Повышение качества предоставления услуг МФЦ за счет внедрения технологий ИИ: задачи, возможности и перспективы
По информации Минэкономразвития России, во II квартале 2025 года 64 региона показали высокий уровень эффективности предоставления государственных услуг через МФЦ. 5 регионов улучшили показатели работы МФЦ, что позволило им перейти из средней группы рейтинга - ее во II квартале составили 20 регионов.
Отметим, что несмотря на отлаженные процессы предоставления услуг через филиальную сеть МФЦ по регионам России во второй четверти XX в. существуют технологии повышения их качества. (тут элемент убрал про указание на конкретные моменты по снижению качества) С одной стороны, очевидно, что возросший объем государственных услуг через филиалы МФЦ требует адаптации под компетенции сотрудников МФЦ и информационные ресурсы, с другой стороны, современное развитие технологий в мире и в России предоставляет широкие возможности для управления эти объемом государственных услуг, и для совершенствования качества предоставления услуг МФЦ.
К числу таких возможностей к.э.н., доцент кафедры государственного и муниципального управления Финансового университета при Правительстве РФ Владимир Сергеевич Новиков относит появившиеся и стремительно распространяющиеся технологии ИИ. К основным группам задач и направлений работы МФЦ, решаемых при помощи технологий ИИ отнесем «Форсирование работы и снижение ошибок при работе с документами»: к работе должны быть подключены технологии компьютерного зрения и NLP (обработка естественного языка), они позволяют распознавать и извлекать данные при помощи сканирования или фотографирования документов (паспорт, СНИЛС и др.), определять реквизиты (ФИО заявителя, даты, номера и др.), реализовывать автоматические проверки документов и информации, проводить проактивную обработку документов (гражданин загружает документ, технологии ИИ обрабатывает их дистанционно, подготавливая документ к приходу гражданина, что сокращает время пребывания в филиале МФЦ).
Следующая группа задач, решаемых при помощи технологий ИИ - это «Совершенствование взаимодействия с заявителем»: чат-боты принимают на себя основной поток информации от заявителей, анализируют, перенаправляют, консультируют, в определенных регионах чат-боты закрывают до 70% запросов по установленной классификации. Технологии ИИ анализируют разговоры с операторами и выявляют ошибки, могут видеть нарушение этапов предоставление государственных услуг.
Заключительную группу задач, решаемых при помощи технологий ИИ следует назвать «Совершенствование внутренних процессов МФЦ и проактивность услуги МФЦ». К этой группе задач отнесем работы по прогнозированию нагрузки, за счет того, что технологии ИИ анализируют предыдущий опыт работы МФЦ, выявляют ошибки и противоречия, предлагают возможные варианты развития работы МФЦ по направлениям предоставления государственных услуг (в том числе сезонность, дни недели, время суток и др.), что позволяет корректировать нагрузку на персонал, грамотно и эффективно распределять персонал.
К проактивным услугам МФЦ стоит отнести элементы работы при помощи технологий ИИ, направленные на агрегирование данных из разных источников (лог-файлы системы управления МФЦ, результаты опросов граждан МФЦ, тексты электронных обращений), алгоритмизацию аномалий в работе МФЦ (например, увеличение отказов от услуги или жалоб на конкретный вид услуги), формирование индексов качества по отдельным услугам, предоставляемым в МФЦ. Выделим, что в третью группу задач относится межведомственная интеграция (ЗАГС, МВД, ФНС), чему, несомненно, могут способствовать технологии ИИ за счет объединения информационных ресурсов. Напомнить о дате завершения актуальной версии документов гражданина, о необходимости оплаты пошлины или налога и др. - этот список проактивных государственных услуг со временем будет расширяться за счет увеличения возможностей и обучения технологий ИИ.
По мнению к.э.н., доцента, заведующего кафедрой государственного и муниципального управления Финансового университета при Правительстве РФ Ольги Владимировны Паниной, несмотря на перспективность технологий ИИ в МФЦ, одновременно с работой по внедрению следует рассмотреть возможность обеспечения безопасности данных, развития качества данных и потенциала программ обучения в сфере применения технологий ИИ.