случай – списание у регулярного пассажира Михаила Галина почти 400 000 бонусных миль за провоз в пассажирском салоне 10-килограммового кота Виктора (разрешенный вес для перевозки в салоне – до 8 кг). Галину удалось подменить кота на контрольном взвешивании и пройти на борт со своим животным. Он сам выложил историю подмены в Facebook. «Аэрофлот» расценил его действия как умышленное нарушение правил авиакомпании, исключил Галина из программы лояльности, аннулировал накопленные мили и закрыл счет.

Прицельные покупки

В программах лояльности банков пунктов о лишении бонусов и кэшбэка за критику пока нет, уверяют представители кредитных организаций. Зато они активно наказывают клиентов за так называемые «злоупотребления» программами лояльности.

В первую очередь речь идет о чрезмерных тратах в категориях, на которые начисляются повышенные бонусы или кэшбэк. Если оборот по таким категориям товаров и услуг будет слишком высок, банки оставляют за собой право лишить клиента кэшбэка или бонусов за соответствующий месяц.

Некоторые банки прямо прописывают в программах ограничения на использование карт только для покупок в категориях повышенного бонуса или кэшбэка. Например, по условиям программы Альфа-банка он может отказать в начислении бонусов, прекратить или приостановить действие карты CashBack, если клиент будет делать покупки только в категориях повышенного кэшбэка или если разница сумм покупок с повышенным кэшбэком и других трат будет существенна. Например, если в течение отчетного периода количество рассчитанных баллов в категориях «АЗС» или «Рестораны, бары, кафе» превышает количество рассчитанных баллов в прочих категориях покупок в 5 и более раз.

Прецеденты были. В январе 2019 г. клиент Альфа-банка @Myrkin в своем микроблоге в Twitter рассказал о том, что банк отказал ему в кэшбэке за декабрь 2018 г. В то же время в «Народном рейтинге» banki.ru еще несколько пользователей пожаловались, что не получили кэшбэк за тот же месяц. Альфа-банк тогда обосновал свои действия правилами программы лояльности. В ответах клиентам представитель банка указал, что те использовали свои карты для совершения транзакций исключительно в категориях АЗС (10% кэшбэка) и рестораны (5% кэшбэка), и предложил разнообразить траты.

Похожая ситуация была и у клиента «Тинькофф банка». Владелец карты All Airlines @gahovdima в 2018 г. написал в «Народном рейтинге» о списании банком с его счета 35 000 миль. Клиент купил билеты на сайте OneTwoTrip за мили, но транзакция не прошла. Его карта была заблокирована, а банк потребовал погасить всю задолженность по кредитке, а также отказался перевести мили на дебетовую карту. Официальный представитель банка в ответе сослался на условия комплексного банковского обслуживания физлиц и общие правила программы лояльности, по которым банк не переводит мили с одной карты на другую в случае ее закрытия и вправе не сообщать клиенту о причинах списания миль и блокировки. «Ведомостям» представитель банка сообщил, что был обнаружен факт злоупотребления программой лояльности.

Сейчас ограничения на чрезмерные операции в категориях повышенного кэшбэка действуют во многих банках. Например, о них рассказали представители Сбербанка, «Тинькофф банка», Совкомбанка, «Уралсиба», Промсвязьбанка (ПСБ), Почта-банка, Райффайзенбанка, «Ренессанс кредита» и другие.

Подобное использование карт по «целевому назначению», то есть на оплату одного типа товаров и услуг, – следствие огромного количества программ лояльности, в которых участвуют современные потребители, считает руководитель группы Deloitte Digital Максим Шапировский. По подсчетам Deloitte, 85% взрослых россиян получают бонусы, кэшбэки, баллы минимум по одной программе, причем 15% из них являются участниками пяти и более таких программ. «Такие клиенты начинают одной картой расплачиваться исключительно за бензин, другой – за ЖКХ, а третьей – за обед в ресторане», – продолжает Шапировский.

У банкиров есть понимание, сколько должен тратить среднестатистический клиент по той или иной категории товаров и услуг. Например, траты на бензин у владельца авто в месяц не должны превышать 5000–10 000 руб., если они исчисляются сотнями тысяч – это может стать поводом для подозрений, указывает гендиректор Frank RG Юрий Грибанов. Аналогично с кафе и ресторанами – подозрительно, когда владелец карты каждый день заказывает банкет.

Банкиры и аналитики признаются, что такие способы накручивания кэшбэка сейчас распространены и при обнаружении караются. «Известны случаи, когда клиенты банков, чтобы получить повышенный кэшбэк в категории ЖКХ, оплачивали коммунальные услуги всему подъезду. Такая же практика встречается и на АЗС и в автомастерских: сотрудники предлагают клиентам расплатиться с ними наличными, а потом прогоняют платеж за бензин или ремонт по своей карте», – говорит Грибанов.

