Лингвистический портрет работника отеля состоит из нескольких характеристик, таких как уровень владения иностранным языком, знания специфической лексики, речевых клише, шаблонов, стратегических умений и социолингвистических знаний. Гостиничный дискурс - это такой вид текста или речи, который встречается в рамках социального института - гостиничного бизнеса. Основными участниками гостиничного дискурса являются персонал гостиниц и гости или потенциальные клиенты. По мнению доцента кафедры иностранных языков и межкультурной коммуникации Финансового университета при Правительстве РФ Екатерины Ясько, в гостиничном дискурсе используются такие стратегии и тактики, как стратегии позитивной репрезентации, диалоги и аргументация. Целями коммуникантов могут быть привлечение клиента, удовлетворение его потребностей, формирование позитивного имиджа отеля и решение различных операционных задач. Основные формы гостиничного бизнеса - это сайт отеля, буклеты для гостей, скрипты звонков, инструкции, отзывы записи в журналах жалоб и многие другие.
У понятия «дискурс» есть множество определений, которые были предложены разными авторами. Под дискурсом понимают: произвольный фрагмент текста, состоящий более чем из одного предложения или независимой части предложения, категорию речи, материализуемой в виде устного или письменного речевого произведения, относительно завершённое в смысловом и структурном отношении или целостное речевое произведение.
Если говорить конкретно о дискурсе гостиничного бизнеса, то это понятие может быть объяснено, как социально и институционально обусловленная система коммуникативных практик, направленных на обеспечение сервиса, удовлетворение потребностей гостя и эффективное управление гостиничным предприятием.
Владение английским языком необходимо для сотрудников отелей, так как английский язык является своего рода международным языком. В гостиничном дискурсе говорящий часто использует просьбы. Администратор отеля может обратиться с просьбой к гостям и наоборот. В английском языке просьбы формулируются немного иначе, чем в русском. Вот несколько основных аспектов. В английском часто используются слова “please” (пожалуйста) и “thank you” (спасибо) для выражения вежливости. Косвенные формы являются наиболее приемлемым и вежливым способом выражения просьбы. Чтобы признать право адресата на личную автономию используются вопросительные формы “Would/Will/Could/Can you do X?”. По словам доцента кафедры иностранных языков и межкультурной коммуникации Финансового университета при Правительстве РФ Любови Шориной, самыми вежливыми формами считаются просьбы с такими структурами “Do/Would you mind doing X” и “May I ask you to do X?”.
Структурно дискурс гостиничного бизнеса можно разделить на два основных сегмента: внешний дискурс (Guest-Facing Communication) и внутренний дискурс (Staff Communication). К внешнему дискурсу относится коммуникация между сотрудником отеля и гостем. Это первичный и наиболее значимый для имиджа отеля вид коммуникации. Под внутренним дискурсом мы понимаем коммуникацию между сотрудниками различных отделов (администрация, служба приема и размещения, служба питания, горничные и т.д.), направленную на координацию усилий. Каждый из указанных разделов включает в себя различные речевые жанры. К ключевым жанрам внешнего дискурса относятся: приветствие и идентификация гостя (стандартизированные фразы “Good afternoon! How could I help you?”), консультация и предоставление информации (описание гостиничных помещений и услуг, ответы на вопросы), разрешение проблем и жалоб (эмпатическое слушание, извинения, предложение решений), продажи и убеждение (предложение улучшенного номера, дополнительных услуг), прощание (выражение благодарности и пожелание хорошего дня).
Уместно привести в качестве примера фрагмент из фильма “The Maid” («Горничная»), который наглядно продемонстрирует коммуникацию между «персоналом-начальником» и «персоналом-гостем»
Горничная - коллеге: “Yeah. Can l get a robe to the Charles Suite ASAP? Thank you”.
Начальница - горничным: “A Beresford maid is expedient. A Beresford maid is thorough. A Beresford maid serves with a smile. And above all, a Beresford maid strives to be invisible”.
Гость - горничной: “That needs pressing.”
“Could you just hold up those two outfits that Dolce sent over earlier?”
“Would l ask you an enormous favor? I mean, l know this isn't your job, and l’d never normally ask, but I’m so.... Would you run down to Madison and get me three pairs of pantyhose?”
Внутренние коммуникации в отеле осуществляются с помощью следующих форматов:
Отчет о передаче смены (Handover Report): Устная или письменная информация, передаваемая при смене персонала.
Служебная записка (Memo): Официальное сообщение для информирования сотрудников.
Брифинг (Briefing): Совещание или инструктаж для команды.
Запрос между отделами (Interdepartmental Request): Обмен информацией между различными службами (например, запрос от ресепшн к хозяйственной службе на уборку номера).
Речевое поведение идеального специалиста отеля строится на принципах сервисной лингвистики: гость всегда в центре коммуникации, а также важно помнить, что гость всегда прав. Персоналу отеля нужно сделать все для того, чтобы клиенты остались довольны, а репутация отеля улучшилась.
Язык используется как инструмент создания позитивного клиентского опыта и лояльности.
Общение в гостиничном бизнесе - это сложная система, подчиненная четким правилам и ориентированная на конкретные задачи. И поэтому, для современного сотрудника отеля важно не только хорошее знание иностранного языка, но и целый комплекс умений: правильное использование слов и грамматики, умение подбирать стиль, понимать намерения собеседника, владеть невербальными средствами общения и учитывать культурные различия. Чем лучше специалист владеет всем этим, тем успешнее он работает. Такой сотрудник становится не просто исполнителем, а настоящим представителем отеля, который помогает гостям получить незабываемые впечатления.