Еще один случай – использование карты с программой лояльности физлицом для бизнес-целей, для предпринимательской деятельности, приводят примеры представители «Уралсиба» и Альфа-банка. Как и авиакомпании, банки отказывают в начислении бонусов и кэшбэка, если сталкиваются с подобными случаями.

По словам старшего партнера адвокатского бюро «Титов, Кузьмин и партнеры» Андрея Кузьмина, устанавливая запреты на чрезмерное использование бонусов, банки ничего не нарушают, так как понятия «кэшбэк», «бонусный балл», а также требования к программам лояльности никак не прописаны в российском законодательстве. «Решения по таким вопросам всегда носят оценочный характер. В некоторых программах банки, увы, не прописывают конкретных соотношений трат с повышенным кэшбэком и в других категориях, чтобы клиенты понимали, когда они попадают в зону риска. А общие положения о злоупотреблении можно трактовать очень широко», – добавляет он.

Бонус с возвратом

Также привилегий можно лишиться за покупку товаров с целью вернуть их продавцу после начисления бонусов и кэшбэка: банки считают эти операции мошенничеством. Опрос «Ведомостей» подтвердил, что с такими случаями банки сталкиваются часто и стараются их отслеживать. «Например, идет акция с начислением повышенных бонусов за покупку по нашей карте авиабилетов. Клиент покупает возвратные, ждет, когда на бонусный счет упадут баллы, и потом сдает билеты назад. Деньги возвращаются, и бонусы остаются на счету. Так иногда случается и с другими категориями товаров», – признается представитель банка из топ-30.

При обнаружении подобных транзакций банки оставляют за собой право закрыть бонусный счет клиента, аннулировать его баллы и начисленный кэшбэк без каких-либо компенсаций, говорят опрошенные «Ведомостями» банкиры. Но прежде они дают клиенту шанс оправдаться, лишь приостановив клиенту начисление миль, баллов или бонусов на время разбирательства. Представитель Сбербанка отмечает, что в случае сомнительных операций банк сначала блокирует бонусный счет программы «Спасибо». «Блокировка работает абсолютно всегда не на лишение бонусов, а на временное ограничение операций списания и начисления до разрешения спора», – утверждает пресс-служба Сбербанка.

Споры с клиентами за кэшбэк болезненны для банков: они всегда балансируют между репутационными рисками из-за того, что клиенты выносят свои кейсы в публичное пространство, и желанием снизить прямые убытки от слишком изобретательных граждан, объясняет Грибанов.

В случае обнаружения сомнительных операций банк может запросить документы (товарный чек, накладную, договор об указании услуг и т. д.), подтверждающие характер этих операций, а также пояснения их экономической сути, говорит представитель «Уралсиба». Если банк решит, что их цель – «искусственное накручивание кэшбэка», то клиент будет исключен из программы лояльности, признает директор департамента клиентских взаимоотношений ПСБ Даниил Ткач. Если же клиент предоставит убедительные объяснения своих транзакций, банки обычно идут навстречу и возвращают ему возможность пользоваться баллами или кэшбэком, утверждает руководитель управления некредитных продуктов Райффайзенбанка Максим Степочкин.

Впрочем, банкиры предусмотрительно включают в программы лояльности пункт о праве аннулировать бонусные баллы и кэшбэк без предупреждения и объяснения причин. Такая норма содержится в программе «Уралсиба», «Тинькофф банка» и др.

В частности, в условиях программы лояльности «Тинькофф банка» говорится, что банк вправе исключить любого клиента из числа ее участников без предупреждения, если тот не соблюдает правила программы или совершает мошеннические действия или злоупотребляет какими-либо привилегиями и поощрениями программы или предоставляет информацию, вводящую в заблуждение.

Списание по праву

Еще одна причина, по которой участник программы лояльности может однажды не обнаружить на своем счету накопленных бонусов, может быть вполне объективной: их срок действия подошел к концу. Во многих банковских программах лояльности определен период, в течение которого участник может воспользоваться начислениями. Например, Сбербанк аннулирует бонусы «Спасибо», если они не будут использованы в течение 3 лет с момента начисления, а ВТБ спишет неиспользованные «Мультибонусы» уже через год.

Наконец, в каждой программе лояльности присутствует перечень операций, по которым банк не начисляет кэшбэк и бонусы. Например, это может касаться снятия или получения денежных средств в банкоматах, валютно-обменных операций, приобретения драгоценных металлов, ценных бумаг, платежных документов, перевода денег другим клиентам и пополнения виртуальных кошельков. Например, бонусы «Спасибо» от Сбербанка не будут начисляться при покупках в табачных магазинах, оплате коммунальных платежей или телекоммуникационных услуг, в случаях использования карты в азартных играх. Если по данным категориям товаров, услуг и операций бонусы и кэшбэк был начислен ошибочно, банк также оставляет за собой право списать их.